HomeBeschwerdenCasinoly - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Problemen bei der Kontoüberprüfung.
Casinoly - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Problemen bei der Kontoüberprüfung.
Automatische Übersetzung
Betrag:
2.165 €
Casinoly
Sicherheitsindex:Sehr hoch
Sicherheitsindex
Im Einklang mit unserer Bewertungsmethodik haben wir den Sicherheitsindex des betreffenden Casinos auf der Grundlage von mehr als 20 verschiedenen Faktoren erstellt, darunter u.a. seine Finanzlage, die Fairness der AGBs, Anzahl der Spielerbeschwerden und vieles mehr. Je höher der Sicherheitsindex, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihre Gewinne ohne Probleme ausbezahlt erhalten.
The player from Germany has successfully withdrawn €1500 using Jeton but encounters issues trying to withdraw the remaining €2165 with MyFinity and Jeton. Despite multiple attempts and contacting support, she cannot upload the necessary verification documents and has not received further communication.
Die Spielerin aus Deutschland hat mit Jeton erfolgreich 1500 € abgehoben, hat aber Probleme, die restlichen 2165 € mit MyFinity und Jeton abzuheben. Trotz mehrerer Versuche und Kontaktaufnahme mit dem Support kann sie die erforderlichen Verifizierungsdokumente nicht hochladen und hat keine weitere Mitteilung erhalten.
Ich habe in dem Casino bereits mit Jeton erfolgreich Auszahlungen getätigt. Diese waren am 17.08, 18.08, und 19.08 je 500€, also insgesamt 1500€ die ich schon auszahlen konnte.
Das restliche Geld wollte ich mit MyFinity auszahlen lassen und habe auch nochmal mit MyFinity 20€ eingezahlt welche ich sogleich umgesetzt hatte. Leider konnte ich danach die restlichen 2165€ nicht mit MyFinity auszahlen und bekam auch keine Email vom Casino, dass ich mich erneut mit den MyFinity Dokumenten verifizieren müsste.
Also habe ich versucht wieder mit Jeton auszuzahlen, doch das funktionierte auch nicht mehr. Es kam jedes Mal die Fehlermeldung, welche Sie in diesem Screenshots einsehen können.
Danach ging ich in den Livechat, der mir zuerst mitteilte, dass es sich eventuell um ein Fehler von Jeton selber handeln könne und ich etwas warten sollte.
Doch auch Wochen später ging es nicht. Also wieder Livechat und dann meinten Sie plötzlich ich müsse mich verifizieren. Allerdings konnte ich das auf meinem Account nicht machen, da ich keine Möglichkeit hatte, die Dokumente hochzuladen. Sie haben mir deswegen eine Email geschickt an welche ich mich an den Support wenden kann, welche mein Anliegen lösen würden.
Der Support hat mir dann das selbe geschrieben, was mir der Livechat mitgeteilt hatte, dass ich mich auf meinen Account verifizieren muss. Ich habe Ihnen einen Screenshot geschickt und Ihnen mitgeteilt, dass dies nicht möglich ist und sie haben sich seither aber leider nicht mehr bei mir gemeldet. Deswegen bin ich nun hier und hoffe, dass Sie mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen können.
Mit freundlichen Grüßen
Darja K.
I have already successfully made withdrawals in the casino using Jeton. These were €500 each on August 17th, 18th, and 19th, so I have already been able to withdraw a total of €1500 .
I wanted to withdraw the remaining money with MyFinity and deposited another €20 with MyFinity, which I immediately wagered. Unfortunately, I was then unable to withdraw the remaining €2165 with MyFinity and did not receive an email from the casino saying that I had to verify myself again with the MyFinity documents.
So I tried to withdraw with Jeton again, but that didn't work either. Every time I got the error message, which you can see in this screenshot.
Then I went to the live chat, which first told me that it might be an error on Jeton's part and that I should wait a bit.
But even weeks later it didn't work. So I went back to live chat and then they suddenly said I had to verify myself. However, I couldn't do that on my account because I had no way of uploading the documents. So they sent me an email where I could contact support, who would solve my problem.
The support then wrote me the same message that the live chat had told me, that I had to verify my account. I sent them a screenshot and told them that this was not possible, but unfortunately they have not contacted me since. That is why I am here now and hope that you can help me with this matter.
Best regards
Darja K.
Ich habe in dem Casino bereits mit Jeton erfolgreich Auszahlungen getätigt. Diese waren am 17.08, 18.08, und 19.08 je 500€, also insgesamt 1500€ die ich schon auszahlen konnte.
Das restliche Geld wollte ich mit MyFinity auszahlen lassen und habe auch nochmal mit MyFinity 20€ eingezahlt welche ich sogleich umgesetzt hatte. Leider konnte ich danach die restlichen 2165€ nicht mit MyFinity auszahlen und bekam auch keine Email vom Casino, dass ich mich erneut mit den MyFinity Dokumenten verifizieren müsste.
Also habe ich versucht wieder mit Jeton auszuzahlen, doch das funktionierte auch nicht mehr. Es kam jedes Mal die Fehlermeldung, welche Sie in diesem Screenshots einsehen können.
Danach ging ich in den Livechat, der mir zuerst mitteilte, dass es sich eventuell um ein Fehler von Jeton selber handeln könne und ich etwas warten sollte.
Doch auch Wochen später ging es nicht. Also wieder Livechat und dann meinten Sie plötzlich ich müsse mich verifizieren. Allerdings konnte ich das auf meinem Account nicht machen, da ich keine Möglichkeit hatte, die Dokumente hochzuladen. Sie haben mir deswegen eine Email geschickt an welche ich mich an den Support wenden kann, welche mein Anliegen lösen würden.
