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Cazino Stars Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

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Betrag: 5.000 €

Cazino Stars Casino
Sicherheitsindex:Sehr niedrig
Eingereicht am: 2024-10-23
Fall geöffnet Gegenwärtiger Status

Auf die Antwort des Casinos warten

5d 6h 30m 20s

Zusammenfassung der Fälle

vor 2 Tagen
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Die Spielerin aus Deutschland versucht seit Monaten, ihr Konto zu schließen, da sie Spielsucht bezichtigt, hat jedoch keine Antwort vom Casino erhalten. Stattdessen fügt das Casino ihrem Konto weiterhin Boni hinzu, während sie angibt, in den letzten drei Monaten mindestens 5.000 € verloren zu haben.

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vor 2 Monaten

Versuche seit Monaten mein Konto zu schließen. Habe zig Emails gesendet auch mit Hinweis auf Spielsucht ,keine Reaktion im Gegenteil immer wieder 10€ Bonusse hinzugefügt damit ich wieder spiele. Hab on den letzten3 Monaten mindestens 5000verloren.Bitte helfen sie mir.

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vor 2 Monaten
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Liebe Kati09,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.

Bei einem Selbstausschluss hingegen schon. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht zu eröffnen oder dies nur unter bestimmten Umständen (nach der Bedenkzeit und dies ist bei spielsüchtigen Spielern/Spielern mit einem Spielproblem nicht möglich).

Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Veronika

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vor 2 Monaten

Habe screenshots an die angegebene Email weitergeleitet

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vor 1 Monat
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Vielen Dank, Kati09, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 1 Monat

Konto immer noch offen und Boni hab heute wieder eine Mail geschickt zwecks Kontoschließung.

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vor 1 Monat
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Hallo Kati09,


Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.


Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.


Liebes Cazino Stars Casino ,


Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen würden.


Vielen Dank im Voraus.


Hochachtungsvoll,


Michal


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vor 1 Monat
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Liebe Kati09 und CasinoGuru,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt und Ihre Bedenken geäußert haben. Wir entschuldigen uns zutiefst für alle Unannehmlichkeiten, die durch diese Situation entstanden sind.

Bei der Überprüfung der Kontoaktivität stellten wir fest, dass verschiedene Angebote und Boni angefordert und genutzt wurden, was zur automatischen Stornierung der Schließungsanforderung durch unser System führte. Darüber hinaus zeigen unsere Aufzeichnungen, dass Kati09 heute in unserem Chat aktiv war und nach einem kostenlosen Bonus gefragt und sich nach Einzahlungen mit Paysafe erkundigt hat. Während des Chats wurde Kati09 gefragt, ob sie süchtig sei und ob sie möchte, dass wir ihr Konto schließen, aber der Chat wurde ohne Antwort geschlossen.

Um diesen Bedenken ernsthaft nachzukommen, haben wir das Konto vorübergehend geschlossen, während wir die Situation klären. Wir setzen uns für eine sichere und verantwortungsvolle Spielumgebung ein und das Wohl unserer Benutzer hat für uns oberste Priorität.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Zusammenarbeit.

Freundliche Grüße, Cazino Stars

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vor 1 Monat

Eine Frechheit ich wurde nicht gefragt ob ich spielsüchtig sei!!!!Das ich zig mal vorher per Mail mein Konto schließen wollte und das angegeben hab das wurde wohl vergessen.Jetzt nachdem ich mich hier an Sie gewendet habe da klappt das auf einmal. Und was ist mit meinem Geld was sie trotz Wissen sehr gerne genommen haben??

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vor 1 Monat
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Liebe Kati09 und CasinoGuru,


Vielen Dank, dass Sie Ihre Bedenken geäußert haben. Wir entschuldigen uns zutiefst für etwaige Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind.

Nach Überprüfung der Kontoaktivität stellten wir fest, dass verschiedene Angebote und Boni angefordert und verwendet wurden, was zur automatischen Stornierung der Schließungsanforderung durch unser System führte. Wir stellten auch fest, dass Kati09 in unserem Chat aktiv war, einen kostenlosen Bonus anforderte und sich nach Paysafe-Einzahlungen erkundigte.


Wir fragten im Chat, ob ein Suchtproblem vorliege und das Konto geschlossen werden solle, der Chat endete jedoch ohne Antwort.

Wir nehmen diese Angelegenheiten ernst und haben das Konto geschlossen. Unser Ziel ist es, allen unseren Benutzern eine sichere und verantwortungsvolle Spielumgebung zu bieten.


