Hallo!
Zunächst einmal möchten wir Ihnen dafür danken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, die Situation zu prüfen und uns Ihr Feedback zu geben. Wir wissen das sehr zu schätzen, denn es gibt uns die Möglichkeit, uns zu verbessern und sicherzustellen, dass unsere Treuesysteme für alle Beteiligten so transparent wie möglich funktionieren.
In den vier Jahren, in denen unser Cashback-System besteht, ist dies das erste Mal, dass wir eine solche Situation erlebt haben, in der es zu Verwirrung oder Unzufriedenheit kommt. Ich verstehe, dass die Regeln auf den ersten Blick komplex erscheinen mögen, aber aus unserer Sicht ist es ein unkompliziertes und transparentes System. Die einzige Ausnahme ist, wie Sie angemerkt haben, dass das Cashback-Limit nicht automatisch angewendet wird – aber das ist beabsichtigt.
Der wichtigste Punkt, den ich betonen möchte, ist, dass Cashback ein Geschenk des Casinos ist und wir bis zu 1.000 EUR an Belohnungen aus diesem Geschenk garantieren. Alles darüber hinaus unterliegt der Überprüfung durch unser Managementteam.
Nun zur Frage, ob Spieler den Cashback zum Weiterspielen nutzen können: Ja, das können sie. Das häufigste Szenario ist, wenn ein Spieler beispielsweise 200 EUR Cashback erhält, zusätzliches Geld gewinnt, sagen wir 500 EUR, und am Ende 700 EUR hat. Er kann diese Gewinne oder sogar mehr – bis zum Limit von 1.000 EUR – problemlos abheben. Wir hatten viele Fälle, in denen Spieler mit einem Cashback von nur 50 EUR 1.000 EUR abgehoben haben, und das ist in unserem System völlig in Ordnung.
Wenn die Gewinne das Limit jedoch deutlich überschreiten (z. B. wenn ein Spieler 3.000 EUR mit einem Cashback von 50 EUR gewinnt), setzen wir die Obergrenze von 1.000 EUR durch, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben.
Wir verstehen, dass die Regeln möglicherweise klarer sein könnten, und wir erkennen an, dass wir in unseren Bedingungen möglicherweise detailliertere Beispiele aufnehmen könnten, um dies noch deutlicher zu machen. Dennoch glauben wir, dass der allgemeine Rahmen klar ist: Es gibt ein Limit von 1.000 EUR für Gewinne aus Treuegeschenken wie Cashback, Freispielen oder anderen Boni.
Der Grund für dieses Limit ist einfach: Wir vergeben große Geldbeträge über unser Treuesystem, darunter Cashback und unseren Glimmer-Prämienshop. Die gleichen Einschränkungen gelten für Freispiele und andere Geschenke, die wir als Teil unserer Spielerprämien anbieten. Ohne diese Limits wäre das System nicht mehr tragbar und wir müssten diese Treueprogramme drastisch einschränken oder sogar ganz abschalten.
Wir bemühen uns, ein System zu schaffen, das für alle unsere Spieler fair ist, uns aber dennoch die Flexibilität bietet, in Ausnahmefällen Einzelfallentscheidungen zu treffen. Wie Sie bemerkt haben, zeigen wir gelegentlich Kulanz, wenn die Beträge das Limit leicht überschreiten, aber dies geschieht nach eigenem Ermessen und soll das Spielerlebnis verbessern – es ist kein Recht.
In diesem speziellen Fall verstehe ich angesichts der hohen Summe, um die es geht, vollkommen, warum der Spieler verärgert ist, aber ich muss noch einmal betonen, dass unsere Regeln klar umrissen sind. Wir legen großen Wert darauf, fair und transparent zu sein und sicherzustellen, dass alle Spieler verstehen, wie unser System funktioniert. Wir sind immer offen für Feedback und, falls nötig, bereit, unsere Bedingungen weiter zu verfeinern, um Missverständnisse in Zukunft zu vermeiden.