Der Support hat mir dann das selbe geschrieben, was mir der Livechat mitgeteilt hatte, dass ich mich auf meinen Account verifizieren muss. Ich habe Ihnen einen Screenshot geschickt und Ihnen mitgeteilt, dass dies nicht möglich ist und sie haben sich seither aber leider nicht mehr bei mir gemeldet. Deswegen bin ich nun hier und hoffe, dass Sie mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen können.
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Werden Ihre Auszahlungsanträge sofort nach dem Absenden storniert oder dauert es einige Zeit, bis sie abgelehnt werden?
Haben Sie versucht, über einen anderen Browser oder ein anderes Gerät auf Ihr Casino-Profil zuzugreifen, um zu prüfen, ob die Registerkarte zur Überprüfung dort ordnungsgemäß funktioniert? Manchmal treten technische Probleme nur bei bestimmten Geräten oder Browsern auf.
Und wann haben Sie sich das letzte Mal bezüglich Ihres Verifizierungsstatus an den Kundendienst gewandt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Dear Ninosch,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Are your withdrawal requests being canceled right away after you submit them, or does it take some time before they’re rejected?
Have you tried accessing your casino profile on a different browser or device to see if the verification tab functions properly there? Sometimes, technical issues are specific to certain devices or browsers.
Also, when was the last time you reached out to customer support about your verification status?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Es wird nichts storniert, Sie können im Screenshot sehen, dass bei mir immer die selbe Fehlermeldung erscheint *Withdraw action is restrictet by group* Die Zahlung geht gar nicht erst raus. Egal mit was ich versuche auszuzahlen, es ist immer dieselbe Fehlermeldung. Der Chat und auch der Emailsupprt wurden darüber auch schon aufgeklärt und ich habe denen ebenfalls Screenshots davon zugeschickt.
Der Chat meinte dann irgendwann, dass dies passiert, weil ich nicht verifiziert bin und ich sollte die Verifizierungsunterlagen hochladen. Ich habe denen dann erklärt, dass ich das nicht tun könnte, da es auf meinem Account nicht möglich wäre, die Unterlagen hochzuladen. Das können Sie auch in einem der Screenshot sehen. Normalerweise, wenn ich mich verifizieren muss und könnte, wäre dort die Möglichkeit, dass ich mit einem Button meine Dokumente hochladen kann und es ist beschrieben, welche davon angefordert werden. Leider sieht man davon gar nichts.. Das habe ich wie gesagt, dem Chat versucht zu erklären, also haben Sie mich aufgefordert den Support per Email zu kontaktieren, da die mir weiterhelfen können. Doch sie haben mir nur dasselbe geschrieben wie der Chat, dass ich mich verifizieren muss und ich habe auch denen erklärt, dass mein Account dass nicht freigegeben hat. Seither habe ich nichts mehr vom Casino gehört.
Da dies nun schon einige Zeit her ist, hatte ich auch genügend Zeit, verschiedene Browser zu versuchen und alles andere mögliche zu versuchen. Es hat Nichts funktioniert.
In dem einen Screenshot sehen Sie den Emailverlauf und das auf meine Nachricht vom 29.09.2024 auch bisher nicht drauf geantwortet wurde.
Danke für Ihr Verständnis. Ich hoffe wir finden eine Lösung.
Freundliche Grüße
Ninosch
Hello and first of all thank you for your efforts.
Nothing is cancelled, you can see in the screenshot that I always get the same error message *Withdraw action is restricted by group* The payment doesn't even go out. No matter what I try to use to pay out, I always get the same error message. The chat and email support have already been informed about this and I have also sent them screenshots of it.
At some point the chat said that this was happening because I was not verified and I should upload the verification documents. I then explained to them that I could not do that because it was not possible to upload the documents on my account. You can also see this in one of the screenshots. Normally, when I have to and could verify myself, there would be the option of uploading my documents using a button and it would be described which ones are requested. Unfortunately, you cannot see any of this. As I said, I tried to explain this to the chat, so they asked me to contact support by email because they could help me. But they only wrote me the same thing as the chat, that I had to verify myself, and I also explained to them that my account had not authorized this. I have not heard anything from the casino since then.
Since this was some time ago, I've had plenty of time to try different browsers and everything else possible. Nothing worked.
In one screenshot you can see the email history and that my message from September 29, 2024 has not yet been answered.
Thank you for your understanding. I hope we can find a solution.
Kind regards
Ninosch
Hallo und erstmal danke für Ihre Bemühungen.
Es wird nichts storniert, Sie können im Screenshot sehen, dass bei mir immer die selbe Fehlermeldung erscheint *Withdraw action is restrictet by group* Die Zahlung geht gar nicht erst raus. Egal mit was ich versuche auszuzahlen, es ist immer dieselbe Fehlermeldung. Der Chat und auch der Emailsupprt wurden darüber auch schon aufgeklärt und ich habe denen ebenfalls Screenshots davon zugeschickt.
Der Chat meinte dann irgendwann, dass dies passiert, weil ich nicht verifiziert bin und ich sollte die Verifizierungsunterlagen hochladen. Ich habe denen dann erklärt, dass ich das nicht tun könnte, da es auf meinem Account nicht möglich wäre, die Unterlagen hochzuladen. Das können Sie auch in einem der Screenshot sehen. Normalerweise, wenn ich mich verifizieren muss und könnte, wäre dort die Möglichkeit, dass ich mit einem Button meine Dokumente hochladen kann und es ist beschrieben, welche davon angefordert werden. Leider sieht man davon gar nichts.. Das habe ich wie gesagt, dem Chat versucht zu erklären, also haben Sie mich aufgefordert den Support per Email zu kontaktieren, da die mir weiterhelfen können. Doch sie haben mir nur dasselbe geschrieben wie der Chat, dass ich mich verifizieren muss und ich habe auch denen erklärt, dass mein Account dass nicht freigegeben hat. Seither habe ich nichts mehr vom Casino gehört.
