Der Spieler aus Indien hat zwei Wochen vor Einreichung dieser Beschwerde eine Auszahlung beantragt. Leider sind die Gewinne noch nicht eingegangen. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht geantwortet und bei der Lösung der Beschwerde nicht kooperiert hat. Auch zwei Wochen, nachdem das Casino über die Beschwerde des Spielers informiert wurde, gab es keinen Fortschritt.
Spieler-ID: 565304261
Ich habe eine Auszahlung in Höhe von Rs vorgenommen. 7750 am 28. Dezember. Auf der Website steht „BEZAHLT", aber die oben genannte Zahlung ist noch nicht auf meinem Bankkonto eingegangen.
Ich habe beim Kundendienst nachgefragt und sie haben mir gesagt, dass es innerhalb der nächsten 2 Tage eingehen wird, aber es wurde nie erhalten. Danach habe ich noch einmal nachgefragt, und damals hieß es, wegen Neujahr und Sonntag sei es verspätet, aber es werde sicher in den nächsten 4 Tagen kommen. Sie haben auch akzeptiert, dass über den Status auf der Website bezahlt wird, aber der Betrag tatsächlich nicht bezahlt wird.
Nach diesen 4 Tagen habe ich jedoch erneut gefragt, aber jetzt antworten sie nicht, sondern sagen nur, dass das Finanzteam darüber informiert wurde, aber sie antworten oder klären dies nicht. Das ist jetzt mehr als 14 Tage her.
Liebe SCHADE,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem verspäteten Widerruf zu hören. Verstehe ich richtig, dass Ihre Auszahlung bearbeitet wurde, Sie aber nie erreicht hat? Haben Sie Transaktionsverfolgungsnummern vom Casino erhalten? Ich habe verstanden, dass Sie sich für eine Banküberweisung entschieden haben, ist das richtig?
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass Banküberweisungen schwierig sein können und der gesamte Vorgang etwas länger dauern kann, da zwischengeschaltete Banken beteiligt sein können und internationale Transaktionen stattfinden.
Ich hoffe jedoch, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Liebe Petronella ,
Normalerweise mache ich die gleiche Art von Banküberweisung und meistens habe ich sie innerhalb weniger Stunden oder manchmal innerhalb einer halben Stunde erhalten. Hat nie länger als 6 Stunden gedauert.
Für diese spezielle Auszahlung haben sie jedoch 3 Tage gebraucht und dann erwähnt, dass sie auf der Website bezahlt wird, aber tatsächlich nicht bezahlt wurde. Als ich ihnen eine E-Mail schickte, erklärten sie mir, dass es ihrerseits getan wurde, aber ich habe es nicht erhalten. Dann sagten sie mir, dass es sich um einen Teil einer Bank handelt, die anhängig ist, und sie sich mit der Bank in Verbindung setzen, um das Problem zu lösen (am 4. Januar 2023).
Danach aktualisieren sie mich jedoch nie über den Status, selbst nachdem sie sie gefragt haben. Sie sagen nur, dass es in Kürze eintreffen wird. Manchmal sagen sie, dass es bereits bezahlt ist, also senden Sie Ihren Kontoauszug zur Überprüfung. Ich habe ihnen viele Male Kontoauszüge zur Verfügung gestellt. Aber ihr Kundensupport-Team ist nicht gut ausgebildet und meiner Meinung nach nicht systematisch. Also fragt jede neue Chat-Person immer wieder nach den Details und sie können nicht verstehen, wonach ich frage.
