Casinoly - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Problemen bei der Kontoüberprüfung.

I have already successfully made withdrawals in the casino using Jeton. These were €500 each on August 17th, 18th, and 19th, so I have already been able to withdraw a total of €1500 .

I wanted to withdraw the remaining money with MyFinity and deposited another €20 with MyFinity, which I immediately wagered. Unfortunately, I was then unable to withdraw the remaining €2165 with MyFinity and did not receive an email from the casino saying that I had to verify myself again with the MyFinity documents.

So I tried to withdraw with Jeton again, but that didn't work either. Every time I got the error message, which you can see in this screenshot.

Then I went to the live chat, which first told me that it might be an error on Jeton's part and that I should wait a bit.

But even weeks later it didn't work. So I went back to live chat and then they suddenly said I had to verify myself. However, I couldn't do that on my account because I had no way of uploading the documents. So they sent me an email where I could contact support, who would solve my problem.

The support then wrote me the same message that the live chat had told me, that I had to verify my account. I sent them a screenshot and told them that this was not possible, but unfortunately they have not contacted me since. That is why I am here now and hope that you can help me with this matter.

Best regards

Darja K.

Ich habe in dem Casino bereits mit Jeton erfolgreich Auszahlungen getätigt. Diese waren am 17.08, 18.08, und 19.08 je 500€, also insgesamt 1500€ die ich schon auszahlen konnte.

Das restliche Geld wollte ich mit MyFinity auszahlen lassen und habe auch nochmal mit MyFinity 20€ eingezahlt welche ich sogleich umgesetzt hatte. Leider konnte ich danach die restlichen 2165€ nicht mit MyFinity auszahlen und bekam auch keine Email vom Casino, dass ich mich erneut mit den MyFinity Dokumenten verifizieren müsste.

Also habe ich versucht wieder mit Jeton auszuzahlen, doch das funktionierte auch nicht mehr. Es kam jedes Mal die Fehlermeldung, welche Sie in diesem Screenshots einsehen können.

Danach ging ich in den Livechat, der mir zuerst mitteilte, dass es sich eventuell um ein Fehler von Jeton selber handeln könne und ich etwas warten sollte.

Doch auch Wochen später ging es nicht. Also wieder Livechat und dann meinten Sie plötzlich ich müsse mich verifizieren. Allerdings konnte ich das auf meinem Account nicht machen, da ich keine Möglichkeit hatte, die Dokumente hochzuladen. Sie haben mir deswegen eine Email geschickt an welche ich mich an den Support wenden kann, welche mein Anliegen lösen würden.

Der Support hat mir dann das selbe geschrieben, was mir der Livechat mitgeteilt hatte, dass ich mich auf meinen Account verifizieren muss. Ich habe Ihnen einen Screenshot geschickt und Ihnen mitgeteilt, dass dies nicht möglich ist und sie haben sich seither aber leider nicht mehr bei mir gemeldet. Deswegen bin ich nun hier und hoffe, dass Sie mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen können.

Mit freundlichen Grüßen

Darja K.

Dear Ninosch,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

Are your withdrawal requests being canceled right away after you submit them, or does it take some time before they’re rejected?

Have you tried accessing your casino profile on a different browser or device to see if the verification tab functions properly there? Sometimes, technical issues are specific to certain devices or browsers.

Also, when was the last time you reached out to customer support about your verification status?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello and first of all thank you for your efforts.

Nothing is cancelled, you can see in the screenshot that I always get the same error message *Withdraw action is restricted by group* The payment doesn't even go out. No matter what I try to use to pay out, I always get the same error message. The chat and email support have already been informed about this and I have also sent them screenshots of it.

At some point the chat said that this was happening because I was not verified and I should upload the verification documents. I then explained to them that I could not do that because it was not possible to upload the documents on my account. You can also see this in one of the screenshots. Normally, when I have to and could verify myself, there would be the option of uploading my documents using a button and it would be described which ones are requested. Unfortunately, you cannot see any of this. As I said, I tried to explain this to the chat, so they asked me to contact support by email because they could help me. But they only wrote me the same thing as the chat, that I had to verify myself, and I also explained to them that my account had not authorized this. I have not heard anything from the casino since then.