Da dies nun schon einige Zeit her ist, hatte ich auch genügend Zeit, verschiedene Browser zu versuchen und alles andere mögliche zu versuchen. Es hat Nichts funktioniert.
In dem einen Screenshot sehen Sie den Emailverlauf und das auf meine Nachricht vom 29.09.2024 auch bisher nicht drauf geantwortet wurde.
Danke für Ihr Verständnis. Ich hoffe wir finden eine Lösung.
Vielen Dank, Ninosch, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Ninosch, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in die Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten Casinoly einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes Casinoly,
Könnten Sie bitte die Gründe dafür erläutern, warum der Spieler keine Gelder abheben konnte, und die Umstände, die zur Sperrung seines Kontos geführt haben?
Hello Ninosch,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Casinoly to join the conversation.
Dear Casinoly,
Could you kindly clarify the reasons behind the player's inability to withdraw funds and the circumstances leading to their account being blocked?
Wir haben dem Kunden eine E-Mail geschickt und ihn gebeten, uns einen Screenshot der Fehlermeldung beim Versuch, die angeforderten Dokumente hochzuladen, zuzusenden, damit wir dies prüfen und entsprechend weiterhelfen können.
Beste Wünsche,
Casinoly-Team.
Hello,
We have emailed the customer and asked to share the screenshot of the error message when attempting to upload the requested documents so we can check and help further accordingly.
Leider nicht. Sie haben mir eine Email geschrieben, in welcher Sie mir zum 5. oder 6. Mal erneut vorschlugen, Cookies und Co zu löschen und den Browser zu wechseln. Ebenfalls haben sie die Nachrichten und auch das Ticket hier wohl nicht richtig gelesen, weil sie mich gefragt haben, was für eine Fehlermeldung beim hochladen der Dokumente kommt.
Ich habe Ihnen dann nochmals klar gemacht, dass ein Button zum hochladen der Dokumente gar nicht erst angezeigt wird. Und die Fehlermeldung nur beim Versuch auszuzahlen auftritt. Ich habe ebenfalls geschrieben, dass es wünschenswert wäre, wenn Sie die Sache nun ernst nehmen würden und sie meinten dann als Antwort darauf dass sie das zur weiteren Prüfung an das Finanzteam weiterleiten würden und sich dann wieder bei mir melden. Diese Mail bekam ich am 18.11.24
Ich versteh einfach nicht was da los ist und warum das nicht funktioniert.
Unfortunately not. You wrote me an email in which you suggested for the 5th or 6th time that I delete cookies and the like and change browsers. You also probably didn't read the messages or the ticket here properly because you asked me what kind of error message comes up when uploading the documents.
I then made it clear to them again that a button for uploading the documents is not even displayed. And the error message only appears when trying to pay out. I also wrote that it would be desirable if you would take the matter seriously and they replied that they would forward it to the finance team for further review and then get back to me. I received this email on November 18, 2024.
I just don't understand what's going on and why it doesn't work.
Leider nicht. Sie haben mir eine Email geschrieben, in welcher Sie mir zum 5. oder 6. Mal erneut vorschlugen, Cookies und Co zu löschen und den Browser zu wechseln. Ebenfalls haben sie die Nachrichten und auch das Ticket hier wohl nicht richtig gelesen, weil sie mich gefragt haben, was für eine Fehlermeldung beim hochladen der Dokumente kommt.
Ich habe Ihnen dann nochmals klar gemacht, dass ein Button zum hochladen der Dokumente gar nicht erst angezeigt wird. Und die Fehlermeldung nur beim Versuch auszuzahlen auftritt. Ich habe ebenfalls geschrieben, dass es wünschenswert wäre, wenn Sie die Sache nun ernst nehmen würden und sie meinten dann als Antwort darauf dass sie das zur weiteren Prüfung an das Finanzteam weiterleiten würden und sich dann wieder bei mir melden. Diese Mail bekam ich am 18.11.24
Ich versteh einfach nicht was da los ist und warum das nicht funktioniert.
Wir hoffen, dass diese E-Mail bei Ihnen gut ankommt!
Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass wir Screenshots Ihres Transaktionsverlaufs Ihres Jeton-Wallets für den gesamten Monat September als PDF-Datei benötigen. Mit aufgeschlüsselten gesendeten und empfangenen Transaktionen, um Einzahlungen und Geldquellen zu verstehen.
Wir warten auf Ihre Antwort. Vielen Dank!
Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns per E-Mail zu kontaktieren oder per Live-Chat.
Beste Wünsche,
Casinoly Team
Hello Ninosch,
We hope you receive this email well!
We would kindly want to inform you that we need your transaction history of your Jeton wallet Screenshots for the full month of September in PDF file. With unfolded transactions both sent and received in order to understand deposits and source of funds.
We are waiting for your reply. Thank you!
If you have any additional questions, please, do not hesitate to contact us via email support@casinoly.com or via Live Chat.
Ich verstehe zwar nicht, was Sie meine anderen Transaktionen angeht, aber gut. Ich werde mich darum kümmern und Ihnen die Unterlagen heute noch zukommen lassen.
Danke für Ihre Antwort.
