Der Spieler aus Griechenland hat am Spielautomaten Zeus vs. Hades gewonnen, kann sich seinen Gewinn von 500 € jedoch nicht auszahlen lassen. Das Casino forderte ihn auf, verschiedene Dokumente zur Überprüfung vorzulegen, darunter den Nachweis einer gesperrten Karte, auf die er keinen Zugriff mehr hat. Nach einer Woche erfolgloser Kommunikation mit dem Support des Casinos wurde sein Konto vom Administrator gesperrt.
Nachdem ich am Spielautomaten Zeus vs. Hades gewonnen hatte, versuchte ich, 500e abzuheben. Casinoly hat mich gebeten, mein Konto zu verifizieren, indem ich einen Wohnsitznachweis, einen Personalausweis, drei Karten, mit denen ich Geld eingezahlt habe, und meine Transaktionen vorlege. Das Problem hierbei war, dass eine meiner Karten storniert wurde. Sie forderten mich auf, einen Kündigungsnachweis vorzulegen. Ich ging zu meiner Bank, sie gaben mir das Dokument und ich schickte es. Daraufhin fragte Casinoly nach den Transaktionen dieser Karte, und ich erklärte dem Support, dass ich keinen Zugriff mehr auf diese Karte habe, aber bei Bedarf werde ich noch einmal zu meiner Bank gehen und darum bitten. Am selben Tag versuchte ich, mich bei meinem Konto anzumelden, und es erschien die Meldung, dass mein Konto vom Administrator gesperrt wurde. Etwas Inakzeptables. Bitte hilf mir. Die Kommunikation mit ihrem Support dauerte mehr als eine Woche. Nach einem gewissen Punkt konnte ich meine Auszahlung nicht mehr sehen. Das Gespräch mit dem Support finden Sie im Anhang.
Lieber johnkurd94,
Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie die Transaktionen Ihrer stornierten Karte von der Bank erhalten haben?
Haben Sie sich an den Kundendienst gewandt, um den Grund für die Sperrung Ihres Kontos zu erfragen? Haben Sie Informationen darüber, ob die Sperrung nur vorübergehend erfolgt, bis Sie die KYC-Prüfung bestehen, oder dauerhaft?
Bitte leiten Sie alle relevanten Mitteilungen zu diesem Problem an veronika.l@casino.guru weiter.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo Veronika,
Vielen Dank, dass Sie sich mit meiner Situation befasst haben. Ich habe sie gestern per E-Mail gebeten, zu begründen, warum sie mein Konto gesperrt haben, und jetzt warte ich. Wenn sie antworten, werde ich Sie informieren. Ich werde am Montag zu meiner Bank gehen und nach den Transaktionen fragen und die Datei an euch beide senden.
Danke noch einmal 
Nun behaupten sie das, sie haben nur ihre allgemeinen Begriffe erwähnt, ohne auch nur anzugeben, gegen welche davon sie angeblich verstoßen haben. Unglaublich, sie sind nur Diebe. Bitte tun Sie, was Sie können, und lassen Sie die anderen Spieler wissen, dass sie ihr Geld stehlen werden
Lieber Ioannis,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto gemäß Punkt 9.1 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen wurde:
9.1 Die Website darf nur zu persönlichen Unterhaltungszwecken genutzt werden. Die folgenden Aktivitäten sind strengstens untersagt und gelten als wesentlicher Verstoß gegen diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen:
Nutzung der Website für kommerzielle Zwecke oder im Namen oder Interesse einer anderen Person;
Beteiligung an betrügerischen Aktivitäten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Verwendung von Kredit-/Debitkarten oder anderen Zahlungsmethoden oder Geldern, die Ihnen nicht gehören, Fälle, in denen Gelder zurückgerufen/angefochten werden;
Nutzung irgendeiner Form von Betrug oder anderen Mitteln zur Erlangung eines unfairen Vorteils oder Einflusses, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Nutzung eines Softwarefehlers, einer Lücke oder eines Bugs, der Verwendung von Software oder Hardware zur Automatisierung, Verzerrung oder Beeinflussung des Ergebnisses von Wetten;
Absprachen mit anderen Kunden oder Dritten. Dazu gehört unter anderem, im Interesse anderer zu spielen, Informationen auszutauschen, mit anderen zusammenzuarbeiten oder sich abzustimmen;
Verwendung unfairer Wettmuster oder -strategien, wie z. B. Wetten mit gleicher, Null- oder geringer Marge, Wetten mit minimalem Risiko, Absicherungswetten oder anderweitiges Platzieren von Wetten in einer Weise, dass unserer Meinung nach das System missbraucht wird, ein garantierter Gewinn erzielt wird, oder das Risiko wird minimiert;
Beteiligung an Geldwäsche, Terrorismusfinanzierung oder anderen kriminellen Aktivitäten;
Bedrohung, Belästigung oder Beleidigung anderer Kunden oder unserer Mitarbeiter;
Versuche, die Website, die Server, auf denen die Website gespeichert ist, oder mit der Website verbundene Server, Computer oder Datenbanken anzugreifen, sich unbefugten Zugriff darauf zu verschaffen oder deren Betrieb zu behindern, sowie Versuche, unsere Sicherheitssysteme zu umgehen;
Der Versuch, Quellcode oder andere Informationen aus der mit der Website verbundenen oder von ihr verwendeten Software zu kopieren, zurückzuentwickeln, zu dekompilieren, zu modifizieren, abzuleiten, sowie der Versuch, auf dieser Software angebrachte Eigentumshinweise zu entfernen oder zu verschleiern oder sie für andere Zwecke zu verwenden jeder andere Zweck als die persönliche Unterhaltung;
Der Versuch, Ihr Konto an andere Personen zu verkaufen oder zu übertragen oder Konten anderer Personen zu erwerben.