Seien Sie versichert, dass wir uns bemühen, in unseren Treueprogrammen so großzügig wie möglich zu sein, es jedoch Einschränkungen gibt, um die langfristige Nachhaltigkeit unseres Systems zu gewährleisten. Die Aufhebung dieser Einschränkungen würde uns zwingen, die gesamte Cashback- und Glimmer-Prämienstruktur zu überdenken, was wiederum den Gesamtwert und den Spaß für unsere Spieler verringern würde.
Ich danke Ihnen noch einmal für Ihr Verständnis und dafür, dass Sie uns helfen, uns zu verbessern. Wir entschuldigen uns aufrichtig, wenn unsere Regeln den Standards dieser Community widersprechen, und wir sind mehr als bereit, alle weiteren Schritte zu besprechen, die wir unternehmen können, um die Klarheit und Transparenz für unsere Spieler zu verbessern.
Ich freue mich auf Ihr Feedback.
Grüße
Andrej
Hello!
First of all, thank you for taking the time to review the situation and provide your feedback. We greatly appreciate it, as it gives us the opportunity to improve and ensure that our loyalty systems work as transparently as possible for everyone involved.
Over the four years that our cashback system has been in place, this is the first time we've encountered such a situation where there is confusion or dissatisfaction. I understand that at first glance, the rules might seem complex, but from our perspective, it’s a straightforward and transparent system. The only exception, as you pointed out, is that the cashback limit isn't applied automatically—but this is intentional.
The main point I want to emphasize is that cashback is a gift from the casino, and we guarantee up to 1,000 EUR in rewards from this gift. Anything above that is subject to review by our management team.
Now, to address the question of whether players can use the cashback to play further: Yes, they can. The most common scenario is when a player receives, for example, 200 EUR in cashback, wins additional funds, say 500 EUR, and ends up with 700 EUR. They can easily withdraw these winnings, or even more—up to the 1,000 EUR limit. We’ve had many instances where players with a cashback of just 50 EUR have withdrawn 1,000 EUR, and that’s perfectly fine within our system.
However, when the winnings exceed the limit significantly (e.g., a player wins 3,000 EUR from a 50 EUR cashback), we do enforce the 1,000 EUR cap, as stated in our terms and conditions.
We understand that there may be a perception that the rules could be clearer, and we acknowledge that perhaps we could include more detailed examples in our terms to make this even more explicit. Still, we believe the general framework is clear: there is a limit of 1,000 EUR on winnings derived from loyalty gifts like cashback, free spins, or any other bonuses.
The reason we have this limit is simple: we give out a large amount of money through our loyalty system, including cashback and our Glimmer rewards shop. The same restrictions apply to free spins and other gifts we offer as part of our player rewards. Without these limits, the system would become unsustainable, and we would have to drastically cut back or even disable these loyalty programs altogether.
We strive to create a system that is fair to all of our players, while still maintaining the flexibility to make case-by-case decisions in exceptional circumstances. As you've noted, we do occasionally make goodwill gestures when the amounts slightly exceed the limit, but this is discretionary and designed to enhance the player experience—not as a right.
In this particular case, I fully understand why the player is upset, given the substantial amount involved, but I must reaffirm that our rules are clearly outlined. We are deeply committed to being fair, transparent, and ensuring that all players understand how our system works. We are always open to feedback and, if necessary, willing to refine our terms further to avoid any misunderstandings in the future.
Please rest assured that we strive to be as generous as possible in our loyalty programs, but there are limitations in place to ensure the long-term sustainability of our system. Removing these limits would force us to reconsider the entire cashback and Glimmer rewards structure, which, in turn, would reduce the overall value and enjoyment for our players.
Once again, I thank you for your understanding and for helping us improve. We sincerely apologize if our rules conflict with the standards of this community, and we are more than willing to discuss any further steps we can take to improve clarity and transparency for our players.
Looking forward to your feedback.
Regards
Andrei
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