I don't understand what you mean by my other transactions, but fine. I will look into it and send you the documents today.
Thanks for your answer.
Ich verstehe zwar nicht, was Sie meine anderen Transaktionen angeht, aber gut. Ich werde mich darum kümmern und Ihnen die Unterlagen heute noch zukommen lassen.
Wir möchten Sie höflich bitten, uns die folgenden Dokumente zukommen zu lassen, um Ihnen bei der Verifizierung Ihres Kontos zu helfen.
Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass wir Screenshots Ihres Transaktionsverlaufs Ihres Jeton-Wallets vom September mit aufgeschlüsselten Transaktionen benötigen. Das bedeutet, dass wir die Transaktionsdetails Ihres Jeton-Wallets sehen können sollten, an das Sie die Zahlung gesendet oder von dem Sie die Zahlung erhalten haben, um Einzahlungen und Geldquellen zu verstehen.
Wir empfehlen Ihnen, den erforderlichen Screenshot weiterzugeben, damit wir Ihnen entsprechend weiterhelfen können.
Warte auf Ihre Antwort!
Beste Wünsche,
Casinoly-Team.
Dear Ninosch,
We would kindly request you to please share the following documents to help you with verification of your account.
We would kindly want to inform you that we need your transaction history of your Jeton wallet Screenshots from September with unfolded transactions. Which means, we should be able to see the transaction details of your Jeton wallet to whom you sent the payment or received payment from in order to understand deposits and source of funds.
We kindly suggest you to please share the required screenshot so we can help you further accordingly.
Sehr geehrtes Casino Guru Team. Ich hab mittlerweile keine Geduld und Nerven mehr mit dem Casino. Ich habe denen alle Unterlagen mehrmals zukommen lassen. Selbst auf der Casino Website von Casinoly haben Sie es endlich für mich freigeschaltet dass ich meine Dokumente hochladen kann und auch das habe ich getan.
Am 9.12 habe ich das letzte Mal versucht meine Dokumente zukommen zu lassen, welche Sie auch eben erneut über diese Beschwerde angefordert haben.
Casinoly hat sich sogar in einer Antwort Email, für die Unterlagen bedankt.
Was soll ich noch tun? Es kann doch nicht sein, dass ich tausend Mal die selben Dokumente zuschicken muss`? Und dann trotzdem immer und immer wieder nach den selben Dokumenten verlangt wird. Haben die keinen Überblick und Chaos, oder was ist da los?
Ich bitte darum, dass der Fall endlich mal sorgfältiger von Casinoly angegangen wird, denn ich hab langsam echt genug..
Vielen Dank
Ninosch
Dear Casino Guru Team. I have lost all patience and nerves with the casino. I have sent them all my documents several times. Even on the Casinoly casino website, you have finally enabled me to upload my documents and I have done that too.
On December 9, I last tried to send you my documents, which you have just requested again via this complaint.
Casinoly even thanked us for the documents in a reply email.
What else should I do? It can't be that I have to send the same documents a thousand times? And then they ask for the same documents over and over again. Do they have no overview and it's chaos, or what's going on?
I ask that Casinoly finally approach the case more carefully, because I've really had enough.
Thank you
Ninosch
Sehr geehrtes Casino Guru Team. Ich hab mittlerweile keine Geduld und Nerven mehr mit dem Casino. Ich habe denen alle Unterlagen mehrmals zukommen lassen. Selbst auf der Casino Website von Casinoly haben Sie es endlich für mich freigeschaltet dass ich meine Dokumente hochladen kann und auch das habe ich getan.
Am 9.12 habe ich das letzte Mal versucht meine Dokumente zukommen zu lassen, welche Sie auch eben erneut über diese Beschwerde angefordert haben.
Casinoly hat sich sogar in einer Antwort Email, für die Unterlagen bedankt.
Was soll ich noch tun? Es kann doch nicht sein, dass ich tausend Mal die selben Dokumente zuschicken muss`? Und dann trotzdem immer und immer wieder nach den selben Dokumenten verlangt wird. Haben die keinen Überblick und Chaos, oder was ist da los?
Ich bitte darum, dass der Fall endlich mal sorgfältiger von Casinoly angegangen wird, denn ich hab langsam echt genug..
Wir möchten freundlicherweise klarstellen, dass wir die angeforderten Dokumente noch nicht erhalten haben. Wir können sehen, dass Sie am 18. September 2024 500 EUR auf Ihrem Mifinity-Konto erhalten haben. Wir bitten Sie höflich, uns eine Erklärung und alle Belege vorzulegen, aus denen hervorgeht, woher diese Mittel stammen.
Wir bitten Sie, uns die erforderlichen Erklärungen und Belege zur Herkunft der Mittel zukommen zu lassen. So können wir Ihnen entsprechend und umgehend weiterhelfen.
Warte auf Ihre Antwort!
Beste Wünsche,
Casinoly-Team.
Dear Ninosch,
We would kindly want to clarify that we have not received the requested documents as of yet. We can see you received 500 EUR on your Mifinity account on the 18th of September 2024. We kindly ask you to provide us with an explanation and any supporting documents of where these funds originate from.
We kindly suggest you to please share the required explanation and any supporting documents of funds originate from. So we can help you further accordingly and immediately.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Michal, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Michal Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Michal Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
Hello Ninosch,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Wir informieren Sie erneut darüber, dass wir die angeforderten Dokumente noch nicht erhalten haben. Wir sehen, dass Sie am 18. September 2024 500 EUR auf Ihrem Mifinity-Konto erhalten haben. Wir bitten Sie höflich, uns eine Erklärung und alle Belege vorzulegen, aus denen hervorgeht, woher diese Mittel stammen.
