Die Spielerin aus Belgien zahlte 4000 Euro ein, erhielt Cashback und gewann insgesamt 10.000 Euro. Sie versuchte, 5000 Euro abzuheben. Das Casino konfiszierte jedoch den Großteil der Gewinne und behauptete, dass der maximale Gewinnbetrag 1000 Euro betrage. Die Spielerin ist der Ansicht, dass das Casino die Gewinne gemäß seinen Regeln hätte anpassen müssen. Die Spielerin bestreitet die Maßnahmen des Casinos in Bezug auf ihre Gewinne.
Letzte Woche habe ich rund 4000 Euro eingezahlt und alles verloren, heute habe ich eine E-Mail bekommen, dass sie 1400 auf mein Konto eingezahlt haben (Cashback).
ich habe mit einem Einsatz von 10 Euro 11.000 Euro gewonnen und begann, andere Spiele zu spielen und gewann 6.000, 7.000, 2.500 und 2.700.
nachdem ich 10.000 gewonnen hatte, ließ ich mir den Höchstbetrag von 5.000 Euro auszahlen und spielte dann mit den anderen Gewinnen
plötzlich wurde mein Geld abgehoben und auf 1500 umgerechnet.
also habe ich sie gefragt, was los ist, und sie sagten, der Höchstgewinn betrage 1000, der Rest werde konfisziert.
aber ich antwortete, dass ich mit dieser Regel einverstanden bin, aber dass Sie dann 9.000 von meinem ersten Gewinn nehmen und den Rest übrig lassen sollten.
aber das Casino betont immer wieder, dass dies die Regeln seien.
die 10.000 habe ich gegen 11 Uhr gewonnen und gegen 12, 13 und 15 Uhr habe ich den Rest gewonnen, also denke ich, dass sie falsch liegen, wenn sie den ganzen Gewinn einstreichen
Lieber Upheavel,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Casoo Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:
Hat das Casino Sie in irgendeiner Weise benachrichtigt, als die Wetteinsätze für Ihren Cashback-Bonus abgeschlossen waren?
Antwort: Das Casino hat mich nicht informiert und die Cashbacks sind außerdem umsatzfrei. Mein erster Gewinn beim Spiel Sweet Bonanza war x924 (11.558 €), ich hatte ein auszahlbares Guthaben von 12.000 € mit dem verbleibenden Cashback-Guthaben. Und direkt habe ich eine Auszahlung von 5.000 € getätigt.
Wie hoch war Ihr Kontostand direkt nach dem Einsatz des Cashback-Bonus?
Antwort: Das Guthaben betrug 12.000 € und der Cashback ist einsatzfrei. Ich habe 7.000 € auf meinem Konto gelassen und 1 Stunde später weitergespielt. Jedes Mal wurden meine Gewinne zum auszahlbaren Guthaben hinzugefügt und auf der Bonusseite wurde außerdem ein Bonus von 0 angezeigt.
Wie hat Sie das Casino über die maximale Gewinnsumme aus dem Cashback-Bonus informiert?
Antwort: Nach der Einzahlung habe ich andere Spiele gespielt und wieder gute Gewinne gemacht: 13:10 Uhr habe ich den ersten Gewinn von 11.558 € gemacht, um 14:07 Uhr habe ich ein anderes Spiel gespielt, Big Bass Splash, und gewonnen: 6322 €, um 14:13 Uhr habe ich bei Dog House Pragmatic Play 1746 € gewonnen, dann habe ich um 14:36 Uhr Gates of Olympus gespielt und 1613 € gewonnen und um 14:39 Uhr habe ich 6333 € gewonnen, dann habe ich um 15:04 Uhr wieder angefangen, Sweet Bonanza zu spielen und 2497 € gewonnen, 15:12 Uhr habe ich 1402 € gewonnen, 15:14 Uhr habe ich 1011 € gewonnen, 15:11 Uhr habe ich 1408 € gewonnen, 15:16 Uhr habe ich 3670 € gewonnen, 15:21 Uhr habe ich 2500 € gewonnen,
Der Gesamtgewinn betrug 40.060 €, aber mein Guthaben nach meinem letzten Gewinn betrug 20.000 € und dann haben sie plötzlich alles abgezogen und meine Abhebungen storniert und mir 1580 € hinterlassen, was ich erst bemerkt habe, als mein Guthaben fast 0 war.
