Desert Nights Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen und seine Gewinne wurden konfisziert.

Ich möchte ein Problem ansprechen, das ich mit Desert Nights Casino hatte. Meine Auszahlung wurde abgelehnt und dann wurde mein Konto zu Unrecht und unhöflich gekündigt. Es scheint, als würden sie nur Ausreden finden, um mich daran zu hindern, meine Gewinne auszuzahlen, eine Meinung, die auch in anderen Online-Bewertungen zu finden ist.

Angeforderte Lösung:

Ich möchte, dass mein Konto wiederhergestellt wird und meine Auszahlung von 169 $ so schnell wie möglich bearbeitet wird. Oder zumindest meine Einzahlung von 30 $ zurückerstattet wird!

1.Erste Gewinne und Einzahlung:

- Ich habe bei einer Anmeldeaktion mit Gratisdrehungen 180 $ gewonnen.

- Um die Auszahlungsbedingung für eine Einzahlung von 25 $ zu erfüllen, habe ich 30 $ auf mein Konto eingezahlt (obwohl ich diesen Betrag nie eingesetzt habe).

2. Auszahlungsantrag:

- Ich habe eine Auszahlung von 169 $ beantragt.

3. Probleme beim Verifizierungsprozess:

- Der Prozess der Identitätsüberprüfung war äußerst frustrierend. Fast zwei Wochen lang wurde ich wiederholt aufgefordert, weitere Dokumente vorzulegen, obwohl ich jedes Mal nachkam:

- Ich habe dreimal Fotos von mir mit meinem Führerschein in der Hand eingereicht.

- Ich habe meinen Reisepass zweimal vorgelegt und ihn vor mein Gesicht gehalten.

- Ich habe Stromrechnungen, Kreditkartenabrechnungen und Kontoauszüge gesendet.

- Trotzdem erhielt ich immer wieder Anfragen nach weiteren Dokumenten mit der Behauptung, ich hätte das Verfahren nicht richtig befolgt, was nicht stimmte.

Alle meine Dokumente waren konsistent: gleich

Adresse, Telefon, E-Mail usw.

Es gibt keinen Grund, warum sie meine Gewinne abgelehnt haben. Randbemerkung: Die Vorlage eines Reisepasses gehört nicht einmal zu den Anforderungen. Sie verlangten das, nachdem ich zum dritten Mal versucht hatte, meinen Führerschein vorzulegen. Es sollte auch erwähnt werden, dass sie einen zusätzlichen Wohnsitznachweis verlangten, weil die äußerste obere linke Ecke des Fotos meines Kontoauszugs abgeschnitten war. Buchstäblich die äußerste Spitze der Papierecke. Es war so winzig, dass Sie es nicht einmal bemerken würden, wenn Sie nicht 700 % hineinzoomen würden!

4. Unberechtigte Rückbuchung und Kontokündigung:

- Heute habe ich eine E-Mail erhalten, in der es hieß, meine Auszahlung sei „gemäß meiner Anfrage", die ich nie getätigt habe, wieder auf mein Konto überwiesen worden.

- Als ich versuchte, mich in mein Konto einzuloggen, wurden meine Anmeldedaten gesperrt.

- Kurz darauf erhielt ich die folgende E-Mail, in der stand, dass mein Konto die internen Sicherheitsprüfungen nicht bestanden hatte und geschlossen wurde.

Lieber Shane G.,

Wir kontaktieren Sie von Desert Nights.

Nach Prüfung der eingereichten Unterlagen hat Ihr Konto unsere internen Sicherheitsprüfungen nicht bestanden.

Es wurde entschieden, Ihr Konto zu schließen. Diese Entscheidung kann nicht rückgängig gemacht werden.

Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen:

Alle Einzahlungen werden vor der Bearbeitung geprüft. Spieler müssen bei der Auszahlung von Guthaben eine Kopie ihres Identitätsnachweises, ihrer Adresse, Kopien ihrer Kreditkarten und/oder andere geeignete Unterlagen vorlegen. Der Identitätsnachweis muss mit dem registrierten Vor- und Nachnamen übereinstimmen. Wenn ein Spieler dies nicht innerhalb von 4 Wochen nach unserer Aufforderung vorlegt, kann sein Konto gesperrt und Gewinne und/oder Einzahlungen für ungültig erklärt werden. Im Falle betrügerischer Unterlagen wird das Konto gesperrt und alle Gewinne und/oder Einzahlungen für ungültig erklärt.

Falls ein neues Konto unter Ihrem Namen eröffnet wird, wird dieses ebenfalls geschlossen.

Grüße,

Rudi

Casino-Risikomanagement

security@desertnightscasino.com

Lieber Shanechicago,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.

Können Sie bitte bestätigen, ob Ihr Konto gesperrt und Ihre Gewinne konfisziert wurden, weil Ihr Verifizierungsprozess fehlgeschlagen ist?

Haben Sie die geforderten Unterlagen innerhalb der 4-Wochen-Frist eingereicht?

Hat das Casino angegeben, welche Ihrer Dokumente nicht den internen Sicherheitsanforderungen entsprachen?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Das ging schnell! Danke Veronika für die schnelle Antwort. Ich beantworte deine Fragen weiter unten:

1. Können Sie bitte bestätigen, ob Ihr Konto gesperrt und Ihre Gewinne konfisziert wurden, weil Ihr Verifizierungsprozess fehlgeschlagen ist?
2. Richtig. Ich habe ihnen sofort geantwortet, nachdem ich ihre Ablehnungs-E-Mail erhalten hatte, aber meine E-Mail kam zurück.
3. Sie haben nicht nur mein Konto gesperrt, sondern auch jegliche Kommunikation mit mir blockiert und mich auch aus ihren Schwestercasinos ausgesperrt, bei denen ich ebenfalls Kunde war ... Bis heute war mir nicht bewusst, dass sie miteinander verbunden sind.
4. Haben Sie die geforderten Unterlagen innerhalb der 4-Wochen-Frist eingereicht?
5. Ich habe meinen Auszahlungsantrag am 1. Juni eingereicht.
6. Ich war hundertprozentig kooperativ und habe ihnen dieselben Dokumente gegeben, die ich bei jedem anderen Casino eingereicht habe ... mit Erfolg!
7. Hat das Casino angegeben, welche Ihrer Dokumente nicht den internen Sicherheitsanforderungen entsprachen?
8. Das haben sie nicht. Das war es, wonach ich gefragt habe, aber die E-Mail kam als unzustellbar zurück.
9. Während des Genehmigungsprozesses bzw. des Hin- und Her-E-Mails wurden ständig weitere/andere Dokumente verlangt. Jedes Mal war es etwas anderes.
10. Dreimal waren sie mit meinem Pass-/Gesichtsfoto nicht zufrieden. Angeblich war es nicht klar genug, aber ich verspreche Ihnen, dass die Fotos zweifelsfrei mich zeigen und so klar sind wie die Worte, die Sie gerade lesen.
11. Zusammen mit jeder Anforderung eines neuen Ausweises verlangten sie auch verschiedene Stromrechnungen oder andere Dokumente, auf denen meine Privatadresse zu sehen war. Es gab immer irgendeinen absurden Grund, warum sie die von mir gesendeten nicht akzeptierten, z. B. den winzigen Abschnitt, der abgeschnitten war. Sie baten mich ständig um Bestätigung, dass die Adresse auf der eingereichten Privatpost meine aktuelle Adresse sei. Das stimmt, ist es aber nicht. Ich lebte/lebe in Indiana, aber mein Vater wurde todkrank, also lagerte ich alles ein und kam nach Texas zurück, nachdem ich vor 25 Jahren von hier weggegangen war, um meinen Vater zu pflegen. Ich bin jetzt seit vier Monaten hier und habe ihnen gegenüber erwähnt, dass die Adresse auf meinen Dokumenten RICHTIG ist, aber ich lasse mir auch Post an das Haus meines Vaters weiterleiten (er ist übrigens vor drei Wochen gestorben und ich werde dauerhaft hierher ziehen, weil ich seine kleine Hütte am See geerbt habe). Ich werde erst in etwa 6 Monaten offiziell hierher ziehen.
12. Nachdem ich zum dritten Mal meinen Ausweis und einen zusätzlichen Adressnachweis vorgelegt hatte, sagten sie: „Wir haben IMMER NOCH nicht alle Dokumente, die wir zur Überprüfung Ihrer Identität benötigen." Daraufhin forderten sie mich auf, einen WEITEREN, von der Regierung ausgestellten Lichtbildausweis zu senden, und sie sagten, dass darauf mein Geburtstag zu sehen sein MÜSSE, also schickte ich meinen Reisepass, der im Juli abläuft.
13. Sie waren immer noch nicht zufrieden und baten mich, ihnen ein weiteres Foto zu schicken ... eines, auf dem ich meinen Reisepass neben mein Gesicht halte ... Ich beschwerte mich über ihre Einstellung, ihre willkürlichen, unsinnigen Ausreden und darüber, dass sie es so aussehen ließen, als würde ich ihnen nicht geben, was sie brauchen.
14. Mein Cousin sagte, sie könne nicht glauben, dass die Person, die den Ausweis vor ihr Gesicht hält, wirklich ich bin. Ich bin 56 Jahre alt, sehe aber aus, als wäre ich Anfang 40. Sie schmeichelte mir, aber es könnte etwas Wahres daran sein.