Wir bitten Sie höflich, uns die erforderlichen Erklärungen und Belege zur Herkunft der Mittel zukommen zu lassen. Sobald wir die erforderlichen Angaben erhalten haben, können wir Ihnen entsprechend und umgehend weiterhelfen.
Warte immer noch auf Ihre erforderlichen Angaben!
Beste Wünsche,
Casinoly-Team.
Dear Ninosch,
Once again we inform you that we have not received the requested documents as of yet. We can see you received 500 EUR on your Mifinity account on the 18th of September 2024. We kindly ask you to provide us with an explanation and any supporting documents of where these funds originate from.
We kindly request you to please share the required explanation and any supporting documents of funds originate from. Once we receive the requested details, we can help you further accordingly and immediately.
Obwohl es mir so vorkam, als hätten Sie dem Casino-Team bereits den angeforderten Nachweis über die Herkunft der umstrittenen 500 EUR auf Ihrem Mifinity-Konto vorgelegt, scheint das Casino-Team ihn immer noch nicht erhalten zu haben. Um jegliche Unsicherheit zu beseitigen, bitte ich Sie, die Informationen und Nachweise erneut an das Casino-Team zu senden und dabei meine E-Mail-Adresse anzugeben. michal.k@casino.guru , im Feld „Cc". Dadurch können wir bestätigen, dass die Dokumente ordnungsgemäß beim Casino eingereicht wurden, und diese Beschwerde weiter bearbeiten.
Dear Ninosch,
Although it appeared to me that you have already provided the casino team with the requested source of funds evidence of the disputed 500 EUR in your Mifinity account, it seems the casino team has still not received it. To eliminate any uncertainty, I kindly ask you to resend the information and evidence to the casino team, ensuring to include my email, michal.k@casino.guru, in the "Cc." This will help us confirm that the documents have been properly submitted to the casino and to move on with this complaint.
Also. Ich habe Ihnen den Kontoauszug von MiFinity mit allen Daten zugeschickt. Wenn da nicht drauf steht, woher die Mittel kommen, werde ich das wohl nach 4 Monaten kaum noch auswendig wissen. Denn bei mir selber steht ja genau das Selbe, wie die Daten, die das Casino erhalten hat.
Das Geld kommt aber höchstwahrscheinlich aus einem anderen Gewinn her.
Mehr kann ich dazu nicht sagen.
Was soll ich jetzt machen, damit das Casino eine Antwort erhält, welche sie zufrieden stellt. ich kann ja leider nicht zaubern.
Freundliche Grüße
So. I sent you the MiFinity bank statement with all the data. If it doesn't say where the funds come from, I probably won't be able to remember it by heart after 4 months. Because my account has exactly the same information as the data that the casino received.
But the money most likely comes from another profit.
I can't say more about it.
What should I do now so that the casino receives an answer that satisfies them? Unfortunately, I can't do magic.
Kind regards
Also. Ich habe Ihnen den Kontoauszug von MiFinity mit allen Daten zugeschickt. Wenn da nicht drauf steht, woher die Mittel kommen, werde ich das wohl nach 4 Monaten kaum noch auswendig wissen. Denn bei mir selber steht ja genau das Selbe, wie die Daten, die das Casino erhalten hat.
Das Geld kommt aber höchstwahrscheinlich aus einem anderen Gewinn her.
Mehr kann ich dazu nicht sagen.
Was soll ich jetzt machen, damit das Casino eine Antwort erhält, welche sie zufrieden stellt. ich kann ja leider nicht zaubern.
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Wir empfehlen Ihnen, sich an den Mifinity-Support zu wenden und ihm mitzuteilen, dass Sie weitere Informationen zu der Transaktion in Höhe von 500 EUR benötigen, die Sie am 18. September 2024 erhalten haben.
Sie sollten in der Lage sein, Ihnen detaillierte Transaktionsinformationen bereitzustellen. Und teilen Sie diese später bitte mit uns.
Beste Wünsche,
Casinoly-Team.
Dear Ninosch,
We would kindly suggest you to please contact Mifinity support and explain to them that you would need more information regarding the transaction you received on 18th of September 2024 in the amount of 500 EUR.
They should be able to provide you with detailed transaction information. And later, please share it with us.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear Ninosch,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Konnten Sie vom MiFinity-Team genauere Informationen zu der bestimmten Transaktion erhalten? Wenn ja, haben Sie diese an das Casinoly-Team weitergeleitet?
Dear Ninosch,
Were you able to get more detailed information about the certain transaction from the MiFinity team? If yes, have you forwarded it to the Casinoly team?
MiFinity hat immer noch nicht geantwortet. Ich werde demnach versuchen, erneut Kontakt mit MyFinity aufzunehmen.
Allerdings würde ich schon ganz gerne erfahren, was das Casino meine anderen Einzahlungen angeht.
Es geht doch in einer Verifizierung darum, dass ich beweisen kann, dass ich es bin. Dafür hat Casinoly doch schon alle möglichen Unterlagen bekommen. Also warum, machen sie es mir so schwer und stecken ihren Kopf in Angelegenheiten hinein, die sie nichts angehen? Was soll an diesem Dokument bitte nun beweisen, dass ich es bin? Da wäre ich, wenn möglich schon gerne über eine Auflösung dankbar, damit ich zumindest verstehen kann, warum Casinoly diese Dokumente anfordert.
Liebe Grüße
MiFinity still hasn't responded, so I'll try to contact MyFinity again.
However, I would like to know what the casino does with my other deposits.