Sie haben mich in keiner Weise informiert, sie haben es mir gesagt, nachdem ich den Live-Chat erreicht hatte und nachdem sie mir eine E-Mail geschickt hatten. 4 Stunden nach dem Gewinn.
Ich verstehe die Regeln, aber meine Gewinne hätten mit dem ersten Gewinn entfernt werden müssen, als das Guthaben 12.000 € betrug
Dann hätte ich 2.500 € auf dem Konto und habe sofort weitere Preise gewonnen, und das liegt nicht daran, dass 12.000 € auf dem Konto waren, ich habe jedes Mal gewonnen, nachdem ich ein wenig verloren hatte und nicht mit großen Einsätzen. Nein, sie haben einfach das Geld + 25.000 genommen, ich hatte eine Auszahlung von 5.000 € und 20.000 € auf meinem Konto
Vielen Dank, Upheavel, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen und für Ihre Geduld. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Upheavel,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um zu helfen. Ich möchte Casoo Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Lieber Upheavel,
Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben. Wir freuen uns über die Gelegenheit, Ihre Bedenken bezüglich der Gewinne, die mit Ihrem Bonus ohne Einzahlung oder Cashback verbunden sind, zu klären.
Wir möchten diesen Moment nutzen, um den relevanten Teil der Geschäftsbedingungen unseres Casinos zu Ihrem Verständnis zu erläutern. Gemäß Klausel 9.10: „Der Höchstbetrag, der mit einem Bonus ohne Einzahlung (z. B. Glimmer-Belohnungen, Cashback, Bonusgeld, kostenlose Freispiele und andere kostenlose Preise) gewonnen werden kann, beträgt 1.000 € oder den Gegenwert in anderen Währungen. Alle Gewinne über 1.000 € aus solchen Boni werden vom Management einbehalten."
Wir verstehen, dass dies überraschend kommen mag, aber seien Sie versichert, dass diese Richtlinie existiert, um Fairness und Ausgewogenheit für alle Spieler zu gewährleisten. Unsere Entscheidung, alle Gewinne über 1.000 € einzubehalten, steht voll und ganz im Einklang mit unseren etablierten Geschäftsbedingungen.
Wenn wir Spielern erlauben, Beträge über dem Limit von 1.000 € zu behalten, haben Sie bitte Verständnis dafür, dass dies eine Geste des guten Willens unsererseits ist und keine Verpflichtung darstellt. Dasselbe Prinzip gilt für alle von unserem Casino angebotenen Boni, bei denen es bestimmte Limits gibt, die nicht überschritten werden dürfen, wie in unseren Richtlinien dargelegt.
Wir sind immer für Sie da, um Ihre Fragen oder Bedenken zu klären und sicherzustellen, dass beide Parteien ein klares Verständnis haben. Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig und wir verpflichten uns, in all unserer Kommunikation Transparenz zu wahren.
Wir danken für Ihr Verständnis und wünschen Ihnen einen wunderschönen Tag.
Beste grüße,
Darja
Hallo Darja,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Upheaval kümmert sich nicht um den maximalen Gewinn selbst, sondern darum, wie er umgesetzt wird. Warum wird der maximale Gewinn nicht direkt nach Abschluss der Bonuswette durchgesetzt? Wenn ein Spieler auf diese Weise weiterspielt, gibt es zwei Ergebnisse: Entweder verliert er sein Geld, aber wenn er weiter gewinnt, gilt der maximale Gewinn weiterhin.
Lieber Peter,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich freue mich über die Gelegenheit, unseren Ansatz bezüglich der Anwendung des maximalen Gewinnlimits für Boni ohne Einzahlung zu erläutern.
Wir verstehen, was Sie uns sagen möchten, und es ist für uns offensichtlich, dass Sie mit dem vorgeschlagenen Belohnungssystem völlig Recht haben.
Und wir würden gerne genau so ein System einführen, aber wir haben unsere Spieler analysiert und festgestellt, dass die meisten von ihnen selten den Gewinn von 1.000 Euro überschreiten. Wenn es einen Überschuss gibt, ist dieser minimal. Deshalb haben wir eine Strategie entwickelt, bei der wir die Gewinne selten begrenzen, wenn sie nur etwas mehr als 1.000 Euro betragen. In bestimmten Fällen können wir uns entscheiden, unseren treuen Spielern eine Geste des guten Willens anzubieten. In diesen Fällen erlauben wir dem Spieler, Gewinne zu behalten, die das Limit von 1.000 Euro überschreiten. Diese Entscheidung liegt in unserem Ermessen und ist als Geste des guten Willens unsererseits und nicht als Anforderung gedacht.
Es ist jedoch wichtig zu betonen, dass dies eine reine Geste des guten Willens unsererseits ist. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere Abschnitt 9.10, sind wir nicht verpflichtet, Gewinne auszuzahlen, die den Grenzwert von 1.000 € aus einem Bonus ohne Einzahlung überschreiten.
Wir verstehen, dass die aktuelle Umsetzung zu Verwirrung führen kann, insbesondere wenn die Gewinne den Grenzwert überschreiten und ein Spieler durch das Spielen mehr verdient. Sie ist jedoch so konzipiert, dass sie uns die Flexibilität gibt, unsere Spieler zu belohnen und gleichzeitig die Regeln einzuhalten, die für diese Werbeaktionen gelten.
Ich hoffe, dass diese Erklärung zu einem besseren Verständnis unserer Vorgehensweisen beiträgt. Wir sind jederzeit offen für weitere Diskussionen und verpflichten uns, bei all unseren Aktivitäten Transparenz zu wahren.
Wenn Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Erläuterungen benötigen, können Sie sich gerne an uns wenden.
Beste grüße,
Darja
Das ist nicht verwirrend, es ist einfach nicht richtig. Wie ich bereits sagte, verstehe ich die Regeln, aber sie sollten nur für den ersten Gewinn gelten, der den maximalen Gewinnbetrag überschreitet.
Nicht 6 Stunden warten, bis ein Spieler einen Gewinn nach dem anderen einheimst, und zwar keine kleinen Preise, um dann einfach alles mitzunehmen und sich hinter den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu verstecken.
Solche Systeme sind leicht anzuwenden, indem man einfach in den Verlauf schaut und den Betrag nimmt, der beim ersten Mal abgezogen werden sollte, und nachschaut, ob der Gewinn innerhalb des Geldes lag, das mir zum Spielen übrig blieb.
und in meinem Fall sollten Sie, nachdem ich 10.000 gewonnen hatte, das Geld nehmen und mir 1.000 + die 1.200, die ich bereits hatte, lassen, und gleich nachdem ich versucht hatte, das Geld abzuheben und das Spiel gewechselt hatte, gewann ich mit einem Bonuskauf von 150 Euro erneut 6.000 Euro.
Ab diesem Zeitpunkt ist es nicht mehr fair, den Gewinn mitzunehmen, das ist in meinen Augen dasselbe wie Diebstahl.
PS
Wenn ich 10.000 gewonnen hätte und dann noch einmal um 7.000 gespielt und mehr gewonnen hätte, dann würde ich verstehen, dass ich nichts gewonnen hätte, aber ich habe nach dem 10.000-Gewinn maximal 500 ausgegeben, bevor ich einen weiteren großen Gewinn gemacht habe
Hallo zusammen,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Liebe Darja,
Könnten Sie bitte den Spielverlauf des Spielers an meine E-Mail-Adresse senden ( peter.m@casino.guru ) und den Moment markieren, ab dem das Bonusgeld zu echtem Geld wird? Vielleicht könntest du auch erklären, wie der Bonus funktioniert, da er ja "wetteinsatzfrei" sein soll.
Lieber Peter,
Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Absatz 9.10) dargelegt, beträgt der maximale Gewinn aus einem Bonus ohne Einzahlung, einschließlich Cashback, 1.000 €. Dieses Limit gilt unabhängig davon, wie die Gewinne angesammelt werden, ob direkt aus dem Cashback oder durch zusätzliches Spielen mit diesen Mitteln. Jeder Betrag, der dieses Limit überschreitet, kann gemäß unserer Standardrichtlinie konfisziert werden.
Wir verstehen, dass dies möglicherweise zu Frustration geführt hat, möchten aber betonen, dass wir uns für Transparenz und Fairness gegenüber allen Spielern einsetzen. Die Entscheidung, Gewinne über dem 1.000-Euro-Limit einzubehalten, basiert auf unseren etablierten Regeln, die in unseren Bedingungen klar dargelegt sind.
