The player from Germany had her bonus winnings cancelled without further explanation. The casino claimed that the player breached the casino's T&Cs, but since no evidence was provided, the complaint became "unresolved".
Der Spielerin aus Deutschland wurden ihre Bonusgewinne ohne weitere Erklärung storniert. Das Casino behauptete, dass der Spieler gegen die AGB des Casinos verstoßen habe, aber da keine Beweise vorgelegt wurden, wurde die Beschwerde „ungelöst“.
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Liebe Doreen,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Wurde Ihnen vom Casino eine Erklärung gegeben, gegen welche Regel genau verstoßen wurde und warum Ihre Gewinne beschlagnahmt wurden? Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte zusammen mit Ihrem Bonusverlauf an petronela.k@casino.guru weiter . Könnten Sie zum Schluss bitte angeben, welchen genauen Bonus Sie eingelöst und gespielt haben? Ich möchte die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüfen.
Ich verstehe, dass dies wie eine Menge Anfragen erscheinen mag, aber alle angeforderten Informationen sind unerlässlich, wenn wir diesen Fall bearbeiten möchten. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Doreen,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you been given any explanation from the casino which exact rule has been breached and why your winnings have been confiscated? If there’s any relevant communication, please forward it together with your bonus history to petronela.k@casino.guru. Finally, could you please specify which exact bonus you have redeemed and played? I would like to check the terms and conditions.
I understand that it might seem like a lot of inquiries, but all the requested information is essential if we wish to proceed with this case. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
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Liebe Doreen,
Wie Sie vielleicht wissen, befasst sich unser Forum Casino.Guru nur mit Beschwerden in Bezug auf Online-Casinos, nicht auf Sportwetten. Da dieses Problem jedoch anscheinend nur mit dem Vorwurf der Erstellung mehrerer Konten zusammenhängt, werden wir versuchen, Ihnen zu helfen.
Wir werden uns mit dem Casino in Verbindung setzen und um Belege bitten, aber bevor wir dies tun, könnten Sie uns bitte mitteilen, ob nach Ihrem besten Wissen eine andere Person aus Ihren Familienmitgliedern oder Nachbarn ein Konto bei demselben eröffnet hat IP-Adresse oder Gerät wie Ihres? Könnten Sie mir bitte die Bestätigung über die erfolgreiche Kontoverifizierung zukommen lassen? Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Dear Doreen,
As you might know, our Forum Casino.Guru, deals with the complaints regarding online casinos only, not sports betting. However, since this issue seems to be related purely to an accusation of creating multiple accounts, we will try to help you.
We will contact the casino and ask for supporting evidence, but, before we do so, could you please advise if, to the best of your knowledge, there’s a possibility that someone else from your family members or neighbors has opened an account from the same IP address or device as yours? Could you please forward the confirmation about successful account verification to me? Looking forward to hearing from you.
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Bitte, helfen sie mir.
Petronela
Please help me.
Petronela
Bitte, helfen sie mir.
Petronela
Vielen Dank, Doreen, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru) weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Doreen, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Danke!
Thank you!
Danke!
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Liebe Doreen,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Cyber.bet Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Dear Doreen,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Cyber.bet Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
okay,
vielen dank peter
liebe grüsse,
doreen
OK,
thank you very much peter
Best regards,
doreen
okay,
vielen dank peter
liebe grüsse,
doreen
Hallo an alle.
Unser Team wird den aktuellen Fall prüfen und sich in Kürze mit der Antwort zurückmelden.
Hello everyone.
Our team will check the current case and get back soon with the answer.
Hallo.
Wir haben den Fall geprüft.
Auf cyber.bet ist nur ein Konto pro Kunde erlaubt.
Wir haben festgestellt, dass die IP-Adresse des Nutzers und die Gerätekennzeichnung von einem anderen Nutzer verwendet werden.
Wir haben das Verifizierungsverfahren eingeleitet, während wir festgestellt haben, dass der Benutzer des Girokontos nicht über die richtigen Informationen über das Konto, die Vorgänge darauf und die Wetten verfügt.
Vorerst haben wir den anfänglichen Betrag der Einzahlung des Benutzers zurückerstattet und das Konto dauerhaft geschlossen.
Der Kunde wurde durch seine E-Mail informiert.
4.2. Es ist nur ein Konto pro Kunde zulässig. Wenn der Kunde mehrere (mehrere) Konten unter Verstoß gegen diese Bestimmung registriert, behält sich Cyber.bet das Recht vor, das Konto des ursprünglichen Kunden zu verlassen und alle nachfolgenden Konten des Kunden oder nachfolgende Konten, die verdächtigt werden, demselben Kunden zu gehören, zu schließen und wurden nach der Registrierung des ersten Kontos des Kunden registriert. Alle Wetten, die auf ein oder mehrere nachfolgende Konten desselben Kunden oder eines weiteren Kontos, das vermutlich demselben Kunden gehört, platziert werden, werden für ungültig erklärt, die Gewinne werden nicht an den Kunden ausgezahlt, die Gelder werden auf den nachfolgenden Konten eingezahlt wird an den Auftraggeber zurückgeschickt.
5.2. Ein Cyber.bet-Konto kann gesperrt werden, bis zufriedenstellende Verifizierungsdokumente bereitgestellt werden. Im Falle einer Sperrung des Kontos des Antragstellers/Kunden kann dieser keine Gewinne abheben, bis der Überprüfungsprozess abgeschlossen ist. Falls die Untersuchung ergibt, dass der Antragsteller/Kunde eine der in Absatz 3.2 aufgeführten Anforderungen nicht erfüllt, werden alle Wetten ohne Auszahlung des Gewinns zurückerstattet.
7.18. Cyber.bet behält sich das Recht vor, jede Auszahlung des Kunden zu verweigern, wenn im Namen des Dienstes der begründete Verdacht besteht, dass der Kunde an betrügerischen, kollusiven, illegalen Wetten beteiligt ist oder wenn Bedenken hinsichtlich des Betriebs auftreten des Kundenkontos oder der Auszahlungsanforderung.
Hello.
We have checked the case.
Only one account per Client is allowed on cyber.bet.
We have found that the user's IP address and the device mark are have used by another user.
We have initiated the verification procedure, while, we have found that the user of the current account hasn't known proper information about the account, operations on it, and betting as is.
For now, we have refunded the initial amount of the user's deposit and closed the account permanently.
The client was informed by his email.
4.2. Only one account per Client is allowed. If the Client registers several (multiple) accounts in violation of this provision, Cyber.bet reserves the right to leave the initial Client’s account and close all the subsequent accounts of the Client, or subsequent accounts that are suspected of belonging to the same Client and were registered after the registration of initial account of the Client. Any bets placed on such subsequent account(s), belonging to the same Client or subsequent account that is suspected to belong to the same Client will be invalidated, the profits will not be paid to the Client, the funds, deposited on the subsequent accounts will be returned to the Client.
5.2. A Cyber.bet account may be suspended until satisfactory verification document(s) are provided. In case of suspension of the applicant’s/Client’s account, he/she will not be able to withdraw any profits until the verification process is completed. In case, when the investigation shows that the applicant/Client does not comply with any of the requirements, listed in paragraph 3.2, all bets will be refunded with no profits paid.
7.18. Cyber.bet reserves the right to withhold any withdrawal being made by the Client, in the event of reasonable suspicion on behalf of the Service, that the Client may be involved in fraudulent, collusive, illegal bets or the case when concerns arise regarding the operation of the Client’s account or the withdrawal request.
Liebes Cyber.bet Casino-Team,
Könnten Sie bitte die Belege einschließlich des Verifizierungsgesprächsvideos an meine E-Mail-Adresse (peter.m@casino.guru) weiterleiten? Danke schön.
Dear Cyber.bet Casino team,
Could you please forward the supporting evidence including the verification call video to my email address (peter.m@casino.guru)? Thank you.
Hallo Peter.
Als jeweiliges privates Unternehmen können wir keine personenbezogenen Daten der Nutzer an Dritte weitergeben.
Hi, Peter.
As a respective private company, we cannot share personal user data with any third part instances.
Liebes Cyber.bet Casino-Team,
Wir können die Spielerin eine Vollmacht unterschreiben lassen, also sollte dies kein Problem sein, wenn sie zustimmt.
Dear Cyber.bet Casino team,
We can have the player sign a power of attorney, so this shouldn't be a problem if she agrees.
Auch hier können unsere privaten Daten nicht an Dritte weitergegeben werden.
Once again, our private information cannot be shared with any third parties.
In diesem Fall können Sie dem Spieler diese Informationen sicher zur Verfügung stellen.