Ihre Gewinne wurden entsprechend storniert und Ihre letzte Einzahlung wurde Ihrer Kreditkarte gutgeschrieben.
Haben Sie mit oder ohne Bonus gespielt?
Das letzte Spiel vor der Auszahlung war ohne Bonus und ohne aktiven Bonus. Zur Validierung meines Kontos standen lediglich die Transaktionen meiner stornierten Karte für Juni aus. Was ich gerne zur Verfügung stelle. Ich werde morgen meine Bank aufsuchen, da ich dieses Dokument nicht online abrufen kann. Ansonsten gab es keine Probleme mit meinen Dokumenten oder meinem Konto. Was auch immer sie behaupten, es geht nur darum, mir das Geld nicht zu geben. Stellen Sie sich vor, ich habe rund 1400 Euro verdient, 500 Euro abgehoben und bis sie mein Konto schließen, habe ich den Rest verloren, da ihre Politik wahrscheinlich darin bestand, einfach abzuwarten. Aber ich bin damit einverstanden. Ich habe beschlossen, weiterzuspielen, ich möchte nur meine letzte Auszahlung.
Gibt es Neuigkeiten? Sie gaben mir 40e „meine letzte Einzahlung" zurück. Gibt es überhaupt eine Möglichkeit, die anderen 460e zu erhalten?
Vielen Dank, johnkurd94, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, johnkurd94, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte Casinoly nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, warum dieser Player speziell blockiert wurde und ob wir etwas tun können, um dieses Problem zu beheben.
Danke schön!
Vielen Dank, Peter. Ich werde ihnen gerne alle gewünschten Dokumente zur Verfügung stellen. Ich habe gegen keine Bedingungen verstoßen und nichts zu verbergen.
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an AskGamblers zu wenden – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://www.askgamblers.com/submit-complaint ) und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Antillephone Gaming Authority selbst ( complaints@gaminglicences.com ). Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können ( peter.c@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Peter
Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von Casinoly erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten zu einem zufriedenstellenden Abschluss verhelfen.
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb der gesetzten Frist antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf die Bewertung auswirken kann.
Verehrte Gäste,
Bitte beachten Sie, dass das Konto des Kunden gemäß dem folgenden Punkt der Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Website geschlossen wurde:
9.1 Die Website darf nur zu persönlichen Unterhaltungszwecken genutzt werden. Die folgenden Aktivitäten sind strengstens untersagt und gelten als wesentlicher Verstoß gegen diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen:
- Nutzung der Website für kommerzielle Zwecke oder im Namen oder Interesse einer anderen Person;
- Beteiligung an betrügerischen Aktivitäten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Verwendung von Kredit-/Debitkarten oder anderen Zahlungsmethoden oder Geldern, die Ihnen nicht gehören, in Fällen, in denen Gelder zurückgerufen/angefochten werden;
- Nutzung irgendeiner Form von Betrug oder anderen Mitteln zur Erlangung eines unfairen Vorteils oder Einflusses, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Ausnutzung eines Softwarefehlers, einer Lücke oder eines Bugs, der Verwendung von Software oder Hardware zur Automatisierung, Verzerrung oder Beeinflussung des Ergebnisses von Wetten;
- Absprachen mit anderen Kunden oder Dritten. Dazu gehört unter anderem, im Interesse anderer zu spielen, Informationen auszutauschen, mit anderen zusammenzuarbeiten oder sich abzustimmen;
- Verwendung unfairer Wettmuster oder -strategien, wie z. B. Wetten mit gleicher, Null- oder geringer Marge, Wetten mit minimalem Risiko, Absicherungswetten oder anderweitiges Platzieren von Wetten in einer Weise, dass unserer Meinung nach das System missbraucht wird, ein garantierter Gewinn erzielt wird, oder das Risiko wird minimiert;
- Beteiligung an Geldwäsche, Terrorismusfinanzierung oder anderen kriminellen Aktivitäten;
Bedrohung, Belästigung oder Beleidigung anderer Kunden oder unserer Mitarbeiter;
- Versuch, die Website, die Server, auf denen die Website gespeichert ist, oder einen mit der Website verbundenen Server, Computer oder Datenbank anzugreifen, sich unbefugten Zugriff darauf zu verschaffen oder deren Betrieb zu behindern, und der Versuch, unsere Sicherheitssysteme zu umgehen;
- der Versuch, Quellcode oder andere Informationen aus der Software zu kopieren, zurückzuentwickeln, zu dekompilieren, zu modifizieren oder daraus abzuleiten, die mit der Website verbunden ist oder von ihr verwendet wird, sowie der Versuch, auf dieser Software angebrachte Eigentumshinweise zu entfernen oder zu verschleiern oder sie zu verwenden für andere Zwecke als die persönliche Unterhaltung;
- Versuch, Ihr Konto an andere Personen zu verkaufen oder zu übertragen oder Konten anderer Personen zu erwerben.
Der Gewinn wurde entsprechend storniert und die letzte Einzahlung an die Bank des Kunden zurückerstattet.
Bitte beachten Sie, dass wir Peter in Kürze weitere Beweise per E-Mail zukommen lassen werden.
Vielen Dank für Ihre Geduld!
Casinoly-Kundensupport
Ich freue mich auf ihre „Beweise"
Verehrte Gäste,
Bitte beachten Sie, dass wir unsere E-Mail mit Beweisen erneut an Peter gesendet haben.
Bitte teilen Sie uns mit, ob die Sendung eingegangen ist und ob noch weitere Informationen erforderlich sind.
Beste grüße,
Kundendienst
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