Darüber hinaus haben wir den vollständigen Spielverlauf des Spielers für den betreffenden Zeitraum, einschließlich der Ausgabe des Cashback-Bonus, an Ihre E-Mail-Adresse gesendet unter . Dies soll weiteren Kontext liefern und zur Klarstellung des zeitlichen Ablaufs der Ereignisse beitragen.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und stehen Ihnen bei weiteren Fragen oder Anliegen gerne zur Verfügung.
Beste grüße,
Darja N
Liebe Darja,
Vielen Dank für die Spielhistorie des Spielers. Könntest du bitte erklären, wie der Bonus funktioniert, wenn er „umsatzfrei" ist? Ab wann genau waren die Bonusbedingungen erfüllt und das Bonusgeld wurde zu echtem Geld?
Lieber Peter,
Ich hoffe, es geht Ihnen gut.
Ich möchte Sie freundlich darüber informieren, dass der „wetteinsatzfreie" Bonus erfolgreich und ohne Wettanforderungen auf das Konto des Kunden gutgeschrieben wurde. Nach Erhalt dieses Cashbacks wurde der Betrag direkt dem Echtgeldguthaben des Kunden gutgeschrieben. Es war kein Umrechnungsprozess von einem Bonusguthaben in ein Echtgeldguthaben erforderlich, da der Bonus sofort in Form eines Barguthabens verfügbar gemacht wurde.
Der Kunde kann das Cashback nach Belieben verwenden, sei es durch Abheben des Betrags oder durch Weiterspielen. Ich möchte Sie jedoch höflich daran erinnern, dass sich das Casino gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (insbesondere Abschnitt 9.10) das Recht vorbehält, das Guthaben auf 1.000 EUR zu begrenzen. Alle Beträge, die den Grenzwert von 1.000 EUR überschreiten, können nach unserem Ermessen angepasst werden. Wenn wir dem Kunden erlauben, einen Betrag über diesem Limit einzubehalten, sollte dies als Geste des guten Willens betrachtet werden, da wir nicht verpflichtet sind, Guthaben über 1.000 EUR aufzubewahren.
Bitte wenden Sie sich bei weiteren Fragen oder für zusätzliche Erläuterungen an uns.
Mit freundlichen Grüße,
Darja N
Das ist genau das, was ich nicht verstehe. Ich kann die 1.400 Cashback, die ich bekomme, frei abheben, aber wenn ich mit den 1.400 spiele, werden alle Gewinne über 1.000 konfisziert.
ok, beim ersten Spiel gewinne ich 10.000, ok, das Casino sollte sofort 9.000 von meinem Konto abbuchen. Dann sollten nach dem Spielen noch 2.200 auf meinem Konto sein. Nachdem ich das Spiel gewechselt und direkt mit einem 300-Bonus gewonnen habe, kaufe ich wieder einen großen Preis und gewinne weiter.
aber wie sie es machen, ist nur ein schmutziges Umsatzmodell für Casinos
Liebe Darja,
Wenn der Spieler also Cashback-Gelder erhält, werden diese direkt auf sein Echtgeldguthaben übertragen. Die Gelder können zwar abgehoben werden, aber wenn sie für weitere Spiele verwendet werden, kann das Casino irgendwann entscheiden, sie auf 1.000 € zu begrenzen. Warum wird die Begrenzung nicht automatisch angewendet? Woher weiß der Spieler überhaupt, ob er mit Echtgeld oder Bonusgeld spielt?
Beim Spielen ist es mir nicht aufgefallen. Ich habe mit hohen Einsätzen gespielt, am Ende kaufte ich beispielsweise einen Bonus von 1.600 und in Gedanken hatte ich über 20.000 auf meinem Konto.
plötzlich reicht mein Guthaben nicht mehr aus.
wenn ich eine Benachrichtigung hätte, hätte ich 2500 abgehoben und aufgehört,
Dieses Casino ändert seine Regeln nach Belieben.
