Casoo Casino - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund eines versehentlich höheren Einsatzes beschlagnahmt.

Ich zahle 50€ ein, um mit der ersten Bonuseinzahlung zu spielen. Als ich mit dem Wetten fertig war, betrug mein Guthaben 955 €. Ich habe aus Versehen nur(!) einen Spin mit 2,40€ gespielt, als mein Guthaben etwa 850€ betrug und der Einsatz bei etwa 60-70% lag. Ich wiederhole versehentlich EINE Drehung, weil ich von meinem Telefon aus gespielt habe. (Der maximal erlaubte Einsatz beträgt 2€) Als ich eine Auszahlung tätigte, nachdem ich den Support gebeten hatte, mir mitzuteilen, ob alles in Ordnung ist, wurde die Auszahlung am nächsten Tag abgebrochen und mein Guthaben betrug zunächst 0€ und dann 50€ von 955€.

Sie sagten mir, dass ich den maximal zulässigen Einsatz für den Bonuseinsatz überschritten habe und meine letzte Einzahlung auf mein Spielguthaben zurückgebucht wurde.

Ich habe das Gefühl, dass sie mich gestohlen haben. Das ist so ungerecht.

Ich brauche Ihre Hilfe, weil ich alles richtig gemacht habe und ich nicht glauben kann, dass dieser eine Dreh wirklich etwas beeinflusst hat.

Als ich mit dem Wetten fertig war, fragte ich einen Agenten im Chat (ihr Name ist Eliana), ob alles in Ordnung sei. Sie sagte mir, dass die Wetteinsätze überprüft wurden, alles in Ordnung sei und ich eine Auszahlung vornehmen könne.

Ich habe sie gebeten, mir die gesamte Konversation per E-Mail zu schicken, aber sie sagte, dass ich alle Konversationen auf ihrer Website finden könne. Ich habe versucht, diese Konversation zu finden, aber die Konversation wurde gelöscht.

Lieber Alexman89,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, und ich verstehe Ihre Frustration. Ich habe die Bonusbedingungen auf der Website sorgfältig geprüft und Folgendes gefunden ( hier ):

9.6. Der maximale Einsatz aus jedem Guthaben beträgt bei aktivem Bonus 3 EUR pro Runde oder 0,3 EUR pro Einsatzlinie (sofern in der Bonusbeschreibung nicht anders angegeben). Casoo behält sich das Recht vor, Gewinne aus größeren Einsätzen als zulässig mit einem aktiven Bonus auf Casoo-Spiele für ungültig zu erklären oder zu entfernen. Der maximal zulässige Einsatz mit einem aktiven Willkommensbonuskonto für die erste und zweite Einzahlung beträgt 2 EUR / AUD / CAD / USD / 150 RUB / 20 NOK/SEK / 3 NZD. Der maximal zulässige Einsatz auf dem Konto für andere Willkommenspaket-Boni (3., 4. Einzahlung) beträgt – 5 EUR / AUD / CAD/ USD / 350 RUB / 50 NOK / SEK / 8 NZD. Alle 200 % Willkommensboni haben ein maximales Einsatzlimit von 0,5 EUR. Wenn ein Spieler mit einem aktiven Bonus mehr setzt, als pro Wette erlaubt ist, wird dies als Bonusmissbrauch eingestuft.

Wir würden uns wünschen, dass Casinos Systeme einführen, die Spieler daran hindern, höhere als erlaubte Einsätze zu platzieren, aber leider ist dies noch keine Standardpraxis.

Bitte zögern Sie nicht, Ihren Spielverlauf im Excel-Format zusammen mit allen relevanten Mitteilungen an weiterzuleiten petronela.k@casino.guru wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie zu Unrecht beschuldigt wurden.

Ich hoffe, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen können und Ihre Gewinne so schnell wie möglich erhalten. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Beste grüße,

Petronela

Sehr geehrte(r) Alexman89,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ok, ich habe Ihnen gerade Screenshots von meinem gesamten Wettverlauf in diesem Casino mit einigen Gesprächen, die ich mit ihnen geführt habe, in Ihrer E-Mail geschickt.

Wie Sie sagten: „Wir würden uns wünschen, dass Casinos Systeme einführen, die Spieler daran hindern, höhere als erlaubte Einsätze zu platzieren, aber leider ist dies noch keine Standardpraxis."

