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BookofCasino - Der Spieler kann sein Konto nicht schließen.

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Betrag: 8.000 €

BookofCasino
Sicherheitsindex:Sehr niedrig
Eingereicht am: 2024-07-04 | Fall geschlossen : 2024-09-12
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 2 Monaten
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Die Spielerin aus Deutschland hatte 12 Wochen lang versucht, ihr Casino-Konto dauerhaft zu schließen, ohne eine Antwort oder Auszahlung zu erhalten. Das Beschwerdeteam überprüfte die Situation und stellte fest, dass die Spielerin das vom Casino angegebene Verfahren zum Selbstausschluss nicht befolgt hatte, was zu den Verzögerungen bei der Kontoschließung beitrug. Obwohl die Spielerin mehrere Anfragen stellte, wurde der Schluss gezogen, dass die erforderliche Selbstausschlussanfrage nicht an die richtige E-Mail-Adresse gesendet wurde, wie in den Geschäftsbedingungen des Casinos angegeben. Folglich wurde die Beschwerde abgelehnt, da das richtige Selbstausschlussverfahren nicht befolgt wurde.

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vor 4 Monaten

Hallo


auch ich versuche seit 12 Wochen das Konto dauerhaft zu schließen


keine Antwort keine Chance und keine Auszahlung


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vor 4 Monaten
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Sehr geehrte Frau51,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, aus denen hervorgeht, dass Sie eine Anfrage für einen Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru .

  • Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, für wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und den Grund dafür?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela


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vor 4 Monaten

Hallo Emails weiter geleitet

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vor 4 Monaten

hallo

jetzz wurde der Account entfernt 👍🏻


die Rückforderung hab ich gestellt andernfalls übergebe ich es einem Anwalt


ich hab explizit gefragt ob Sie eine dt Lizenz haben!!

das wurde bejaht im Chat

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vor 4 Monaten
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Hallo Madam51,

Vielen Dank für die weitergeleitete Mitteilung.

  • Können Sie bitte bestätigen, dass Sie am 25. Juni erstmals ein Glücksspielproblem als Grund für die dauerhafte Schließung Ihres Kontos angegeben haben und dass Ihr Konto am 7. Juli gesperrt wurde?
  • Haben Sie nach dem 25. Juni Geld eingezahlt?



Danke schön.


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vor 4 Monaten

Ja 👍🏻 ich kann beides bestätigen


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vor 4 Monaten

1899€ gesamt

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vor 4 Monaten
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Hallo Madam51,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Petronela, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Petronela Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Petronela Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
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vor 4 Monaten

Herzlichen Dank für die Info

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vor 4 Monaten
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Vielen Dank, Frau51, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.


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vor 4 Monaten

Danke

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vor 4 Monaten
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Hallo Madam51,


Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.


Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.


Liebes BookofCasino ,


Können Sie möglicherweise weitere Informationen zu dem Sachverhalt geben und die Situation klären?


Vielen Dank im Voraus.


Respektvoll,


Michal


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vor 4 Monaten
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Lieber Michal


Bitte beachten Sie, dass ein Ausschlussantrag, damit er entsprechend bearbeitet werden kann, ordnungsgemäß formatiert und an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet werden muss. customercare@bookofcasino.net .


Stattdessen schickte der Kunde es an support@bookofcasino.net wie Sie im ersten Screenshot sehen können. Trotzdem sind wir seiner Bitte nachgekommen und haben sein Konto geschlossen.


Grüße,

BookofCasino

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vor 4 Monaten

Das stimmt nicht ich hab es richtig geschickt

dies ist nur aus der Weiterleitung

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vor 4 Monaten
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Liebes BookofCasino,


Verstehe ich richtig, dass Sie am 25. Juni die erste E-Mail mit Informationen zum Thema Spielsucht erhalten haben?

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vor 3 Monaten
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Lieber Michal,


Wie bereits erwähnt, hat der Spieler eine E-Mail an unser Support-Team gesendet. Bitte beachten Sie jedoch, dass solche Anfragen nicht von diesem Team bearbeitet werden. Damit diese Art von Anfrage umgehend bearbeitet werden kann, sollte sie an unsere angegebene E-Mail-Adresse gesendet werden. Dadurch werden die Selbstausschlussanfragen von der großen Anzahl der üblichen Supportanfragen getrennt und unser engagiertes Team kann sie effizienter bearbeiten.


Grüße,

BookofCasino

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vor 3 Monaten

Hallo


dazu muss man in dem wirrwarr und nach mehreren erfolglos Kontakt Versuchen erst mal die korrekte Email Adresse finden !