heute habe ich Cashback und etwas gewonnen. 500 Euro will ich abheben. Das geht nicht, dann bekomme ich die Nachricht, dass ich es 3x umsetzen muss, obwohl es kostenlos ist. Hier wird mir erklärt, dass ich das Cashback abheben kann, wenn ich will, ohne zu spielen, und jetzt muss ich es plötzlich 3x umsetzen, schau dir den Screenshot der E-Mail an
ich verlange, dass sie mir das zurückzahlen, was sie mir schulden
Casinoguru muss in diesem Casino handeln
Lieber Peter,
Was den vom Spieler erhaltenen Cashback in Höhe von 1.400 EUR betrifft, so wurde dieser auf Grundlage seiner Einzahlungen während der Woche gutgeschrieben und direkt zum realen Guthaben hinzugefügt, sodass er zur Auszahlung zur Verfügung steht. Bitte beachten Sie, dass Cashback von unserem System immer automatisch gutgeschrieben wird. Sobald es dem Konto gutgeschrieben wurde, hat der Spieler die Möglichkeit, den Betrag entweder abzuheben oder damit weiterzuspielen.
In diesem speziellen Fall überstieg der Cashback-Betrag von Anfang an 1.000 EUR und der Spieler hatte zu diesem Zeitpunkt die Möglichkeit, ihn abzuheben. Er entschied sich jedoch, weiterzuspielen. Da der anfängliche Cashback 1.000 EUR überstieg und zusätzliche Gewinne angefallen waren, wurden diese Gewinne gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen konfisziert.
Um herauszufinden, ob der Spieler mit echtem oder Bonusgeld spielt, kann er einfach den Abschnitt „Boni" in seinem Profil überprüfen. Wenn Wettanforderungen bestehen, wird in diesem Abschnitt deutlich angezeigt, wie viel gewettet werden muss, bevor das Geld in ein echtes Guthaben umgewandelt wird. Wenn im Abschnitt „Boni" keine Informationen aufgeführt sind, bedeutet dies, dass der Spieler mit seinem echten Guthaben spielt.
Unsere Erfahrung zeigt, dass die meisten Gewinne, die ein Kunde beim Cashback erzielt, Beträge bis zu 1.000 Euro betragen. In seltenen Fällen kann der Betrag 100 oder 200 Euro übersteigen. In solchen Fällen behalten wir uns das Recht vor, von Fall zu Fall zu entscheiden, ob diese Regel gilt. Darüber hinaus berücksichtigen wir die Gesamtumstände, beispielsweise wie viel der Kunde verloren hat oder seinen Status in unserem Casino. Natürlich gibt es Spieler, für die diese Regel möglicherweise nicht gilt, aber dies fällt unter unsere internen Verfahren und wir bestimmen, wann und für wen sie angewendet werden soll.
Wir legen kein automatisches Limit für Cashback fest, da diese Fälle selten sind und jeder Fall individuell bewertet wird. Insgesamt sind wir sehr flexibel und loyal, sodass wir häufig Auszahlungen verarbeiten, die dieses Limit leicht überschreiten. Auf diese Weise können wir Nachsicht zeigen und unnötige Frustrationen bei unseren Kunden vermeiden.
Bis zu 1000 Euro können wir jedoch immer garantieren, dass der Spieler seinen Gewinn problemlos erhält. Wenn ein Spieler beispielsweise 30 Euro Cashback erhält und damit 900 Euro gewinnt – fantastisch, überhaupt keine Probleme. Bei einem Betrag von 1050 Euro besteht eine 99%ige Chance, dass dies problemlos abgewickelt wird. Wenn der Gewinn jedoch 1000 Euro deutlich übersteigt, wird die Entscheidung individuell und abhängig von bestimmten Kriterien getroffen. Natürlich können wir unsere internen Verfahren oder die Kriterien, die wir für die Entscheidungsfindung verwenden, nicht offenlegen.
Im Grunde genommen besagen die Regeln genau das:
Gemäß Klausel 9.10: „Der Höchstbetrag, der mit einem Bonus ohne Einzahlung (z. B. Glimmer-Belohnungen, Cashback, Bonusgeld, kostenlose Freispiele und andere kostenlose Preise) gewonnen werden kann, beträgt 1.000 € oder den Gegenwert in anderen Währungen. Alle Gewinne aus solchen Boni, die 1.000 € übersteigen, werden vom Management einbehalten."
