Der deutsche Spieler versucht seit dem 17. August 2023, Gewinne in Höhe von 5.886 € vom Cashwin Casino abzuheben, hatte jedoch Probleme mit der ID-Verifizierungsanwendung. Er hat die vom Kundendienst vorgeschlagenen alternativen Verifizierungsschritte ausprobiert, jedoch ohne Erfolg, und nun sieht er sich mit Serverfehlern konfrontiert.
Guten Morgen
Ich habe mich am 17.08.23 bei Cashwin Casino angemeldet,100€ eingezahlt und gespielt.Nachdem ich mittlerweile 5886€ erspielt hatte,wollte ich mir den Betrag auszahlen lassen,eine Verifizierung war nicht möglich da die App,die meinen Personalausweis fotografieren sollte meine Kamera nicht erkennt.Ich habe dann über 4 andere Handy (auch neue Baureihen) versucht mich zu verifizieren, aber jedesmal wurde mir von der Cashwin idendify App gesagt das die Kamera nicht funktioniert.Daraufhin fing ich an mit dem Support zu schreiben,die mir sagten ich müsste im Fenster "Zahlungsnachweise" meinen Personalausweis und eine PDF Datei meines Paysafe Kontos hochladen,die PDF Datei wurde abgelehnt,weil "angeblich" mein Name nicht draufsteht.Der Name,Kundennummer war ersichtlich rechts oben,was ich Ihnen schrieb und die PDF nochmals per Mail schickte.Heute Morgen versuchte ich mich wieder einzuloggen und jetzt kommt immer die Meldung "Serverfehler". Ich bitte um Hilfe,denn seriös ist bei dem Casino nichts mehr.Sie halten mich hin und versuchen mich abzuziehen.Jegliche Dokumente hab ich,Email Kontakt und auch Screenshots von meinem Konto.Könnt ihr mir helfen?
Liebe Grüße
Rene
Liebe Foxcrew,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was konkret ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Hallo Petronela,
als erstes Danke für die schnelle Antwort,ich hätte euch auch gern einige Dokumente als Anhang bei der Beschwerde mit gesendet,leider lud er sie nicht hoch.Wie gesagt,ich habe versucht mich über 4 verschiedene Handys zu verifizieren,aber bei jedem wurde von der KYC App die Kamera vom Handy nicht erkannt,was meiner Meinung nach schon komisch war.Der Support hat mir alternativ angeboten mein Personalausweis,Kontokarte und PDF Datei der Einzahlung über Paysafe per "Zahlungsnachweis" hochzuladen,dies habe ich jetzt nun schon dreimal gemacht,da mir beim ersten Mal gesagt wurde,daß auf der PDF Datei von Paysafe kein Name steht,der aber oben rechts mit Kundennummer ersichtlich ist...mittlerweile gibt es kein Serverproblem mehr und ich kann mich auf meinen Account einloggen,doch eine Auszahlung ist weiterhin aufgrund von fehlender Verifizierung nicht möglich.Ich habe alle erforderlichen Dokumente hochgeladen.
Lieben Gruß
Rene
Ich verstehe auch das das Verifizierungsverfahren sehr wichtig ist,dann sollte aber die entsprechende KYC App des Casinos auch problemlos funktionieren....meine Meinung.
Vielen Dank, Foxcrew, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, Foxcrew, für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte Cashwin Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten Sie um Ihre Hilfe beim Verifizierungsprozess des Spielers bitten.
Danke schön!
Guuuuten Morgen
Heute wurde mein Konto endlich verifiziert und ich habe eine erste Auszahlung veranlasst,ob diese nun auch funktioniert werde ich sehen.Ich danke euch erstmal für eure Bemühungen.
Gruß
Vielen Dank für das Update. Wir werden diese Beschwerde so lange offen halten, bis Sie bestätigen, dass Ihr Widerruf erfolgreich war. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.
Guten Tag
Der größte Betrüger aller Zeiten das Cashwin Casino!!!! Nun bin ich verifiziert und wollte mir 1000€ (da dies die Grenze angeblich ist,auszahlen lassen) das wurde storniert und von meinem Konto wurden 2588,58 € einbehalten vom Casino aufgrund von Bonus. Der Einzahlungsbonus in Höhe von 100€ war längst verspielt,auch ihre dummen andere Bonuse hab ich storniert und rechtfertigt keine Einbehaltung von 2588,58 €. Der größte Dreck den ich je gesehen hab!!!
Ich habe jetzt eine komplette Auszahlung und nach Erhalt dieses Betrages eine Löschung des Kontos beantragt,wenn das Casino sich 2588,58 € auszahlen kann werde ich kein Limit gelten lassen.
Hier der Text vom Casino Support
Hallo,
Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut findet. wir schreiben Ihnen, um auf die aktuelle Situation bezüglich Ihrer Gewinne und Ihres abgelaufenen Bonus einzugehen.
Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitt 23.6) angegeben, haben Sie das Recht, alle Boni zu stornieren, bevor Sie mit deren Umsetzung fortfahren, ohne Ihr eigenes Guthaben zu verlieren. Wenn Sie sich jedoch dafür entscheiden, einen Bonus zu stornieren (oder der Bonus in irgendeiner Weise ungültig wird, z. B. wenn er abläuft), nachdem Sie mit Bonusgeldern gespielt haben, aber bevor Sie die Wettanforderungen erfüllt haben, werden alle während des Bonuszeitraums angesammelten Gewinne abgezogen, wie unten beschrieben Abschnitt.
Darüber hinaus wird in Abschnitt 23.17 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen erläutert, dass der Bonusbetrag und die damit verbundenen Gewinne ungültig werden, wenn Sie eine Auszahlung Ihrer Einzahlung beantragen, bevor Sie die Bonus-Umsatzanforderungen erfüllen. Der eventuelle Restbetrag wird Ihnen ausgezahlt.
Wir verstehen, dass dies eine Enttäuschung sein kann, und wir haben Verständnis für Ihre Situation. Es ist jedoch wichtig, die Fairness und Integrität unserer Plattform zu wahren, weshalb wir diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen haben. Diese Maßnahmen stellen sicher, dass alle Spieler die gleiche und faire Chance haben, unsere Spiele und Werbeaktionen zu genießen, und sorgen gleichzeitig für ein ausgewogenes Spielfeld für alle Beteiligten.
Wir schätzen Ihre Teilnahme und Unterstützung in unserem Casino und bedauern aufrichtig die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch diese Situation entstanden sind. Wir empfehlen Ihnen, unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu lesen, um die Bonusrichtlinien und Wettanforderungen im Zusammenhang mit unseren Werbeaktionen besser zu verstehen.
Wenn Sie weitere Fragen haben oder eine Klärung dieser Angelegenheit oder eines anderen Aspekts unseres Casinos benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Kundensupport-Team. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen und alle notwendigen Informationen bereitzustellen, damit Sie weiterhin Freude an unserer Plattform haben.
Darüber hinaus beträgt das tägliche Auszahlungslimit 700 EUR. Bitte stellen Sie eine neue Anfrage bis zu einem Betrag von 700 EUR.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre anhaltende Unterstützung.
Beste grüße,
CashWin-Support-Team
Vielen Dank, Foxcrew, für die Bereitstellung aller Informationen.
Liebes Cashwin Casino-Team, könnten Sie uns bitte erklären, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und können wir etwas tun, um dieses Problem zu lösen?
Vielen Dank im Voraus!
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Gaming Curacao Authority ( complaints@gaming-curacao.com ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie darauf reagiert wurde, wenn Sie dies selbst tun können ( peter.c@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Peter
Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von Cashwin Casino erneut geöffnet. Wir haben folgende Nachricht erhalten:
Wir freuen uns über Ihr Feedback und entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten. Wir nehmen Ihre Bedenken ernst und möchten Sie gerne näher über die Situation informieren.
In Bezug auf die Stornierung von Geldern heißt es in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen eindeutig, dass ein Spieler, sobald er mit der Nutzung eines Bonus beginnt, die damit verbundenen Wettanforderungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums (in diesem Fall 14 Tage) erfüllen muss, bevor er eine Auszahlung beantragen kann. Leider wurden in diesem Fall die Wettanforderungen nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens erfüllt, was dazu führte, dass die mit dem Bonus verbundenen Gewinne ungültig wurden. Diese Richtlinie soll Fairness und Konsistenz in unserer Spielumgebung gewährleisten.
Wir verstehen die Frustration über den Verifizierungsprozess. Wir sind uns bewusst, dass die Verifizierungsanwendung, mit der wir eine Partnerschaft eingegangen sind, möglicherweise nicht mit allen Geräten kompatibel ist. Um dieses Problem zu beheben, empfehlen wir, den Verifizierungsbereich im Zahlungsbereich unseres Casinos als alternative Methode zum Hochladen der erforderlichen Identitäts- und Adressnachweisdokumente zu verwenden. Unser Ziel ist es, den Verifizierungsprozess für unsere Spieler so reibungslos wie möglich zu gestalten, und wir arbeiten daran, das Benutzererlebnis in dieser Hinsicht zu verbessern.
Wir möchten darauf hinweisen, dass nur die mit dem Bonus verbundenen Gelder storniert wurden und die restlichen Gelder vom Konto des Spielers erfolgreich auf sein Bankkonto überwiesen wurden.
Es tut uns wirklich leid, dass sie sich dieser Situation stellen mussten. Bitte beachten Sie, dass wir alle Anstrengungen unternommen haben, um den Spieler so gut wie möglich bei der Lösung dieser Probleme zu unterstützen.
Beste grüße,
Cashwin Casino
Lieber Foxcrew , konnten Sie Ihr verbleibendes Guthaben erfolgreich abheben?
Vielen Dank im Voraus!
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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