The point of verification is that I can prove that it is me. Casinoly has already received all kinds of documents for this. So why are you making it so difficult for me and sticking your head in matters that are none of your business? How is this document supposed to prove that it is me? I would be grateful for a solution, if possible, so that I can at least understand why Casinoly is requesting these documents.
Best regards
MiFinity hat immer noch nicht geantwortet. Ich werde demnach versuchen, erneut Kontakt mit MyFinity aufzunehmen.
Allerdings würde ich schon ganz gerne erfahren, was das Casino meine anderen Einzahlungen angeht.
Es geht doch in einer Verifizierung darum, dass ich beweisen kann, dass ich es bin. Dafür hat Casinoly doch schon alle möglichen Unterlagen bekommen. Also warum, machen sie es mir so schwer und stecken ihren Kopf in Angelegenheiten hinein, die sie nichts angehen? Was soll an diesem Dokument bitte nun beweisen, dass ich es bin? Da wäre ich, wenn möglich schon gerne über eine Auflösung dankbar, damit ich zumindest verstehen kann, warum Casinoly diese Dokumente anfordert.
Wir möchten Sie auf den folgenden Punkt der Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufmerksam machen, die Sie bei der Erstellung Ihres Kontos auf unserer Website akzeptiert haben:
5.1: - Sie müssen uns alle Informationen zur Verfügung stellen, die wir zur Verwaltung Ihres Kontos, zur Überprüfung Ihrer Identität oder der Herkunft der auf Ihr Konto eingezahlten Gelder anfordern. Dazu gehören (unter anderem) ein ordnungsgemäß beglaubigter Ausweis, ein Wohnsitznachweis, ein Eigentumsnachweis und Transaktionshistorien der verwendeten Zahlungsmethoden, einschließlich Bank- oder Kredit-/Debitkartenauszüge usw.
Wir empfehlen Ihnen daher, sich an den Mifinity-Support zu wenden und ihm mitzuteilen, dass Sie weitere Informationen zu der Transaktion in Höhe von 500 EUR benötigen, die Sie am 18. September 2024 erhalten haben.
Sie sollten in der Lage sein, Ihnen detaillierte Transaktionsinformationen bereitzustellen. Und teilen Sie diese später bitte mit uns.
Wir warten auf Ihr gewünschtes Dokument.
Beste Wünsche,
Casinoly Team
Dear Ninosch,
We would like to draw your attention to the following point of the General Terms and Conditions, which you accepted when creating your account on our website:
5.1 : - You must provide us with all information that we may request in order to manage your account, verify your identity or the source of the funds deposited to your account. This includes (but is not limited to) properly certified ID, proof of residence, proof of ownership and transaction histories of the payment methods used, including bank or credit/debit card statements etc.
Hence, we would kindly suggest you to please contact Mifinity support and explain to them that you would need more information regarding the transaction you received on 18th of September 2024 in the amount of 500 EUR.
They should be able to provide you with detailed transaction information. And later, please share it with us.
Ich habe eine Antwort erhalten von Mifinity. Dieselbe die ich jedes Mal erhalte. Es scheint, als lesen sie den Text gar nicht erst richtig durch. Das ist echt frustrierend.
MiFinity hat mir nun einfach wieder eine PDF Datei von dem gesamten Transaktionsverlauf geschickt, anstatt näher auf die Zahlung einzugehen, die ich ihnen erläutert hatte.
Ich habe direkt geantwortet und MiFinity nochmals darauf hingewiesen mir genauer zu sagen, woher die Zahlung vom 18.09.2024 genau stammt. (Siehe Email Verlauf im Screenshot)
I got a response from Mifinity. The same one I get every time. It seems like they don't even read the text properly. It's really frustrating.
MiFinity simply sent me another PDF file of the entire transaction history instead of going into more detail about the payment that I had explained to them.
I responded immediately and asked MiFinity again to tell me exactly where the payment from September 18, 2024 came from. (See email history in the screenshot)
Ich habe eine Antwort erhalten von Mifinity. Dieselbe die ich jedes Mal erhalte. Es scheint, als lesen sie den Text gar nicht erst richtig durch. Das ist echt frustrierend.
MiFinity hat mir nun einfach wieder eine PDF Datei von dem gesamten Transaktionsverlauf geschickt, anstatt näher auf die Zahlung einzugehen, die ich ihnen erläutert hatte.
Ich habe direkt geantwortet und MiFinity nochmals darauf hingewiesen mir genauer zu sagen, woher die Zahlung vom 18.09.2024 genau stammt. (Siehe Email Verlauf im Screenshot)
Versuchen Sie vielleicht, Ihre Frage klarer zu formulieren.
„Könnten Sie mir bitte die vollständigen Details der Transaktion vom 18. September 2024 über einen Betrag von 500 EUR mitteilen, einschließlich Informationen zum Absender und zum Empfänger? Ich muss einem Online-Casino eine Bestätigung dieser Transaktionsdetails vorlegen. Ich freue mich auf Ihre baldige Antwort."
Ich vertraue darauf, dass diese Nachricht auch für die Support-Mitarbeiter verständlich ist, für die die vorherige Anfrage möglicherweise schwer zu verstehen ist.
Dear Ninosch,
Maybe try to rephrase your question more clearly.
"Could you kindly provide me the complete details of the transaction that occurred on September 18, 2024, for the amount of 500 EUR, including information about both the sender and the beneficiary? I need to provide this transaction details confirmation to an online casino. I'm looking forward to your prompt response."
I trust that this message will be understandable, even for those support agents who may find the previous request challenging to grasp.