Das ist der Punkt. Nach all meinen Erfahrungen, die ich bisher in anderen Casinos gemacht habe, gab es, wenn ich höhere Einsätze machte als erlaubt, eine Meldung oder eine Warnung und alles war in Ordnung.

Wie Sie meinen Screenshots entnehmen können, kam es am Tag nach der Stornierung meiner Zahlung zu einer seltsamen Situation: Ein Support-Manager teilte mir mit, dass ich andere höhere Einsätze in einem Spiel habe, das ich nie gespielt habe. Das ist so seltsam. Das lässt mich denken, dass sie mich auf keinen Fall bezahlen wollen. Daher bin ich mir nicht so sicher, ob die „Eins"-Wette, die höher war, wirklich stattgefunden hat.

Aufgrund der Geschichte hatte ich von Anfang an dieses Gefühl bei diesem Casino (falls Sie dieses Gefühl kennen). Zuerst wurde mein Ausweis abgelehnt (das ist auf so vielen Seiten nie wieder passiert) und nach so vielen Versuchen wurde schließlich mein Führerschein überprüft.

Vielen Dank, Alexman89, für die Weiterleitung Ihres Spielverlaufs in Screenshots. Besteht die Möglichkeit, dass Sie Ihren Spielverlauf in Excel anfordern können? Es wäre für uns viel einfacher, es zu analysieren. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Vielen Dank, Alexman89, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Alexman89,

Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe die Situation. Erlauben Sie mir, Kontakt zum Casino aufzunehmen und alles zu tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Casoo Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Wow.

Hallo Alexman89,

Wir haben es geschafft, Kontakt mit dem Casino aufzunehmen und erwarten hier bald eine Antwort.

Hallo Alexman89,

Leider hat das Casino nicht geantwortet. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Curacao Gaming Authority (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license-1) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie darauf reagiert wurde, sofern Sie dies selbst tun können ( peter.m@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter

Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von Casoo Casino erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten zu einem zufriedenstellenden Abschluss verhelfen.

Hallo!

Tut mir Leid, dich warten zu lassen.

Wir können weder bestätigen noch dementieren, dass es nur eine oder mehrere Wetten gab. Wir haben keinen Zugriff auf die historischen Daten der Plattform, da wir die Plattform gewechselt haben und nicht mit der alten arbeiten.

Das alte System funktionierte jedoch so, dass, wenn die Überschreitung des maximal zulässigen Einsatzes festgestellt wurde, der Saldo nach der Überprüfung automatisch abgezogen und die Einzahlung auf das Konto zurückerstattet wurde.

Dieses System ist veraltet, daher führen wir in allen unseren Casinos einen neuen Ansatz ein – die Unmöglichkeit, den Einsatz zu überschreiten.

Bei Casoo wird dies ab dem 12.12.2023 funktionieren, da wir auf eine neue Plattform umgezogen sind. Andererseits ist die Entwicklung noch im Gange.

Ich möchte Ihrem Konto eine Entschädigung in Höhe von 450 Euro anbieten. Die einzige Bedingung ist, dass Sie X1 setzen müssen und eine Mindesteinzahlung erforderlich ist, da wir die Plattform gewechselt haben.

Wenn Sie mit der Lösung zufrieden sind, können Sie uns hier schreiben oder direkt an den Casino-Support mit einem Link zu diesem Thema.

Wir bedauern, dass wir nicht früher antworten konnten, erwarteten aber eine Reaktion der alten Plattform. Da leider keine Antwort einging, wurde beschlossen, diesen Fall aus eigener Kraft zu kompensieren.

Wir freuen uns von Ihnen zu hören!

Grüße

Andrei

Hallo Andrei,

Ich werde den Spielverlauf des Spielers an Ihre E-Mail-Adresse weiterleiten. Es sieht so aus, als ob es nur eine versehentliche Wette über dem Höchsteinsatz gab, die berücksichtigt werden sollte. Der Einsatz betrug 2,40 und der Gewinn 2,80, was einem Gewinn von 0,40 entspricht. Wenn es jemals einen guten Zeitpunkt gäbe, eine Geste des guten Willens zu machen und den Spieler vollständig zu bezahlen, wäre es jetzt, da keine böswillige Absicht vorlag und die Daten darauf hindeuten, dass es sich tatsächlich um einen Unfall handelte. Ich freue mich auf deine Antwort.