Seitdem bin ich frustriert, weil ich seitdem am 6. Januar 2 weitere Einzahlungen von 10.000 INR und 3.000 INR getätigt habe. Beide Einzahlungen werden von ihnen abgelehnt und mir mitgeteilt, dass das Geld innerhalb von 3 Werktagen auf mein Bankkonto zurückerstattet wird. Allerdings habe ich das Geld noch nicht erhalten. Außerdem habe ich vom 6. bis heute viele Abhebungen vorgenommen, aber von ihnen wurden fast 70 % der Abhebungen nach ein paar Stunden von ihnen abgelehnt. (nur 2 von 12 Auszahlungen wurden bezahlt; die andere wurde abgelehnt und meinem Spielerkonto gutgeschrieben.) Es sieht jetzt faul aus. Auch heute habe ich eine Einzahlung von 5000 getätigt. Auf der Website wird erwähnt, dass die Bearbeitungszeit der Einzahlung mindestens 2 Minuten und höchstens 15 Minuten beträgt, aber nach 5 Stunden wird sie abgelehnt und sagt, dass sie zurückerstattet wird. Außerdem ist Chat-Support nur ein Name; sie antworten nie. Ich habe also 7750 Auszahlungen + 10.000 + 3.000 + 5.000 Einzahlungen. Der Gesamtbetrag von INR 25.750 ist entweder bei der Bank oder bei ihnen ausstehend. Das Problem ist, dass sie meine Probleme nicht klären und nicht akzeptieren, dass sie schuld sind oder ihr System ein Problem hat.
Aus diesem Grund habe ich das Gefühl, dass sie ihre Kunden in Kürze betrügen werden. Ich habe das Gefühl, dass sie dies absichtlich tun, weil jemand verstehen kann, dass die Auszahlung einige Zeit dauern kann, aber was ist mit Einzahlungen? Ist es möglich, dass alle Einzahlungen abgelehnt werden? und selbst nach sechs Tagen wird es nicht zurückgegeben? Ich spiele seit 3 Jahren, aber solche Probleme treten nie auf.
Jetzt sagen sie, dass es an ein Casino-Konto gezahlt wird, aber es wird unter keinem Thread an mein Casino-Konto gezahlt.
Anbei ein Screenshot der Geschichte des Casinos sowie die Antwort des Casinos.
Jetzt habe ich nach den Details gefragt, wann sie die Zahlung geleistet haben. Da ich den Betrag nicht auf meinem Bankkonto und nicht auf einem Casino-Konto erhalte, behaupten sie, dass sie es auf das Casino-Konto geschafft haben. Deshalb habe ich nach Beweisen gefragt. Weil es in der Historie auf ihrer eigenen Website eindeutig gezeigt wird, dass sie nach dem 28. Dezember nichts auf mein Spielerkonto zurückerstattet haben. Wie Sie auf dem Screenshot sehen können.
Vielen Dank, SHADE, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo SHADE,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und verstehe Ihre Frustration voll und ganz, aber ich möchte Sie höflich bitten zu verstehen, dass die Casinos vor jeder Auszahlung eine Gameplay-Prüfung sowie eine KYC- und AML-Prüfung durchführen, die in einigen Fällen länger dauern kann, eine andere Sache ist Die Vielfalt und Zugänglichkeit der Zahlungsmethoden werden nicht ausschließlich vom Casino verwaltet. Mehrere Faktoren wie die Lizenzierungsbehörde, die Geolokalisierung, Verträge mit den Zahlungsanbietern und Bankbeschränkungen haben alle einen großen Einfluss. Obwohl einige Zahlungsmethoden normalerweise sehr schnell sind, kann es manchmal viel länger dauern, bis die Zahlung verarbeitet wird, und das ist es nicht immer in den "Händen des Casinos".
Ich kann Ihnen zustimmen, dass der gesamte Prozess schneller oder benutzerfreundlicher durchgeführt werden kann, aber Casinos müssen bestimmte Vorschriften und Prozesse befolgen. Ich rate Ihnen dringend, vorerst nicht in dieses Casino einzuzahlen, bis wir herausgefunden haben, was los ist.
Nachdem dies gesagt wurde, werde ich das Casino kontaktieren, um mehr Licht ins Dunkel zu bringen.
Liebes Cwinz-Casino,
Können Sie uns bitte einige Informationen zu den Auszahlungsproblemen des Spielers geben? Können Sie bitte einen Nachweis erbringen, dass die umstrittene Auszahlung von Ihrer Seite bearbeitet und das Geld auf das Konto des Spielers überwiesen wurde?
Wenn die Informationen nicht öffentlich geteilt werden können, senden Sie sie bitte an michal.k@casino.guru
Liebe SCHADE,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Curaçao eGaming ("CEG") Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-step-1 ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Curaçao eGaming Authority hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie geantwortet haben, wenn Sie dies selbst tun können ( michal.k@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