Vielen Dank, Shanechicago, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Shanechicago,

Ich bin Michal und habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall geprüft und damit Sie wissen, dass KYC und AML ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess sind.

Ich verstehe, dass der KYC-Prozess manchmal frustrierend und langwierig sein kann, aber die Casinos müssen sich ebenfalls an Regeln und Vorschriften halten. Obwohl ich also Ihr Verständnis dafür habe, dass der gesamte Prozess benutzerfreundlicher oder schneller durchgeführt werden könnte, handelt es sich hierbei um ein Standardverfahren, zu dem die Casinos einen Anspruch haben.

Vor diesem Hintergrund werde ich das Casino kontaktieren, um die Angelegenheit näher zu klären.

Wir möchten das Desert Nights Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.

Liebes Desert Nights Casino,

Wir sind uns der Notwendigkeit bewusst, verschiedene Dokumente für KYC- und AML-Verfahren in Casinos bereitzustellen. Könnten Sie bitte den Grund dafür erklären, warum der Spieler den KYC-Prozess nicht bestanden hat?

Lieber Shanechicago,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von seiner Seite lässt sich nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino sich entscheidet zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. Desert Nights Casino besaß früher eine Gaming Curaçao-Lizenz, aber Curaçao führt jetzt große Änderungen in der Art und Weise durch, wie es seine Lizenzen anbietet und alle Arten von Glücksspiel reguliert, sodass es ungewiss ist, ob Desert Nights Casino noch eine gültige Lizenz besitzt. Wir konnten dies nicht überprüfen. Das Curaçao Gaming Control Board (GCB) ist jetzt die einzige Stelle, die befugt ist, neue Curaçao-Lizenzen auszustellen. Alle Betreiber, die zuvor nach der alten Gesetzgebung lizenziert wurden, wurden aufgefordert, sich auf dem Online-Portal des GCB zu registrieren, um für die neue Lizenz in Betracht gezogen zu werden. Darüber hinaus gibt es derzeit kein formelles Verfahren, um einen Streitfall beim GCB anzumelden. Auf der Website heißt es, dass das GCB noch keine Beschwerden bearbeitet. Daher gibt es leider keine Glücksspielbehörde, an die wir uns wenden können, sodass uns keine weiteren Handlungsmöglichkeiten bleiben.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte. Ich kann nur empfehlen, vor der Anmeldung die Bewertungen der einzelnen Casinos zu lesen und nur in lizenzierten und gut bewerteten Casinos zu spielen, um Enttäuschungen wie diese in Zukunft zu vermeiden.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru