Der Spieler aus Finnland hat Probleme mit der Kontobestätigung bei CatCasino, das Gewinne in Höhe von 520 € einbehält. Der ursprüngliche Reisepass zur Überprüfung war abgelaufen und das nachfolgende Dokument, ein gültiger Führerschein, wurde vom Casino ohne glaubwürdigen Grund abgelehnt, was im Widerspruch zu seinen Nutzungsbedingungen stand. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Ich habe mich entschieden, in diesem Casino zu spielen und eine Einzahlung von 85 € ohne Bonus getätigt. Nach ein paar Stunden Spielen gelang es mir, etwas Geld zu gewinnen und ich beschloss, 520 € aus dem Casino abzuheben.
Kurz nach meiner Auszahlungsanfrage bemerkte ich, dass ich mein Konto verifizieren sollte, also stellte ich ihnen die erforderlichen Dokumente zur Verfügung (Reisepass und ein Selfie mit Reisepass, Adressnachweis und Bankkartendaten). Nachdem ich diese Dokumente eingereicht hatte, stellte ich fest, dass mein Reisepass nicht als Dokument akzeptiert wurde, da er letzten Sommer abgelaufen war. Das war in der Tat mein Fehler, da ich das Ablaufdatum vergessen hatte und ich derzeit keinen neuen Reisepass als Ersatz habe. Ich habe dann ihren Live-Chat um Rat gefragt und von ihrem Kundendienstmitarbeiter die Antwort erhalten, dass die Identität auch mit einem Führerschein bestätigt werden kann, was auch in den Nutzungsbedingungen von CatCasino als zugelassene Methode erwähnt wird.
Danach schickte ich ihnen ein Bild meines gültigen Führerscheins. Ich ging davon aus, dass das Problem nun gelöst sei, bis ich einige Zeit später bemerkte, dass auch mein Führerschein abgelehnt worden war. Ich ging erneut zum Live-Chat, um diesbezüglich nachzufragen, und erhielt überraschend die Antwort, dass ein Führerschein in dem Land, in dem ich lebe (Finnland), nicht als Verifizierungsmethode akzeptiert werden kann. Das klang für mich wie ein verdächtiger erfundener Grund, mein Konto nicht zu verifizieren, da ich in vielen anderen Casinos, in denen dieses Dokument zur Identitätsverifizierung vollkommen akzeptiert wurde, nie Probleme mit der Kontoverifizierung mit demselben Führerschein hatte.
Bei näherer Betrachtung der Bedingungen von CatCasino wird deutlich, dass ein gültiger Führerschein ein akzeptables Dokument zur Überprüfung der Identität ist. Derzeit erhalte ich jedoch nur Antworten vom Kundendienst im Live-Chat, in denen es unter anderem heißt, dass es illegal sei, einen Führerschein zur Identitätsprüfung zu verwenden. Ich habe ihnen auch eine E-Mail mit der Bitte um einen sichtbaren Nachweis geschickt, dass ein Führerschein nicht zur Identitätsprüfung von in Finnland lebenden Personen verwendet werden kann, aber leider erhalte ich keine Antwort auf meine Frage per E-Mail.
Könnten Sie mir möglicherweise bei diesem Problem helfen?
Ich habe in diesem Moment ehrlich gesagt das Gefühl, dass CatCasino nicht die Absicht hat, mir meine fälligen Gewinne auszuzahlen, und dass sie falsche Begründungen vorbringen, weil sie mein Konto nicht verifizieren konnten, obwohl ich ihnen alle erforderlichen Dokumente zur Verfügung gestellt habe.
Im Anhang finden Sie einige Screenshots von Gesprächen mit dem Kundendienstmitarbeiter im Live-Chat. Leider kann ich E-Mail-Diskussionen nicht in die Anhänge aufnehmen, da ich auf die E-Mails, die ich ihnen gesendet habe, keine Antwort erhalte.
Liebe Penala,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Haben Sie eine Erklärung dafür erhalten, dass Ihr Standort nicht zur KYC-Überprüfung mit einem Führerschein berechtigt ist? Befindet sich auf Ihrem Führerschein ein Foto? Besitzen Sie einen anderen persönlichen Ausweis, der Ihr Bild enthält?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Hallo Petronela,
Danke für deine Nachricht.
