The player from Italy has experienced a blocked account with a pending verification process for 5 months after winning 2298 euros. She repeatedly provides the requested documents, but the support team continues to ask for the same ones, causing frustration and delays in accessing her funds.
Die Spielerin aus Italien hat nach einem Gewinn von 2298 Euro 5 Monate lang ein gesperrtes Konto mit ausstehendem Verifizierungsprozess erlebt. Sie legt die angeforderten Dokumente wiederholt vor, aber das Support-Team verlangt weiterhin dieselben Dokumente, was zu Frustration und Verzögerungen beim Zugriff auf ihr Geld führt.
Hallo, ich habe bei Elabet ein Konto mit dem Benutzer [vertrauliche Informationen vom Casino.guru-Administrator entfernt] erstellt. Nachdem ich 2298 Euro gewonnen hatte, wurde mein Konto vom Betreiber gesperrt und überprüft.
Von mir werden eine ganze Reihe von Dokumenten verlangt, die ich auch schon immer bereitgestellt habe, doch prompt meldet sich jemand vom Support per Mail bei mir und bittet mich, immer die gleichen Dokumente zu senden, auch wenn ich diese schon einmal bereitgestellt habe, dies hänge ich der Mail an.
Ich habe es satt, dass ich Dokumente einsende und sie immer nach denselben Dokumenten fragen. Mir kommt es so vor, als würden sie das mit Absicht machen oder als wären sie schlecht organisiert. Ich möchte, dass mein Konto entsperrt wird und ich mein Geld abheben kann, und ich möchte, dass sie sich beeilen, weil sie wirklich langsam sind. Trotz aller Dokumente, die ich ihnen vorgelegt habe, ist mein Konto bereits seit 5 Monaten gesperrt.
Anbei noch die Tatsache, dass sie mich um ein Dokument gebeten haben, das ich ihnen vor 4 Tagen geschickt habe, und heute haben sie mich um dasselbe Dokument gebeten. Und das geht schon seit Monaten so, sie fragen mich immer nach Dokumenten, die ich ihnen bereits geschickt habe.
Hi, I created an account on Elabet with user [sensitive information removed by casino.guru admin], after winning 2298 euros my account was blocked by the operator and went under verification
They asked me for a whole series of documents that I have always provided, but promptly someone from support contacts me via email and asks me to always send the same documents even if I have already previously provided them, I attach this to the email.
I'm tired of me sending documents and they always ask for the same documents, it seems to me as if they do it on purpose or they are poorly organized, I want my account unblocked and to withdraw my money and I want them to hurry up because they are really slow, despite all the documents I provided them, my account has been blocked for 5 months already.
Attached I leave the fact that they asked me for a document, I sent it to them 4 days ago, and today they asked me for the same document. And it's been going on like this for months, they always ask me for documents that I have already sent.
Ciao, ho creato un account su Elabet con user [sensitive information removed by casino.guru admin], dopo aver vinto 2298 euro il mio conto è stato bloccato dall'operatore ed è andato sotto verifica
Mi hanno chiesto tutta una serie di documenti che io ho sempre fornito, però puntualmente via email mi contatta qualcuno dell'assistenza e mi richiede di inviare sempre gli stessi documenti anche se già in precedenza li ho forniti, vi allego questa cosa nell'email.
Sono stanco che io invio i documenti e li chiedono sempre gli stessi documenti, mi sembrano come se lo facciano a posta oppure sono male organizzati, voglio sbloccato il mio conto e prelevare i miei soldi e voglio che si diano una sbrigata perché sono veramente lenti, nonostante tutti i documenti che gli ho fornito è già da 5 mesi che il mio conto è bloccato.
In allegato lascio il fatto che mi hanno chiesto un documento, gliel'ho inviato 4 giorni fa, e oggi mi hanno richiesto lo stesso documento. E va avanti così da mesi, mi richiedono sempre documenti che già ho inviato.
Liebe lucreziaa2690,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Dear lucreziaa2690,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Die von mir bereitgestellten Dokumente sind:
1) Personalausweis
2)Selfie mit Ausweis in der Hand
3) Kartenabrechnung
Ja, ich habe alle angeforderten Dokumente so schnell wie möglich und im richtigen Format eingereicht
Ja, ich habe einen Kontoauszug vorgelegt, auf dem die Casino-Einzahlung unter den Transaktionen aufgeführt ist
The documents I provided are:
1) Identity Card
2)Selfie with ID card in hand
3) Card statement
Yes I have provided all the requested documents as soon as possible and in the correct format
Yes I have provided a bank statement where the casino deposit is listed among the transactions
I documenti che ho fornito sono:
1)Carta d'Identita
2)Selfie con carta d'identità in mano
3)Estratto conto della carta
Si ho fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto
Si ho fornito un estratto conto bancario in cui il deposito al casinò è elencato tra le transazioni
Vielen Dank, lucreziaa2690, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Mirka weiterleiten ( miroslava.d@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, lucreziaa2690, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
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