Vielen Dank für Ihr Verständnis.

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vor 1 Monat

Das haben Sie doch oben schon dokumentiert,nochmals was wollen Sie jetzt. Fakt ist das ich zig mal um Schließen des Kontos gebeten habe auch mit der Aussage das ich spielsüchtig bin darauf kam keine Reaktion!! Im Gegenteil es wurden immer weiter Boni gegeben ohne das ich gefragt habe..Jedes !!! Andere Casino schließt bei Angabe von Spielsucht sofort das Konto,bei Ihnen keine Reaktion..Im Gegenteil und da wiederhole ich mich auch nochmal,sie haben meine Einzahlungen sehr gerne angenommen niemals wurde ich auf Spielsucht angesprochen Ihrerseits.Und das ist Fakt!

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vor 1 Monat

Ich habe nochmals meine Mails durchsucht an die 20 wo ich um schließen des Kontos gebeten habe im Juli mit Verweis auf meine Spielsucht !! KEINE Antwort keinerlei Reaktion Ihrerseits. Das kann ich belegen,ich hab nur Mails bekommen wenn meinem Konto ein Bonus hinzugefügt wurde.

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vor 1 Monat
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Liebes Crazino Stars Casino,


Verstehe ich richtig, dass Sie vom Spieler eine Selbstausschlussanfrage mit der Begründung einer Spielsucht erhalten und bestätigt haben? Und aufgrund der Aktivität des Spielers wurde der Selbstausschlussprozess gestoppt? Könnten Sie diese Situation genauer erklären?

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vor 1 Monat
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Liebe Kati09 und CasinoGuru,


Wir verstehen Ihren Antrag auf Schließung des Kontos und die Gründe dafür. Im Rahmen unseres Engagements für verantwortungsbewusstes Spielen nehmen wir Kontoschließungen aufgrund von Spielsucht ernst. Um jedoch eine Schließung Ihres Kontos aus diesen Gründen in Betracht zu ziehen, benötigen wir Belege, die etwaige Behauptungen einer Spielsucht bestätigen. Leider haben wir keine solche Bescheinigung von Ihnen erhalten.


Darüber hinaus zeigen unsere Aufzeichnungen, dass Sie bei Ihren jüngsten Chat-Interaktionen Interesse an der Gewährung von Boni geäußert haben, was einem echten Wunsch nach Kontoschließung aufgrund von Suchtbedenken widerspricht.


Wir verstehen, dass Verluste beim Glücksspiel schwer sein können, aber unsere Geschäftsbedingungen legen fest, dass wir Guthaben aufgrund von Verlusten nach dem Spiel nicht rückgängig machen oder zurückerstatten können. Unsere Verantwortung besteht darin, ein faires Spielerlebnis zu bieten, und im Einklang mit diesen Richtlinien haben wir Ihr Konto entsprechend geführt.


Wenn Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Ressourcen zum verantwortungsvollen Umgang mit Ihren Spielgewohnheiten wünschen, helfen wir Ihnen gerne weiter.



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vor 1 Monat

SIE nehmen überhaupt nichts Ernst und legen sich alles so zurecht wie sie es gerne hätten.Ich bin niemals von ihnen aufgefordert worden irgend einen Beleg vorzuzeigen sie haben auch niemals auf irgendeine Mail meinerseits auf Schließung des Kontos reagiert auch nich auf die im Juli mit der Aussage das ich spielsüchtig bin keine Reaktion ,keine Beschränkung nichts .Ich habe sogar im Chat gesagt das ich spielsüchtig bin und da wurde mir gesagt das man da nichts tun könnte und ich soll eine Mail schicken was ich im Juli getan habe ich sende ihnen gerne den Screenshot. Ja und ich habe gespielt wollte ja meine Verluste wiedergewinnen das ist so bei spielsucht und sie haben mir ja auch gerne immer wieder Boni zur Verfügung gestellt damit ich spielen kann .Das ist die reine Wahrheit und das letzte mal als ich nach Boni gefragt habe hatte ich auch vorher verloren.Umsonst ist nur der Tod und ohne vorher eingezahlt zu haben bekommt man bei ihnen nichts.Sie sind eiskalt menschliche Schicksale interessieren sie nicht das lese ich hierraus und sich Fehler einzugestehen scheint auch nicht ihre Stärke zu sein.Hauptsache ihr Kontostand stimmt....

Ich Kämpfe weiter lasse sowas nicht mit mir machen!!! Menschenverachtend ihre Aussagen und Lügen.

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vor 1 Monat
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Liebes Cazino Stars Casino,


Vielen Dank für die Erklärung. Ich möchte erwähnen, dass ein Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems ein sehr ernstes Problem ist, da die Spieler oft die Kontrolle über ihre Handlungen verlieren und nicht rational denken. Das Casino über ein potenzielles Glücksspielproblem zu informieren, ist ein wichtiger Teil des Selbstausschlussprozesses, und wir bei Casino.Guru glauben, dass, wenn ein Spieler ein Glücksspielproblem hat und das Casino darüber informiert, sein Konto dauerhaft geschlossen werden sollte, ohne die Möglichkeit einer Wiedereröffnung. Spielsucht hat einen impulsiven Charakter, was bedeutet, dass es für die darunter leidenden Spieler völlig normal ist, in einer Minute einen Selbstausschluss zu beantragen und dann Momente später einen Bonus zu verlangen. Deshalb ist es für Casinos von entscheidender Bedeutung, den Selbstausschlussprozess so schnell und effektiv wie möglich durchzuführen, damit die Spieler nicht weiter einzahlen und spielen. Es ist auch erwähnenswert, dass es für die Spieler ein wichtiger Schritt ist, ihre Sucht zuzugeben und das Casino darüber zu informieren.


In diesem Fall hätte dem Antrag auf Selbstausschluss stattgegeben und das Konto des Spielers dauerhaft geschlossen werden müssen.



Ich möchte Sie fragen, ob wir die Situation richtig verstanden haben oder ob es andere Informationen gibt, warum der Spieler mit einem Glücksspielproblem bei seiner Beantragung eines Selbstausschlusses ignoriert wurde.

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vor 1 Monat
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 1 Monat
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Lieber Casino.Guru,


Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.


Bei Cazino Stars legen wir großen Wert auf verantwortungsvolles Spielen und das Wohlergehen unserer Spieler. Wir verstehen die Schwere von Selbstausschlussanträgen aufgrund von Glücksspielproblemen und wissen, wie wichtig es ist, solche Situationen umgehend zu bearbeiten.


Wir haben den betreffenden Fall geprüft und möchten etwas Klarheit schaffen. Während unserer Untersuchung stellte sich heraus, dass in der ersten Mitteilung des Spielers weder explizit ein Glücksspielproblem noch eine Aufforderung zum Selbstausschluss erwähnt wurde. Der erste Kontakt des Spielers betraf eine Bonusanfrage, und unserem Support-Team wurde zu diesem Zeitpunkt kein Hinweis auf ein Glücksspielproblem mitgeteilt.


Unsere Richtlinie besteht darin, alle Selbstausschlussanträge sofort zu bearbeiten und die dauerhafte Schließung des Spielerkontos nach Erhalt eines solchen Antrags sicherzustellen. Wir bedauern zutiefst etwaige Missverständnisse oder Fehlkommunikationen, die in diesem Fall aufgetreten sein könnten. Wir haben den Spieler inzwischen kontaktiert, um ihm Unterstützung anzubieten und den Selbstausschlussprozess unverzüglich abzuschließen.


Wir nehmen Spielsucht und die notwendigen Maßnahmen zu ihrer Bekämpfung sehr ernst. Wir sind ständig bestrebt, unsere Prozesse zu verbessern, um unsere Spieler besser zu unterstützen und derartige Probleme in Zukunft zu vermeiden.


Sollten Sie weitere Informationen benötigen oder zusätzliche Fragen zu dieser Angelegenheit haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir sind bestrebt, dies für alle Beteiligten auf die bestmögliche Weise zu lösen.


Mit freundlichen Grüßen, Cazino Stars.


