The player from Australia had her bonus winnings voided due to an accusation of bonus abuse. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Der Spielerin aus Australien wurden ihre Bonusgewinne aufgrund eines Vorwurfs des Bonusmissbrauchs für ungültig erklärt. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat.
Ich erhalte alle paar Tage 25 Freispiele, die ich immer gespielt habe. Dieses Mal gewann ich am Ende einen Jackpot von 5.000 $ und spielte ihn zurück auf 3.000 $, die ich dann abhob.
Ich habe eine Woche gewartet, um dann eine E-Mail zu erhalten, in der stand, dass mein Konto als "Bonusmissbraucher" gekennzeichnet wurde (klingt lächerlich, ich weiß!) Und mein Geld wurde ungültig gemacht. Als ich sowohl im Chat als auch in der E-Mail fragte, wie ich einen Jackpot gewinnen könnte damit, dass ich mich täusche, würden sie mir nicht antworten.
Ich habe Screenshots, kann sie aber aus irgendeinem Grund nicht hochladen. .
I receive 25free spins every couple days which I've always played. This time I ended up winning a $5000 jackpot and played it back down to $3000 which I then withdrew.
Waited a week to then recieve an email saying that my account had been labelled as " bonus abuser" ( sounds ridiculous I know!! And my funds had been made void. When I asked in both chat and email how me winning a jackpot had anything to with with myself being deceptive they wouldn't answer me.
I have screenshots but can't upload them for some reason. .
Liebe Ksail,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir werden uns mit dem Casino in Verbindung setzen und um seine Zusammenarbeit bei der Lösung dieses Problems bitten, aber könnten Sie zuvor bitte Ihre Bonus- und Einzahlungshistorie zusammen mit allen relevanten Mitteilungen an petronela.k@casino.guru weiterleiten ?
Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
"Alle Gewinne aus den Freispielen für die Anmeldung haben einen maximalen Auszahlungsbetrag von 100 €."
„Nur die ersten Freispiele/Gratisboni, die auf das Konto des Spielers angewendet werden, sind Teil des Anmeldeangebots. Alle nachfolgenden Freispiele oder Gratisboni, die vor der ersten Einzahlung erhalten wurden, gelten nicht als auszahlbar und Gewinne werden ungültig."
Verstehe ich richtig, dass Ihre gesamten Gewinne ausschließlich aus einem Gratisbonus stammen? Haben Sie mehrere kostenlose Boni hintereinander eingelöst oder haben Sie zwischen diesen kostenlosen Werbeangeboten echtes Geld auf Ihre Konten eingezahlt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Ksail,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation in resolving this issue, but, before we do so, could you please forward your bonus and deposit histories, along with any relevant communication, to petronela.k@casino.guru?
I have checked the general bonus terms and conditions, and this is what I found (here):
"Any winnings from the Sign-up free spins have a maximum withdrawable amount set to €100."
"Only the first free spins/free bonus applied on the player's account are part of the Sign-up offer. Any subsequent free spins or free bonuses received before making the first deposit are not considered withdrawable and winnings will be voided."
Do I understand correctly that your entire winnings came from a free bonus solely? Have you redeemed multiple free bonuses in a row, or have you deposited any real money into your accounts between those free promotional offers?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hi,
Ja, ich habe bei einigen Gelegenheiten Geld eingezahlt. Der verwendete Bonus war nicht Teil dieser Einzahlungen. Ich bekomme sie normalerweise alle zwei Tage in meinen E-Mails. Die abgelehnten sind, weil meine Bankcodes hinterherhinkten, also habe ich die falschen Codes eingegeben, als ich ständig neue anforderte. Die stornierten Auszahlungen waren alle von mir, mit Ausnahme der 3000 $, da ich während des Wartens weiter Geld zurückgespielt habe.
Hi,
Yes I have deposited money on a few occasion. The bonus used wasn't part of any of those deposits . I get them every two days usually in my emails . The declined ones are because my banking codes were lagging so I was putting in the wrong codes as I kept requesting new ones. The cancelled withdrawals were all by me bar the $3000 one as I kept playing money back while waiting .