Ich verstehe die Bedeutung von KYC voll und ganz und befolge immer die Anweisungen der Casinos bezüglich der Zusendung der entsprechenden Dokumente. Aber in diesem Fall habe ich das Gefühl, dass das betreffende Casino sich nicht an seine eigenen Nutzungsbedingungen hält und die Verifizierung meines Kontos ohne plausiblen Grund ablehnt.
Tatsächlich ist der einzige Grund, den ich unmittelbar nach dem Absenden des Dokuments per Live-Chat vom Casino-Vertreter erhalten habe, überraschenderweise, dass es illegal ist, meinen Führerschein als akzeptiertes Ausweisdokument für meinen Standort zu akzeptieren. Meiner Meinung nach steht diese Aussage in starkem Widerspruch zu den vorherigen Anweisungen des Vertreters, in denen er sagte, dass ich zur Überprüfung meiner Identität auch ein Foto meines Führerscheins senden kann. Selbst in den Nutzungsbedingungen des Casinos habe ich keine Beweise dafür gefunden, dass es illegal wäre, die Identität finnischer Personen mit einem Führerschein zu überprüfen. Ich habe das Casino auch per E-Mail um eine ausführlichere Begründung dieser Behauptung gebeten, ohne Erfolg, und auf meine Frage habe ich keine Antwort erhalten.
Mein Führerschein ist ein gültiges Dokument, das den Standards vollständig entspricht, mit einem Foto versehen ist und in mehreren Casinos mit Curaçao- und maltesischen Lizenzen als Identitätsnachweis akzeptiert wurde. Aus diesem Grund halte ich die Behauptung von CatCasino, es sei illegal, die Identität einer Person zu überprüfen, für sehr verdächtig. Und tatsächlich habe ich derzeit außer meinem gültigen Führerschein und meinem Reisepass, der vor ein paar Monaten abgelaufen ist, keinen Ausweis.
Danke und viele Grüße,
Penala
Hey,
Update zu meinem vorherigen Beitrag. Durch E-Mail-Diskussionen konnten wir uns auf die Frage der Kontobestätigung einigen und CatCasino akzeptierte schließlich meinen Führerschein, um meine Identität zu überprüfen.
Aber das Gesamtproblem ist immer noch nicht gelöst und ich habe meine Gewinne nicht auf meinem Bankkonto erhalten.
Ich habe jetzt drei verschiedene Auszahlungsanfragen für den gewonnenen Betrag gestellt und dabei die Anweisungen ihres Vertreters vollständig befolgt und die Auszahlungsanfrage mit derselben Zahlungsmethode durchgeführt, die ich eingezahlt habe, dh mit Visa auf meine Karte. Jedes Mal, wenn meine Anfrage nach etwa einer Stunde abgelehnt wird und ich mich im Live-Chat danach erkundige, erhalte ich immer die gleiche Antwort, dass meine Anfrage aufgrund eines technischen Problems abgelehnt wurde, und dann weisen sie mich an, es erneut zu tun. Das gleiche Muster und die gleiche Erklärung wiederholen sich also immer wieder. Das Witzigste und Traurigste dabei ist, dass ich von ihnen nie eine Benachrichtigung über die Ablehnung der Veranstaltung erhalte, sondern immer den Status meiner Auszahlung von meinem Konto überprüfen muss.
Diese Erfahrung fühlt sich langsam sehr unwirklich an und ich habe das Gefühl, dass ich meine Gewinne nie auf meinem Bankkonto sehen werde. Mein Vertrauen in CatCasino als Casino ist derzeit nicht sehr groß.
Grüße,
Penala
Noch ein Update zur Situation.
Ich habe endlich das gewonnene Geld auf meinem Konto erhalten, sodass meine Beschwerde nun für mich abgeschlossen werden kann.
Vielen Dank für Ihre Hilfe und eine schöne Zukunft.
Beste Wünsche,
Penala
Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, Penala, für Ihre Kooperation und Bestätigung. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Beste grüße,
Petronela
Casino.Guru
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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