Ich weiß, dass diese Situation alles andere als ideal ist, und ich verstehe, dass es nicht Ihre Schuld ist. Es scheint, als hätten sie die Botschaft nicht ganz verstanden. Bitte setzen Sie Ihre Bemühungen fort, bis Sie die gewünschte Antwort erhalten.
Versuchen Sie vielleicht Folgendes:
"Bitte leiten Sie mir die vollständigen Details der Transaktion über den Betrag von 500 EUR weiter, die am 18. September 2024 stattgefunden hat. Ich benötige Informationen zum Absender und zum Empfänger dieser Transaktion. Diese Informationen benötige ich, um die Transaktionsdetails bei einem Online-Casino bestätigen zu können. Obwohl ich bereits über die Transaktionsverlaufsabrechnung verfüge, fehlen darin die wesentlichen Informationen, die ich benötige. Daher wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir bei der Bereitstellung der vollständigen Details dieser spezifischen Transaktion behilflich wären. Ich freue mich auf Ihre schnelle Antwort."
Dear Ninosch,
I recognise that this situation is less than ideal, and I understand it’s not your fault. It seems like they might not be fully grasping the message. Please continue your efforts until you achieve the desired response.
Maybe try this:
" Please forward me the complete details of the transaction that took place on September 18, 2024, for the amount of 500 EUR. I require information regarding both the sender and the beneficiary of this transaction. This information is necessary for me to confirm the transaction details with an online casino. While I already have the transaction history statement, it lacks the essential information I need, so I would appreciate your assistance in providing the full details of this specific transaction. I look forward to your swift response."
Ich habe soeben nochmal einen Versuch gestartet, die Infos von MiFinity zu erhalten. Danke für Ihre Mithilfe in der Angelegenheit. Hoffen wir nun, dass es nun verstanden wird.
I have just tried again to get the information from MiFinity. Thank you for your help in this matter. Let's hope that it is now understood.
Ich habe soeben nochmal einen Versuch gestartet, die Infos von MiFinity zu erhalten. Danke für Ihre Mithilfe in der Angelegenheit. Hoffen wir nun, dass es nun verstanden wird.
Ich habe nun selbständig Nachforschungen betrieben, da MiFinity sich nicht meldet und ich die Hoffnung habe, das Ganze nun etwas beschleunigen zu können.
Wie ich schon vermutet habe, handelt es sich bei dieser Auszahlung vom 18.09.24 von 500€ um eine Auszahlung eines Casinos. Ich bin mir zu 100% sicher, dass es sich hierbei um das SnatchCasino handelt.
Allerdings wurde ich in diesem Casino bereits gesperrt und kann mich nicht mehr auf meinen Account einloggen.
Das ist nun natürlich echt bitter, da ich mich nicht mehr einloggen kann, um ihnen den Screenshot der Auszahlung im Casino als Vergleich darzulegen.
Ich kann Ihnen aber gerne die Screenshots per Email zukommen lassen. In den einen sieht man, dass ich im SnatchCasino gesperrt bin und im anderen nochmals die Informationen zur Auszahlung des Casinos.
Ich kann leider aktuell keine Screenshots mehr hier rein kopieren. Es lädt immer, aber der Screenshot zeigt sich nicht.
Freundliche Grüße
Ninosch
Hello,
I have now done some research myself, as MiFinity has not responded and I am hoping to be able to speed things up a bit.
As I suspected, this €500 payout from 09/18/24 is a casino payout. I am 100% sure that it is SnatchCasino.
However, I have already been banned from this casino and can no longer log into my account.
This is of course really bitter, as I can no longer log in to show them the screenshot of the payout in the casino for comparison.
However, I can send you the screenshots by email. In one you can see that I am blocked at SnatchCasino and in the other you can see the information about the casino's payout.
Unfortunately, I can't copy any more screenshots here at the moment. It always loads, but the screenshot doesn't appear.
Kind regards
Ninosch
Hallo,
Ich habe nun selbständig Nachforschungen betrieben, da MiFinity sich nicht meldet und ich die Hoffnung habe, das Ganze nun etwas beschleunigen zu können.
Wie ich schon vermutet habe, handelt es sich bei dieser Auszahlung vom 18.09.24 von 500€ um eine Auszahlung eines Casinos. Ich bin mir zu 100% sicher, dass es sich hierbei um das SnatchCasino handelt.
Allerdings wurde ich in diesem Casino bereits gesperrt und kann mich nicht mehr auf meinen Account einloggen.
Das ist nun natürlich echt bitter, da ich mich nicht mehr einloggen kann, um ihnen den Screenshot der Auszahlung im Casino als Vergleich darzulegen.
Ich kann Ihnen aber gerne die Screenshots per Email zukommen lassen. In den einen sieht man, dass ich im SnatchCasino gesperrt bin und im anderen nochmals die Informationen zur Auszahlung des Casinos.
Ich kann leider aktuell keine Screenshots mehr hier rein kopieren. Es lädt immer, aber der Screenshot zeigt sich nicht.
Ich bin ehrlich gesagt gerade geschockt. Ich wollte eben die Email für Casinoly verfassen und Ihnen die Informationen zukommen lassen, zu der Einzahlung am 18.09.24, da sehe ich eine Email vom Casino Casinoly, dass mein Account nun geschlossen wurde.
Die Begründung ist, dass ich die AGB 5.3 nicht eingehalten habe. Ich habe nachgeschaut, was die AGB 5.3 bedeutet und herausgefunden, dass es sich um den Verstoß handelt, dass ich meine Dokumente zur Verifizierung nicht innerhalb der Frist der 30 Tage, dem Casino zugesendet habe.