Hallo.

Vielen Dank für die Bereitstellung der Dokumentation. Leider benötigen wir in solchen Fällen immer eine Bestätigung der Plattform. Dies ist jedoch ein ungewöhnlicher Fall, da die Plattform nicht mehr auf uns reagiert hat. Deshalb tragen wir diese Kosten komplett selbst.

Wir verpflichten uns, dem Spieler 905,59 EUR zurückzuerstatten. Wir bitten ihn, sich für die weitere Kommunikation mit uns in Verbindung zu setzen. Dieser Gewinn kann nur mit einer Wettanforderung von X1 und einer Vorauszahlung gutgeschrieben werden, da wir die Plattform geändert haben und Sie jetzt Ihr Konto erneut autorisieren und einen Mindestumsatz erzielen müssen.

Lassen Sie mich hier wissen, wenn Sie auf Schwierigkeiten stoßen!

Grüße

Andrei

Vielen Dank, Andrei, für das Update und die Hilfe.

Lieber Alexman89,

Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie mit dieser Lösung einverstanden sind.

Vielen Dank, Peter und Antonella.

Andrei, bitte geben Sie die Details klar an.

Hallo Alexman89

Welche detaillierten Informationen möchten Sie von mir erhalten?

Sie müssen sich zu jedem für Sie passenden Zeitpunkt an den Casino-Support wenden. Sie können einen Link zu diesem Thread als Grundlage für Ihre Kontaktaufnahme bereitstellen.

Danke schön!

Grüße

Andrei

Hallo Andrei,

Ich habe gestern mit dem Support gesprochen und sie haben mir gesagt, dass ich eine E-Mail vom Manager erhalten würde. Allerdings habe ich es noch nicht erhalten, daher möchte ich einige Fragen stellen, um einige Dinge zu klären.

Erstens: Muss mein Konto erneut überprüft werden?

Zweitens: Wie hoch ist der Mindestbetrag, den ich einzahlen muss?

Es scheint, dass hier ein Missverständnis vorliegt. Wenn mein Kontostand 905,59 € beträgt und der erforderliche Wetteinsatz 1811,59 € beträgt, deutet dies auf eine Wettanforderung von x2 und nicht von x1 hin.

Müsste ich also eine Einzahlung leisten, um den Wetteinsatz zu erfüllen, bevor ich mit dem Bonus spielen kann, oder nicht?

Aufgrund meiner früheren Erfahrungen auf Ihrer Website zögere ich, mit dem Spielen zu beginnen. Gibt es etwas, das ich vermeiden sollte, um sicherzustellen, dass alles reibungslos verläuft?

Hallo zusammen,

Vielen Dank für Ihre Antworten.

Lieber Andrei,

Könnten Sie bitte erklären, was mit den Wetten los ist?

Hallo an alle.

Aktualisieren:

Meine Wettanforderungen sind jetzt festgelegt.

Mein Konto wurde erneut verifiziert.

Wie Sie dem Screenshot entnehmen können, teilte mir der Support mit, dass derzeit keine Einzahlung erforderlich sei, und bestätigte, dass alles in Ordnung sei und ich nun mit dem Spielen beginnen könne.

Casinoguru, Sie können die Beschwerde jetzt schließen. Ich habe den Betrag eingesetzt und der Restbetrag wurde ausgezahlt. Ich schätze es wirklich. Danke schön.

Hallo!

Vielen Dank für Ihre Geduld; Wir entschuldigen uns noch einmal für das Missverständnis.

Wir sind gerade dabei, die neue Plattform zu lernen und einzurichten. Aber wir versuchen auch, einen großartigen Kundenservice zu bieten. Und wir glauben, dass uns das gelingen wird!

Vielen Dank, dass Sie bei uns geblieben sind!

Grüße

Andrei

Hallo zusammen,

Vielen Dank für Ihre Antworten.

Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir bedanken uns für Ihre Kooperation und Bestätigung, Alexman89, und wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Sie zu unterstützen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Über eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Peter