Wenn Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Erläuterungen benötigen, können Sie sich gerne an uns wenden.
Beste grüße,
Darja
Ok, und kann das Casino erklären, warum ich gestern die Auszahlung nicht vornehmen konnte und der Casino-Mitarbeiter mir dies per E-Mail mitgeteilt hat
ich muss 3x wetten, bevor ich eine Auszahlung vornehmen kann. Hier behaupten Sie, ich könne das Spiel jederzeit abheben, aber das ist eindeutig nicht wahr
Liebe Darja,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Fassen wir alles zusammen. Dem Spieler wurde ein Cashback-Bonus ohne Wetteinsatz in Höhe von 1.400 € mit einem maximalen Gewinn/Auszahlungsbetrag von 1.000 € gewährt, was überhaupt keinen Sinn ergibt. Der Spieler kann dieses Geld abheben, aber nicht weiterspielen und gewinnen, da der maximale Gewinn für immer gilt. Der maximale Gewinn/die maximale Auszahlung kann vom Casino irgendwann angewendet werden oder auch nicht, aber niemand weiß, wann und ob, da dies „von Fall zu Fall" funktioniert. Sie haben Folgendes angegeben:
„Um herauszufinden, ob der Spieler mit echtem oder Bonusgeld spielt, kann er einfach den Abschnitt „Boni" in seinem Profil überprüfen. Wenn Wettanforderungen bestehen, wird in diesem Abschnitt deutlich angezeigt, wie viel gewettet werden muss, bevor das Geld in ein echtes Guthaben umgewandelt wird. Wenn im Abschnitt „Boni" keine Informationen aufgeführt sind, bedeutet dies, dass der Spieler mit seinem echten Guthaben spielt."
Da das Cashback direkt auf das Echtgeldguthaben ging, deutet dies darauf hin, dass der Spieler im Bonusbereich keinen Bonus und keine Wetteinsätze gesehen hat, da der Bonus wetteinsatzfrei ist. Dieses Bonussystem ist eines der verwirrendsten, die ich je erlebt habe, und vermittelt den Eindruck, dass das Casino im Grunde tun kann, was es will. Ich befürchte, der Spieler muss den vollen Betrag erhalten, damit die Beschwerde gelöst werden kann. Wir empfehlen außerdem dringend, das Cashback-Bonussystem zu vereinfachen und klare Regeln und automatische Obergrenzen festzulegen, um zukünftige Komplikationen zu vermeiden.
Hallo!
Zunächst einmal möchten wir Ihnen dafür danken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, die Situation zu prüfen und uns Ihr Feedback zu geben. Wir wissen das sehr zu schätzen, denn es gibt uns die Möglichkeit, uns zu verbessern und sicherzustellen, dass unsere Treuesysteme für alle Beteiligten so transparent wie möglich funktionieren.
In den vier Jahren, in denen unser Cashback-System besteht, ist dies das erste Mal, dass wir eine solche Situation erlebt haben, in der es zu Verwirrung oder Unzufriedenheit kommt. Ich verstehe, dass die Regeln auf den ersten Blick komplex erscheinen mögen, aber aus unserer Sicht ist es ein unkompliziertes und transparentes System. Die einzige Ausnahme ist, wie Sie angemerkt haben, dass das Cashback-Limit nicht automatisch angewendet wird – aber das ist beabsichtigt.
Der wichtigste Punkt, den ich betonen möchte, ist, dass Cashback ein Geschenk des Casinos ist und wir bis zu 1.000 EUR an Belohnungen aus diesem Geschenk garantieren. Alles darüber hinaus unterliegt der Überprüfung durch unser Managementteam.
Nun zur Frage, ob Spieler den Cashback zum Weiterspielen nutzen können: Ja, das können sie. Das häufigste Szenario ist, wenn ein Spieler beispielsweise 200 EUR Cashback erhält, zusätzliches Geld gewinnt, sagen wir 500 EUR, und am Ende 700 EUR hat. Er kann diese Gewinne oder sogar mehr – bis zum Limit von 1.000 EUR – problemlos abheben. Wir hatten viele Fälle, in denen Spieler mit einem Cashback von nur 50 EUR 1.000 EUR abgehoben haben, und das ist in unserem System völlig in Ordnung.