Danke, Ksail, für deine Antwort. Ich habe die oben genannte Regel 2.5.7 überprüft. und das habe ich gefunden (hier ):
„2.5.7. Die von unserem Casino angebotenen Boni sind nur für echte Freizeitspieler bestimmt. Der Missbrauch von Bonusangeboten wird nicht toleriert. Wir behalten uns das Recht vor, jedes Konto zu untersuchen, zu löschen, zu sperren oder zu sperren, wenn der Verdacht auf Bonusmissbrauch besteht bestätigt wird, dass das Konto unter die Kategorie „Bonusmissbrauch" fällt, behalten wir uns das Recht vor, alle auf dem Konto erzielten Gewinne zu stornieren.Nach unserem Ermessen können alle Boni und nachfolgende Spielaktivitäten widerrufen und ungültig gemacht und Einzahlungen zurückerstattet werden.
Wenn Ihre Aktivität in unserem Online-Casino an sich nicht missbräuchlich ist, aber Ihre Aktivitäten mit anderen Online-Händlern, wie von unseren Betrugserkennungstools angezeigt, einen Missbrauch unserer Boni, Werbeaktionen, Richtlinien oder Regeln darstellen.
Beispiele für den Missbrauch von Boni oder Werbeaktionen, sind aber nicht beschränkt auf:
- Verschieben von Spielrunden in jedem Spiel, einschließlich Freispielen und Bonusfunktionen, auf einen späteren Zeitpunkt, an dem Sie keine Wettanforderungen haben;
- große Wetten auf dem Tisch lassen, zum Beispiel beim Blackjack, und zum Spiel zurückkehren, nachdem die Bonuswetten abgeschlossen wurden;
- Inanspruchnahme von Gratisboni, die ein Verhältnis von Bonus zu Einzahlung von 3:1 überschreiten (Gratisboni beinhalten, sind aber nicht beschränkt auf Gratisdrehungen, Kalenderboni, Rubbelkartenboni, Turnierpreise, Rennpreise, Mailer-Bonusse, Goodwill-Bonusse, die von Kontomanagern vergeben werden, usw .)
- Spiele mit Bonusgeld spielen, um den Wert im Spiel aufzubauen, das Bonusgeld zu verlieren und dann den aufgebauten Wert während des Echtgeldspiels auszahlen zu lassen;
- Verwenden von Strategien, die Softwarefehler oder -fehler ausnutzen."
Verstehe ich richtig, dass der Betrag, den Sie auf Ihr Casino-Konto eingezahlt haben, insgesamt 75 $ beträgt? Könnten Sie uns bitte einen Screenshot Ihres Bonusverlaufs zukommen lassen?
Thank you, Ksail, for your reply. I have checked the abovementioned rule 2.5.7. and this is what I found (here):
"2.5.7. Bonuses offered by our casino are intended for genuine recreational players only. Abuse of any bonus offer will not be tolerated. We reserve the right to investigate, cancel, suspend or lock any account if bonus abuse is suspected. If an account is confirmed to fall under the Bonus Abuse category, we reserve the right to void all winnings generated on the account. At our discretion, all bonuses and subsequent gaming activity may be revoked and voided, and deposits returned.
If Your activity in Our Online Casino, by itself, is not abusive, but Your activities with other online merchants, as indicated by our fraud detection tools, constitutes abuse of Our bonuses, promotions, policies or rules.
Examples of bonus or promotion abuse, but are not limited to:
- delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features, to a later time when you have no wagering requirements;
- leaving large bets on the table, for example in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed;
- claiming free bonuses that exceed a 3:1 bonus to deposit ratio (free bonuses include but are not limited to Free Spins, Calendar bonuses, Scratch Card bonuses, Tournament prizes, Race prizes, Mailer bonuses, Goodwill bonuses awarded by account managers, etc.)
- playing games with bonus money to build up in-game value, lose the bonus funds, and then cash out on the built-up value during real-money play;
- using strategies that take advantage of any software bug or failure."
Do I understand correctly that the amount that you deposited into your casino account is $75 in total? Could you please forward a screenshot of your bonus history?
Hi,
Ich kann keine Option finden, um mir eine Bonusabrechnung zu geben. Die einzige Option waren diese und es gab keine Möglichkeit, eine solche zu sehen. Auch ja, Sie haben Recht mit diesem Betrag.
Hi,
I can't find any option to give me a bonus statement. Only option were these and there was no way to see such. Also yes you are correct about that amount .
Wenn Ihr Bonusverlauf nicht verfügbar ist, würden Sie sich bitte daran erinnern, ob Sie drei oder mehr aufeinanderfolgende Gratisboni aktiviert haben, ohne dazwischen eine Echtgeldeinzahlung zu tätigen? Vielen Dank.
If your bonus history is not available, would you please recall if you activated three or more consecutive free bonuses without placing a real money deposit in between? Thank you.
Dear Ksail,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider lehnen wir diesen Fall ab, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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