In that case, I'm sure you can provide this information to the player.
Bitte oben lesen.
Wir haben den Benutzer bereits informiert, auch seine Anzahlung zurückerstattet.
AGB:
17.2. Cyber.bet behält sich das Recht vor, die Nutzung des Dienstes durch den Benutzer/Kunden unverzüglich zu beenden und das Konto des Kunden ohne vorherige Ankündigung zu schließen, wenn ein begründeter Verdacht besteht, dass:
der Benutzer/Kunde gegen diese Bedingungen verstoßen hat;
der Kunde an betrügerischen oder illegalen Aktivitäten, einschließlich Geldwäsche, beteiligt ist oder war.
Im Falle der Anwendung der in diesem Artikel vorgesehenen Konsequenzen behält sich Cyber.bet das Recht vor, von der Verpflichtung zur Rückerstattung jeglicher auf Rechnung des Kunden eingezahlter Gelder zurückzutreten, die die Anzahl der Gelder überschreiten, die ursprünglich von dem jeweiligen . eingezahlt wurden Kunde auf seinem Konto.
Read above, please.
We have already informed the user, refunded his deposit too.
T&C:
17.2. Cyber.bet reserves the right to immediately terminate the User’s/Client’s use of the Service and close the Client’s account without prior notice if there is a reasonable suspicion to believe that:
the User/Client has breached these Terms;
the Client is involved or has been involved in fraudulent or illegal activities, including money laundering.
In the event of the application of the consequences provided in this article, Cyber.bet reserves the right to rescind from an obligation to refund any amount of funds, deposited on account of the Client, exceeding the number of funds, initially deposited by the respective Client on his/her account.
Liebe Doreen,
Haben Sie Zugang zu Beweisen, die die Behauptungen des Casinos unterstützen, wie das Video des Verifizierungsgesprächs und/oder die Erklärung des Casinos mit einer Erklärung? Dann leiten Sie es bitte an meine E-Mail-Adresse (peter.m@casino.guru) weiter.
Dear Doreen,
Do you have access to any evidence supporting the claims of the casino like the verification call video and/or the casino's statement with an explanation? If so, please forward it to my email address (peter.m@casino.guru).
Wir haben die folgende E-Mail vom Spieler erhalten:
"Hallo Peter
Cyberbet hat mir das Geld leider immer noch nicht zurückerstattet und sie weigern sich, mir irgendwelche Dokumente oder ähnliches zu geben. Da mein Account dort noch gesperrt ist, kann ich selbst nicht auf die Daten zugreifen.
Hast du eine Idee, was wir noch tun könnten?
will unbedingt das geld zurück..
Mit freundlichen Grüßen
Doreen"
Liebe Doreen,
Ich fürchte, es kann nicht viel getan werden, wenn das Casino keine Beweise liefert. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, Beweise vorzulegen, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde von Curacao (certria@gaminglicences.com) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es ist nicht die beste Lizenzbehörde da draußen, aber es hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Lassen Sie mich wissen, wie sie geantwortet haben (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen
Peter
We received the following email from the player:
"Hi Peter
cyberbet, unfortunately still hasn't returned the money to me and they refuse to give me any documents or anything like that. Since my account there is still blocked, I cannot access the data myself.
do you have any idea what else we could do?
really want the money back..
Best regards
doreen"
Dear Doreen,
I’m afraid, there is not much that can be done if the casino doesn't provide any evidence. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to provide evidence, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. It's not the best licensing authority out there but it has more options and tools to help players. Let me know how they replied (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
Casino.guru sieht sich als eine unabhängige Informationsquelle über Online-Casinos und Online-Casinospiele, die von keinem Glücksspielanbieter oder irgendeiner anderen Instanz kontrolliert wird. Alle unsere Bewertungen und Leitfäden werden nach bestem Wissen und Gewissen durch die Mitglieder unseres unabhängigen Expertenteams objektiv und ohne irgendeine Beeinflussungsmaßnahme erstellt. Diese Einschätzungen und Hinweise dienen jedoch nur zu allgemeinen Informationszwecken und sollten nicht als Rechtsberatung ausgelegt oder als Rechtsgrundlage herangezogen werden. Sie sollten immer sicherstellen, dass Sie alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen, bevor Sie in einem Casino Ihrer Wahl zum Spielen beginnen.
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