Wenn die Gewinne das Limit jedoch deutlich überschreiten (z. B. wenn ein Spieler 3.000 EUR mit einem Cashback von 50 EUR gewinnt), setzen wir die Obergrenze von 1.000 EUR durch, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben.
Wir verstehen, dass die Regeln möglicherweise klarer sein könnten, und wir erkennen an, dass wir in unseren Bedingungen möglicherweise detailliertere Beispiele aufnehmen könnten, um dies noch deutlicher zu machen. Dennoch glauben wir, dass der allgemeine Rahmen klar ist: Es gibt ein Limit von 1.000 EUR für Gewinne aus Treuegeschenken wie Cashback, Freispielen oder anderen Boni.
Der Grund für dieses Limit ist einfach: Wir vergeben große Geldbeträge über unser Treuesystem, darunter Cashback und unseren Glimmer-Prämienshop. Die gleichen Einschränkungen gelten für Freispiele und andere Geschenke, die wir als Teil unserer Spielerprämien anbieten. Ohne diese Limits wäre das System nicht mehr tragbar und wir müssten diese Treueprogramme drastisch einschränken oder sogar ganz abschalten.
Wir bemühen uns, ein System zu schaffen, das für alle unsere Spieler fair ist, uns aber dennoch die Flexibilität bietet, in Ausnahmefällen Einzelfallentscheidungen zu treffen. Wie Sie bemerkt haben, zeigen wir gelegentlich Kulanz, wenn die Beträge das Limit leicht überschreiten, aber dies geschieht nach eigenem Ermessen und soll das Spielerlebnis verbessern – es ist kein Recht.
In diesem speziellen Fall verstehe ich angesichts der hohen Summe, um die es geht, vollkommen, warum der Spieler verärgert ist, aber ich muss noch einmal betonen, dass unsere Regeln klar umrissen sind. Wir legen großen Wert darauf, fair und transparent zu sein und sicherzustellen, dass alle Spieler verstehen, wie unser System funktioniert. Wir sind immer offen für Feedback und, falls nötig, bereit, unsere Bedingungen weiter zu verfeinern, um Missverständnisse in Zukunft zu vermeiden.
Seien Sie versichert, dass wir uns bemühen, in unseren Treueprogrammen so großzügig wie möglich zu sein, es jedoch Einschränkungen gibt, um die langfristige Nachhaltigkeit unseres Systems zu gewährleisten. Die Aufhebung dieser Einschränkungen würde uns zwingen, die gesamte Cashback- und Glimmer-Prämienstruktur zu überdenken, was wiederum den Gesamtwert und den Spaß für unsere Spieler verringern würde.
Ich danke Ihnen noch einmal für Ihr Verständnis und dafür, dass Sie uns helfen, uns zu verbessern. Wir entschuldigen uns aufrichtig, wenn unsere Regeln den Standards dieser Community widersprechen, und wir sind mehr als bereit, alle weiteren Schritte zu besprechen, die wir unternehmen können, um die Klarheit und Transparenz für unsere Spieler zu verbessern.
Ich freue mich auf Ihr Feedback.
Grüße
Andrej
Wie ich oben erwähnt habe, hatte ich gestern die gleiche Situation, aber mit weniger Gewinnen
ich habe 180euro bekommen und 500euro gewonnen und wollte auszahlen.
dann wurden meine Auszahlungen vom Casino deaktiviert
und als ich zum Live-Chat ging, erhielt ich diese E-Mail, dass ich nicht frei bin, abzuheben und es übergeben muss x3
meiner Meinung nach sagt man, was einem passt.
schau dir den Screenshot der Mail an
Senden Sie mir von casoo bezüglich meines Auszahlungsversuchs
Meiner Meinung nach und ich denke, jeder logischen Meinung nach sollte die Obergrenze von 1.000 Euro nur für den ersten Gewinn von 10.000 Euro gelten, der nächste Gewinn, bei dem nur maximal 400 Euro ausgegeben werden, sollte mir gutgeschrieben werden.
es ist nicht fair, danach jeden Gewinn einzubehalten. Es wäre für ein Casino eine Schande, alles zu konfiszieren und für sich zu behalten.