Since this was some time ago, I've had plenty of time to try different browsers and everything else possible. Nothing worked.

In one screenshot you can see the email history and that my message from September 29, 2024 has not yet been answered.

Thank you for your understanding. I hope we can find a solution.

Kind regards

Ninosch

Hallo und erstmal danke für Ihre Bemühungen.

Es wird nichts storniert, Sie können im Screenshot sehen, dass bei mir immer die selbe Fehlermeldung erscheint *Withdraw action is restrictet by group* Die Zahlung geht gar nicht erst raus. Egal mit was ich versuche auszuzahlen, es ist immer dieselbe Fehlermeldung. Der Chat und auch der Emailsupprt wurden darüber auch schon aufgeklärt und ich habe denen ebenfalls Screenshots davon zugeschickt.

Der Chat meinte dann irgendwann, dass dies passiert, weil ich nicht verifiziert bin und ich sollte die Verifizierungsunterlagen hochladen. Ich habe denen dann erklärt, dass ich das nicht tun könnte, da es auf meinem Account nicht möglich wäre, die Unterlagen hochzuladen. Das können Sie auch in einem der Screenshot sehen. Normalerweise, wenn ich mich verifizieren muss und könnte, wäre dort die Möglichkeit, dass ich mit einem Button meine Dokumente hochladen kann und es ist beschrieben, welche davon angefordert werden. Leider sieht man davon gar nichts.. Das habe ich wie gesagt, dem Chat versucht zu erklären, also haben Sie mich aufgefordert den Support per Email zu kontaktieren, da die mir weiterhelfen können. Doch sie haben mir nur dasselbe geschrieben wie der Chat, dass ich mich verifizieren muss und ich habe auch denen erklärt, dass mein Account dass nicht freigegeben hat. Seither habe ich nichts mehr vom Casino gehört.

Da dies nun schon einige Zeit her ist, hatte ich auch genügend Zeit, verschiedene Browser zu versuchen und alles andere mögliche zu versuchen. Es hat Nichts funktioniert.

In dem einen Screenshot sehen Sie den Emailverlauf und das auf meine Nachricht vom 29.09.2024 auch bisher nicht drauf geantwortet wurde.

Danke für Ihr Verständnis. Ich hoffe wir finden eine Lösung.

Freundliche Grüße

Ninosch

Thank you very much, Ninosch, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Ninosch,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.

We would like to invite Casinoly to join the conversation.

Dear Casinoly,  

Could you kindly clarify the reasons behind the player's inability to withdraw funds and the circumstances leading to their account being blocked?

Hello,

We have emailed the customer and asked to share the screenshot of the error message when attempting to upload the requested documents so we can check and help further accordingly.

Best wishes,

Casinoly Team.

Dear Ninosch,  

I hope this message finds you well. Has the casino team resolved the error/issue regarding your withdrawal?

Unfortunately not. You wrote me an email in which you suggested for the 5th or 6th time that I delete cookies and the like and change browsers. You also probably didn't read the messages or the ticket here properly because you asked me what kind of error message comes up when uploading the documents.

I then made it clear to them again that a button for uploading the documents is not even displayed. And the error message only appears when trying to pay out. I also wrote that it would be desirable if you would take the matter seriously and they replied that they would forward it to the finance team for further review and then get back to me. I received this email on November 18, 2024.

I just don't understand what's going on and why it doesn't work.

Leider nicht. Sie haben mir eine Email geschrieben, in welcher Sie mir zum 5. oder 6. Mal erneut vorschlugen, Cookies und Co zu löschen und den Browser zu wechseln. Ebenfalls haben sie die Nachrichten und auch das Ticket hier wohl nicht richtig gelesen, weil sie mich gefragt haben, was für eine Fehlermeldung beim hochladen der Dokumente kommt.

Ich habe Ihnen dann nochmals klar gemacht, dass ein Button zum hochladen der Dokumente gar nicht erst angezeigt wird. Und die Fehlermeldung nur beim Versuch auszuzahlen auftritt. Ich habe ebenfalls geschrieben, dass es wünschenswert wäre, wenn Sie die Sache nun ernst nehmen würden und sie meinten dann als Antwort darauf dass sie das zur weiteren Prüfung an das Finanzteam weiterleiten würden und sich dann wieder bei mir melden. Diese Mail bekam ich am 18.11.24

Ich versteh einfach nicht was da los ist und warum das nicht funktioniert.