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vor 1 Monat

Ich bin gerade sprachlos und hab mir ihre Antwort 2x durchgelesen,was haben sie geprüft und von welchen Kontakt sprechen wir hier??Ich habe permanent versucht mit ihnen bezüglich der Schließung des Kontos mit Ihnen Kontakt per Mail und auch im Chat aufgenommen!!Ich sende Ihnen gerne die zig Mails zu.Auch habe ich bereits im Juli um eine Schließung meines Kontos mit der Aussage meiner Spielsucht gebeten ,worauf keinerlei Reaktion ihrerseits kam.Auch Diese Mail kann ich Ihnen gerne nochmals schicken. Also tun Sie nicht so als würden sie dieses Thema ernst nehmen. Das ist schlicht und einfach gelogen.Im Gegenteil wenn man nicht jeden Tag gespielt hat wurde mir öfters Boni gutgeschrieben damit man ins Casino kam welche Absicht dahinter stand lass ich mal offen.Und natürlich wenn ich dann gespielt habe und verloren habe hab ich nach einem Bonus gefragt.Fakt ist das sie im Sommer von mir über meine Spielsucht informiert wurden uns nicht darauf reagiert haben!! Ich bin finanziell am Ende und hab mehr als 5000€bei ihnen verloren.

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vor 1 Monat
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Liebe Kati09,


Ich verstehe Ihre Frustration wirklich und weiß Ihre bisherige Geduld zu schätzen.


Liebes Crazino Stars Casino,


Die Spielerin behauptet, Sie hätten nie auf ihre E-Mails geantwortet. Können Sie dazu Stellung nehmen? Wenn Sie anderer Meinung sind, können Sie den Beweis, dass Sie geantwortet haben, hier im Thread posten?

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vor 1 Monat
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Lieber Casino Guru,


Wir danken Ihnen für Ihre Unterstützung bei der Bearbeitung dieser Beschwerde. Wir möchten die Situation bezüglich der Behauptung der Spielerin klären, wir hätten nicht auf ihre E-Mails geantwortet.


Anbei finden Sie einen Screenshot unseres letzten Chats mit der Benutzerin vom 29. Oktober 2024, in dem wir ihr Problem mit Paysafecard angesprochen haben. Die Benutzerin berichtete, dass sie trotz Guthaben keine Einzahlung vornehmen konnte. Unser Vertreter reagierte umgehend, informierte die Benutzerin über unsere ernsthafte Prüfung der Situation und bat um Klarstellung ihrer Absichten wie folgt:


file


Chat-Transkript (29. Oktober 2024):


User (Kati09): Hallo, warum funktioniert die Paysafecard nicht mehr? Jetzt habe ich Guthaben und kann keine Einzahlung tätigen. Support: Ich würde dir gerne helfen, Kathrin, aber du hast eine Beschwerde bei Casino Guru eingereicht. Wie ist das zu verstehen? Bist du plötzlich nicht mehr spielsüchtig? Willst du weiterspielen oder sollen wir dein Konto löschen? Das ist für uns eine sehr ernste Situation, daher nehmen wir sie sehr ernst.


Der Benutzer hat sich aus dem Chat abgemeldet, ohne zu antworten. Wir nehmen solche Angelegenheiten ernst und setzen uns dafür ein, dass alle Spieler eine positive Erfahrung mit unseren Diensten machen. Wir sind weiterhin offen für die Lösung weiterer Probleme, die der Spieler möglicherweise hat.


Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Unterstützung.

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vor 1 Monat

Witzig das sie nur auf unseren letzten Kontakt Bezug nehmen und nicht auf die zahlreichen Mails in denen ich um Schließung des Kontos gebeten habe und die Mail im Juli wo ich sie über die Spielsucht informiert habe !Zum letzten Kontakt da habe ich den Chat verlassen als mir gesagt wurde das ich mich bei Casino Guru beschwert habe ,von daher kann ich das was sie hier als Chat posten nicht zu 100% bestätigen.Weiterhin finde ich es echt eine Frechheit das sie auf die vorherigen Mails an die 30 wo ich um Schließung des Kontos gebeten habe und auch die wo ich meine Spielsucht erwähnt habe (das war im Juli) mit keinem Wort erwähnen .Sie versuchen mich hier vorzuführen dabei sehe ich Sie als die an die nicht auf mein Problem eingegangen sind.Im Gegenteil nochmal Sie haben immer wieder wenn ich länger nicht im Casino war mir Bonusse gutgeschrieben komischerweise hab ich da auch eine Infomail oder SmS bekommen.Das ist die Wahrheit und nichts als die Wahrheit Ihr Casino ist in keinerlei Hinsicht zu empfehlen!!! Das sieht man das sie mir hier auch in keinen Schritt entgegenkommen und versuchen mir hier unkorrektes Verhalten vorwerfen wollen und so tun als träfe sie keinerlei Schuld..Sorry geht gar nicht!!

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vor 1 Monat
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Liebes Crazino Stars Casino,


Verstehe ich Ihre Aussage richtig, Sie hätten von dem Spieler nie E-Mails mit Hinweisen auf Spielsucht erhalten?

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vor 3 Wochen
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Lieber Casino.Guru


Bei der Überprüfung unserer Kommunikationsaufzeichnungen mit dem Spieler haben wir keine E-Mails gefunden, in denen Spielsucht ausdrücklich erwähnt wurde. Wir haben jedoch mehrere Schließungsanfragen des Benutzers gefunden.


Diese Anfragen wurden von unserem System automatisch storniert, da der User im Anschluss diverse Boni in Anspruch genommen und angefordert hat.


Wenn Sie weitere Informationen oder Erläuterungen benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen.


Mit freundlichen Grüßen, Cazino Stars.

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vor 3 Wochen

fileHab sie zum Glück nicht gelöscht ,bitte schön.

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vor 3 Wochen

Danach noch ca.30 Mails mit Bitte um Schließung meines Kontos gesendet mit keinerlei Reaktion kann ich alle hier auflisten.Sicher hab ich dann immer wieder mal geschaut und auch gespielt da ich mich ja immer einloggen konnte und sie mir auch Boni gegeben haben.Aber ich wurde niemals auf meine Mails oder Spielsucht angeschrieben .

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vor 3 Wochen
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Lieber Casino.Guru,


Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.


Wir haben unsere Aufzeichnungen überprüft und konnten die vom Benutzer angegebene E-Mail-Adresse nicht finden. Wie bereits erwähnt, haben wir mehrere Schließungsanfragen des Benutzers identifiziert. Unser System ist so konzipiert, dass Schließungsanfragen automatisch annulliert werden, wenn der Benutzer anschließend Einzahlungen tätigt und verschiedene Boni erhält.


Was das Problem der Spielsucht betrifft, so haben wir, nachdem uns dieser Vorfall bekannt wurde, sofort versucht, die Situation über unseren Chat-Dienst zu klären. Wir haben bereits einen Screenshot aus dem Chat bereitgestellt, in dem dies angesprochen wurde. Nach der Feststellung des Suchtproblems wurde das Konto des Benutzers umgehend geschlossen.


Wenn Sie weitere Informationen oder Erläuterungen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.


Mit freundlichen Grüßen, Cazino Stars.

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vor 3 Wochen

Warum senden sie nochmal die gleiche Mail wie gestern und ständig die Lügen,auf einmal ist meine Email nicht bekannt?? Und reagiert haben sie auch nicht auf meine Mail wo ich um Schließung gebeten habe und auch auf meine Spielsucht erwähnt habe bereits im Juli !!!!! Siehe Screenshot den ich hochgeladen habe.


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vor 3 Wochen
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Liebe Kati09,


Haben Sie das Casino mehr als einmal über Ihr Glücksspielproblem informiert? Das heißt, haben Sie die Spielsucht öfter konkret erwähnt als in der E-Mail vom 31. Juli?

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vor 3 Wochen

2x per Mail und im Chat

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vor 2 Wochen
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Liebe Kati09,


Ich entschuldige mich, könnten Sie mir die E-Mails, in denen Sie Spielsucht erwähnen, noch einmal schicken? Bitte schicken Sie alles an michal.v@casino.guru .

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vor 1 Woche
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Sehr geehrte(r) Kati09,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 1 Woche

Hab sie nochmal gesendet per Email

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vor 3 Tagen

Haben Sie die Email erhalten?

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vor 2 Tagen
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Liebe alle zusammen,


Ich entschuldige mich für die Verzögerung. Die Untersuchung dauert länger als erwartet.


Liebe Kati09,


Können Sie bitte die E-Mail-Adresse bestätigen, von der Sie die Nachricht am 31. Juli gesendet haben?


Liebes Cazino Stars Casino,


Habe ich das richtig verstanden, dass der Spieler zwar mehrere Anträge auf Kontoschließung gestellt hat, das Problem der Spielsucht Ihnen gegenüber jedoch erstmals in dieser Beschwerde erwähnt wurde?

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 2 Tagen
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Dieser Beitrag ist vorerst privat. Dieser muss noch von Casino Guru genehmigt werden. Wir veröffentlichen neue Posts erst nach einer manuellen Überprüfung, um sicherzustellen, dass sie keine vertraulichen Informationen enthalten, die nur von den beteiligten Parteien eingesehen werden dürfen.

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