Wie wir aber hier alle mitbekommen haben, stellte sich das als schwerer heraus, als normal, da das Casino weitere Dokumente forderte, die normalerweise nicht nötig sind für eine normale Verifizierung.
Ich finde das nicht in Ordnung vom Casino und sehe nicht ein, dass ich die ganze Mühe mit den Dokumenten für die Verifizierung, nun umsonst gewesen war.
Anbei die Screenshots, mit den AGB des Casinos und deren Email.
To be honest, I'm in shock. I was just about to write the email for Casinoly and send you the information about the deposit on September 18, 2024, when I saw an email from Casinoly saying that my account had now been closed.
The reason is that I did not comply with the T&C 5.3. I looked up what the T&C 5.3 means and found out that the violation was that I did not send my documents for verification to the casino within the 30 day period.
However, as we all know here, this turned out to be more difficult than usual because the casino asked for additional documents that are not normally necessary for normal verification.
I don't think this is right of the casino and I don't see why all the effort I put into the verification documents was in vain.
Attached are the screenshots with the casino's terms and conditions and their email.
Ich bin ehrlich gesagt gerade geschockt. Ich wollte eben die Email für Casinoly verfassen und Ihnen die Informationen zukommen lassen, zu der Einzahlung am 18.09.24, da sehe ich eine Email vom Casino Casinoly, dass mein Account nun geschlossen wurde.
Die Begründung ist, dass ich die AGB 5.3 nicht eingehalten habe. Ich habe nachgeschaut, was die AGB 5.3 bedeutet und herausgefunden, dass es sich um den Verstoß handelt, dass ich meine Dokumente zur Verifizierung nicht innerhalb der Frist der 30 Tage, dem Casino zugesendet habe.
Wie wir aber hier alle mitbekommen haben, stellte sich das als schwerer heraus, als normal, da das Casino weitere Dokumente forderte, die normalerweise nicht nötig sind für eine normale Verifizierung.
Ich finde das nicht in Ordnung vom Casino und sehe nicht ein, dass ich die ganze Mühe mit den Dokumenten für die Verifizierung, nun umsonst gewesen war.
Anbei die Screenshots, mit den AGB des Casinos und deren Email.
Die jüngste Antwort des MiFinity-Teams erscheint etwas ungewöhnlich. Ich bin ziemlich zuversichtlich, dass sie alle notwendigen Informationen in ihrem System haben, sonst wäre die Transaktion nicht abgeschlossen worden. Es scheint, dass ihre Richtlinien sie daran hindern, diese Informationen preiszugeben. Unabhängig davon sollte das Casino-Team Sie für diese Angelegenheit nicht zur Verantwortung ziehen. Es scheint, dass wir mit den uns zur Verfügung stehenden Informationen arbeiten müssen.
Liebes Casinoly-Team,
Ich verstehe, dass der Prozess, den wir durchlaufen haben, viel länger gedauert hat als erwartet, aber ich möchte betonen, dass die Verzögerungen in erster Linie auf Ihre Aufforderung an den Spieler zurückzuführen sind, bestimmte Transaktionsdetails anzugeben, und um dieses Dokument zu erhalten, muss der Spieler auf das MiFinity-Team warten, sodass die Verzögerung nicht wirklich vom Spieler verursacht wurde. Leider stellte sich heraus, dass selbst das MiFinity-Team nicht in der Lage ist, die benötigten genauen Informationen bereitzustellen. Daher scheint Ihre kürzlich an den Spieler gesendete E-Mail eher unbegründet zu sein.
Wenn ich mich richtig erinnere, hat der Spieler alle anderen erforderlichen Dokumente zur Überprüfung eingereicht, darunter den Standard-MiFinity-Wallet-Kontoauszug und eine Erklärung, aus der hervorgeht, dass es sich bei der umstrittenen Transaktion um Gewinne aus einem anderen Casino handelte. Daher glaube ich, dass dies ausreichen sollte, da der Spieler nichts weiter anbieten kann. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mit dem KYC-Prozess fortfahren und dann mit der Auszahlung fortfahren könnten.
Dear Ninosch,
The recent response from the MiFinity team seems somewhat unusual. I am quite confident that they possess all the necessary information in their system; otherwise, the transaction would not have been completed. It appears that their policy may restrict them from disclosing this information. Regardless, the casino team should not hold you accountable for this matter. It seems we must work with the information available to us.
Dear Casinoly Team,
I understand the process we've been through took much longer than expected, but I want to highlight that the delays were primarily due to your request for the player to submit certain transaction details, and to get this document, the player must wait for the MiFinity team, so the delay was not really caused by the player. Unfortunately, as it turned out, even the MiFinity team is not able to provide the precise information needed. Therefore, your recent email sent to the player seems rather unfounded.
If I recall correctly, the player has submitted all other necessary documents for verification, including the standard MiFinity wallet statement and an explanation indicating that the disputed transaction was winnings from a different casino. Therefore, I believe this should be sufficient, as there isn't anything more the player can offer. I would appreciate it if you could move forward with the KYC process and then proceed with the withdrawal.
Vielen Dank für Ihre Antwort, Casinoly Casino Team.
Ich bin weiterhin optimistisch, dass der Verifizierungsprozess in naher Zukunft erfolgreich abgeschlossen wird, da Ihnen alle Beweise vorgelegt wurden, die der Spieler hätte sammeln können.
Thank you for your response, Casinoly Casino Team.
I remain optimistic that the verification process will reach a successful conclusion in the near future, as all the evidence the player could have gathered has been submitted to you.
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