Hello Ninosch,

We hope you receive this email well!

We would kindly request you to please share the following documents to help you with verification of your account.

photos of both sides of your Identity Card

proof of address document such as utility bill (water, electricity, gas) not older than 6 months and in PDF file

a selfie photo of yourself holding your Identity Card or Passport in your hand against the background of the website

transaction history of your Jeton wallet for the month of September showing all transactions

transaction history of your MiFinity wallet for the month of September showing all transactions

Ownership of your MiFinity wallet showing personal details, profile details, address and wallet number (must be 4 screenshots).

If you have any additional questions, please, do not hesitate to contact us via email support@casinoly.com or via Live Chat.

Best Wishes,

Casinoly Team

I sent you everything and hope that it works. ^^

Thank you

Ich habe Ihnen alles zugeschickt und hoffe nun, dass es funktioniert. ^^

Vielen Dank

Hello Ninosch,

We hope you receive this email well!

We would kindly want to inform you that we need your transaction history of your Jeton wallet Screenshots for the full month of September in PDF file. With unfolded transactions both sent and received in order to understand deposits and source of funds.

We are waiting for your reply. Thank you!

If you have any additional questions, please, do not hesitate to contact us via email support@casinoly.com or via Live Chat.

Best Wishes,

Casinoly Team

I don't understand what you mean by my other transactions, but fine. I will look into it and send you the documents today.

Thanks for your answer.

Ich verstehe zwar nicht, was Sie meine anderen Transaktionen angeht, aber gut. Ich werde mich darum kümmern und Ihnen die Unterlagen heute noch zukommen lassen.

Danke für Ihre Antwort.

I have now sent you the required documents.

Ich habe Ihnen die erforderlichen Dokumente nun zugesendet.

Dear Ninosch,

We would kindly request you to please share the following documents to help you with verification of your account.

We would kindly want to inform you that we need your transaction history of your Jeton wallet Screenshots from September with unfolded transactions. Which means, we should be able to see the transaction details of your Jeton wallet to whom you sent the payment or received payment from in order to understand deposits and source of funds.

We kindly suggest you to please share the required screenshot so we can help you further accordingly.

Waiting for your reply!

Best Wishes,

Casinoly Team.

Dear Casino Guru Team. I have lost all patience and nerves with the casino. I have sent them all my documents several times. Even on the Casinoly casino website, you have finally enabled me to upload my documents and I have done that too.

On December 9, I last tried to send you my documents, which you have just requested again via this complaint.

Casinoly even thanked us for the documents in a reply email.

What else should I do? It can't be that I have to send the same documents a thousand times? And then they ask for the same documents over and over again. Do they have no overview and it's chaos, or what's going on?

I ask that Casinoly finally approach the case more carefully, because I've really had enough.

Thank you

Ninosch

Sehr geehrtes Casino Guru Team. Ich hab mittlerweile keine Geduld und Nerven mehr mit dem Casino. Ich habe denen alle Unterlagen mehrmals zukommen lassen. Selbst auf der Casino Website von Casinoly haben Sie es endlich für mich freigeschaltet dass ich meine Dokumente hochladen kann und auch das habe ich getan.

Am 9.12 habe ich das letzte Mal versucht meine Dokumente zukommen zu lassen, welche Sie auch eben erneut über diese Beschwerde angefordert haben.

Casinoly hat sich sogar in einer Antwort Email, für die Unterlagen bedankt.

Was soll ich noch tun? Es kann doch nicht sein, dass ich tausend Mal die selben Dokumente zuschicken muss`? Und dann trotzdem immer und immer wieder nach den selben Dokumenten verlangt wird. Haben die keinen Überblick und Chaos, oder was ist da los?

Ich bitte darum, dass der Fall endlich mal sorgfältiger von Casinoly angegangen wird, denn ich hab langsam echt genug..

Vielen Dank

Ninosch

Hello Ninosch,

We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru