Der Spieler aus dem Vereinigten Königreich beantragte aufgrund schwerer psychischer Probleme und Spielsucht eine unbefristete Sperre, musste jedoch feststellen, dass das Casino diesem Antrag nicht nachkam und nach Einreichung der Beschwerde keine Einzahlungen mehr zuließ.
Ich habe eine offizielle Beschwerde beim Casino eingereicht, da sie meine E-Mail mit der Bitte, mich aufgrund schwerer psychischer Probleme und Spielsucht auf unbestimmte Zeit zu sperren, ignoriert haben. Sie erlaubten mir nach dem Senden dieser E-Mail eine Einzahlung, da ich ignoriert wurde. Erst als ich eine E-Mail mit der Bitte um Rückerstattung aller Einzahlungen schickte, die nach 13.28 Uhr am 1.12.24 mit einer Beschwerde erlaubt waren, antworteten sie tatsächlich Tage später mit der Begründung, sie hätten „die besagte E-Mail nicht erhalten", obwohl ich Beweise dafür habe. Sie haben gegen Richtlinien und Gesetze zum verantwortungsvollen Glücksspiel verstoßen. Als ich sie kontaktierte und um eine Sperre bat, weigerten sie sich, die Gelder zurückzuzahlen.
Lieber Rushin,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Cosmobet Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Hallo
Jahre kein Problem, siehe Screenshots im Anhang
Hallo
ich schaue nur, ob es diesbezüglich Neuigkeiten gibt? Das Casino bestreitet, diese erhalten zu haben, was ich sehr praktisch finde …
Vielen Dank für Ihre Geduld, Rushin. Wir haben derzeit Hunderte von aktiven Beschwerden und bemühen uns, so schnell wie möglich innerhalb der vorgegebenen Frist von 7 Tagen zu antworten.
Lassen Sie mich bitte den zeitlichen Ablauf der Ereignisse noch einmal zusammenfassen. Weisen Sie mich gern auf etwaige Fehler in meinen Annahmen hin.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass solche Anfragen leider übersehen werden können, wenn Ihre E-Mail die einzige Nachricht oder Anfrage an das Casino war. Auch wenn eine solche Anfrage nicht übersehen wird, verstehen wir, dass es einige Zeit dauern kann, bis die Anfrage bemerkt und bearbeitet wird. Wenn das Casino den Spieler innerhalb einer angemessenen Zeit schützt, nachdem es über das Glücksspielproblem des Spielers informiert wurde, halten wir diese Vorgehensweise für angemessen.
Unsere Empfehlungen für Spieler, die einen Selbstausschluss beantragen, lauten wie folgt:
Stellen Sie sicher, dass Sie vom Casino eine Bestätigung Ihres Selbstausschlussantrags erhalten.
Wenn das Casino nicht antwortet, unternehmen Sie angemessene Anstrengungen, um es mehrmals oder über alternative Kanäle zu kontaktieren.
Führen Sie Aufzeichnungen über die gesamte Kommunikation bezüglich Ihres Selbstausschlussantrags.
Wenn Sie sich später an das Casino wenden, um ein neues Konto zu eröffnen, ohne das anfängliche KYC abzuschließen, beachten Sie bitte, dass wir in zukünftigen Fällen mit diesem Casino möglicherweise nicht in der Lage sind, in Ihrem Namen zu vermitteln.
Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, Ihr Konto jedoch nicht verifiziert ist, wird empfohlen, den KYC-Verifizierungsprozess abzuschließen.
Auf diese Weise kann das Casino Sie vollständig identifizieren und Probleme vermeiden, wenn Sie in Zukunft versuchen, ein neues Konto zu eröffnen.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn es Informationen gibt, die ich möglicherweise nicht berücksichtigt habe. Andernfalls können wir in Ihrem Namen keine Rückerstattung beim Casino einfordern.
Hallo,
nein, ich habe nicht nur einmal eingezahlt, das waren mehrere Einzahlungen im Verlauf von 4 Tagen, in denen das Casino nicht den Regeln des verantwortungsvollen Spielens folgte, indem es die Schließung meines Kontos durchführte.
24 Stunden sind gesetzlich vorgeschrieben, was den Zeitrahmen betrifft, in dem auf E-Mails reagiert werden muss. Es ist nicht lesbar, dass die E-Mail „übersehen" wurde. Es ist auch nicht lesbar, dass ich nachhaken muss, wenn die E-Mail, wie man sieht, an die richtige Adresse gesendet wurde und ich alle Verfahren gemäß den Bedingungen und verantwortungsbewusstem Spielen befolgt habe. Auf der Cosmobet-Website heißt es auch, dass ihre Mitarbeiter darin geschult sind, problematische Spieler zu kennzeichnen. Sie haben dies erneut versäumt, bevor ich die E-Mail gesendet habe.
Aus all den oben genannten Gründen sollten mir Rückerstattungen gewährt werden.
Der KYC-Prozess wurde abgeschlossen
Danke für die Klarstellung.
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Ihr Selbstausschlussantrag und Ihre Rückerstattungsanträge von derselben E-Mail-Adresse an denselben Empfänger gesendet wurden?
Wenn Sie beide E-Mails gespeichert haben, senden Sie sie bitte als Anhang an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru
Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort und die Unannehmlichkeiten.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