wenn das normal und akzeptabel ist, sollte jeder ein Online-Casino eröffnen und anfangen, Geld über andere Leute zu verdienen
das ist einfach nicht richtig
Ich habe diese Erfahrung in anderen Casinos gemacht, wo es eine Obergrenze gibt und diese sofort nach einem Gewinn wirksam wird. Danach gehört das Geld Ihnen. Wenn Sie weiterspielen, besteht kein Risiko, dass das Casino Sie wegschnappt.
ich weiß, dass es für das Casino keinen Spaß macht, jemandem ohne Einzahlung Geld auszuzahlen, aber schließlich vergessen sie, dass ich mehr als 50.000 Euro eingezahlt und auch viel Geld abgehoben habe, aber es sollte fair bleiben
Wenn sie mir 1400 Cashback geben, bedeutet das, dass ich in der Woche davor über 8.000 Euro eingezahlt habe und keinen Gewinn gemacht habe. Ich verstehe also nicht, warum sie von Gefälligkeiten sprechen, als ob sie mir kostenloses Geld geben würden. Ich glaube nicht, dass sie viel mehr Spieler haben, die einzahlen und am Ende ihr ganzes Geld verlieren und trotzdem immer wieder zurückkommen.
ich weiß nicht, aber wenn Sie das als Werbung anbieten, sollten Sie sich des Risikos bewusst sein, dass jemand groß gewinnen kann, und immer wieder zu behaupten, das seien die Regeln, ist lächerlich.
Hallo zusammen,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Lieber Andrei,
Wir haben das Problem intern besprochen. Aufgrund der oben genannten Fakten muss der Spieler zur Lösung der Beschwerde vollständig bezahlt werden. Wir empfehlen dringend, das Cashback-Bonussystem durch die Festlegung klarer Regeln und automatischer Obergrenzen zu vereinfachen, um künftige Komplikationen zu vermeiden. Bitte teilen Sie uns Ihre Entscheidung mit.
Lieber Peter.
und wie muss es jetzt weitergehen?
was passiert, wenn das Casoo-Team nicht antwortet?
Hallo Team,
Wir benötigen noch einige Tage für eine Antwort, da die Änderungen der Cashback-Richtlinien fast alle Spieler betreffen und sich kritisch auf das VIP-Segment auswirken werden. Solche Änderungen werden den Spielern offensichtlich schaden und können zu Kundenabwanderung führen; andererseits helfen diese Maßnahmen dabei, die Bewertung auf Ihrer Website aufrechtzuerhalten.
Bis zum Ende dieser Arbeitswoche wird eine Antwort vorliegen.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Grüße
Andrej
Lieber Andrei,
Gibt es Neuigkeiten?
Hallo,
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Leider können wir Ihrer Bitte zum jetzigen Zeitpunkt nicht vollständig nachkommen, da wir sie für unfair halten. Wir stimmen zu, dass ein paar weitere Beispiele dazu beitragen könnten, die Bedingungen für die Spieler klarer zu machen. Ich gebe sogar zu, dass die Regel in bestimmten Fällen falsch interpretiert werden könnte, aber das rechtfertigt keine vollständige Überarbeitung des Cashback-Systems, die viele Spieler benachteiligen und die Loyalität derjenigen untergraben würde, die es schätzen. In Anbetracht dessen, dass dies der erste derartige Fall ist, den wir in den vielen Jahren unseres Cashback-Systems erlebt haben, würde ich argumentieren, dass das Problem nicht im System selbst liegt.
In diesem konkreten Fall hätte ich dem Spieler gerne eine Entschädigung in Form von Freispielen und Boni ohne Wetteinsatz angeboten. Der Spieler hat jedoch bereits den Schritt unternommen, sein Konto zu schließen, was unsere Möglichkeiten, die Angelegenheit weiter zu klären, leider einschränkt.
Grüße
Andrej
Mein Konto ist seit über einer Woche wieder geöffnet und ich erwarte einen weiteren Cashback von rund 850.
aber erkläre mir bitte, wie du etwa 20.000 Euro Gewinn ausgleichen willst?
Und übrigens, das Cashback-System ist in Ordnung, es dient nur dazu, den Gewinn von über 1000 automatisch zu begrenzen. Es ist unfair, einen Spieler spielen und mehr gewinnen zu lassen und dann alle Gewinne zu konfiszieren. Das ist in meinen Augen nicht das Ertragsmodell des Casinos.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