Man kann sich

a) erwarten dass eine Anfrage zur Schließung umgehend erfolgt

b) man selbst sich komplett abmelden kann

c) man nicht hingehalten wird

d) die Email vom Support an die richtige Stelle umgehend weiter geleitet wird


Ich wurde hingehalten mit dem Wissen dass ich nicht anders kann !!!

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vor 3 Monaten
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Sehr geehrte Frau51,


Können Sie mir genau sagen, wann Sie die Einzahlungen zwischen dem 25. Juni und dem 7. Juli getätigt haben?

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vor 3 Monaten

Hallo Michal


ja zwischen dem 26.6. und dem 7.7.


man kann die Zahlung noch nicht mal filtern denn die habe zig Banken auf die gebucht wird mit Namen die nicht unterschiedlicher sein könnten




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vor 3 Monaten
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Liebes BookofCasino,


Wurde der Spieler auf irgendeine Weise (Live-Chat, E-Mail-Antwort) über die richtige E-Mail-Adresse informiert, an die der Selbstausschlussantrag gesendet werden sollte?

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vor 3 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 3 Monaten
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Lieber Michal,


Der Spieler hatte seit dem 10. Juni eine fortlaufende Unterhaltung per E-Mail mit unserem Support-Team, in der er eine Schließungsanfrage ohne Angabe von Gründen stellte und es keine Hinweise auf Glücksspielprobleme gab. Während dieser fortlaufende Thread startete der Spieler einen neuen E-Mail-Thread, in dem er zum ersten Mal von seiner Glücksspielsucht sprach. Bitte beachten Sie jedoch, dass die Kommunikation per E-Mail einige Zeit in Anspruch nimmt, bis sie vom jeweiligen Team überprüft wird. Daher wurde entsprechend gehandelt und die Angelegenheit intern zur Sprache gebracht, damit das Konto geschlossen werden kann.


Es ist wichtig zu beachten, dass unser Chat-Team rund um die Uhr verfügbar ist und der Kunde Kontakt mit uns aufnehmen kann, um die Angelegenheit früher zu klären. Darüber hinaus wird der Selbstausschlussprozess in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen unserer Website erläutert.


Grüße,

BookofCasino

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vor 3 Monaten

Hallo stimmt nicht


ich habe mehrfach gebeten mein Konto dauerhaft zu schließen was nicht gemacht wurde.


es wurde immer wieder mit Lockangeboten umgangen und nicht auf meinen Wunsch eingegangen


erst als ich mitgeteilt habe, dies an Casino Guru und ASK gamblers zu melden und ich schon Kontakt zu Casino Guru hatte !!! Wochen später!!! Wurde das Konto deaktivieren


Mit freundlichen Grüßen

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vor 2 Monaten
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Sehr geehrte Frau51,


Können Sie mir einen Screenshot des ersten Vorfalls schicken, in dem Sie das Casino über Ihren Wunsch zum Selbstausschluss und gleichzeitig zur Spielsucht informiert haben?

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vor 2 Monaten

Hallo habe ich bereits zu Beginn

ich kann nicht alle Emails aufheben


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vor 2 Monaten
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Hallo Madam51,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Michal, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Michal Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Michal Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
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vor 2 Monaten

siehe oben es sind alle Unterlagen bereits übermittelt

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vor 2 Monaten
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Sehr geehrte Frau51,


Aus den E-Mails, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben, erkenne ich, dass Sie E-Mails an die unterschiedlichsten E-Mail-Adressen gesendet haben. Ich kann jedoch keinen einzigen Fall einer korrekten Selbstausschlussanforderung finden, die an die E-Mail-Adresse gesendet wurde, die für diesen Zweck verwendet werden muss: customercare@bookofcasino.net .


Wenn ein Casino bestimmte interne Richtlinien für die Einreichung von Selbstausschlussanträgen hat, müssen diese Richtlinien eingehalten werden, da sie, wie vom Casino selbst erwähnt, den gesamten Selbstausschlussprozess schneller und effizienter machen. In diesem Fall wurde Ihrem Antrag auf Selbstausschluss und Kontoschließung entsprochen, aber der gesamte Prozess dauerte aus den zuvor genannten Gründen länger als vorgesehen.


Könnten Sie uns eine E-Mail mit der Selbstausschlussanfrage zukommen lassen, die an die E-Mail-Adresse gesendet wird? customercare@bookofcasino.net ?

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vor 2 Monaten

Es gab diese Emailadresse nirgends

selbst nach mehreren Kontaktversuchen per Chat nicht

erst als in der email stand das ich Guru informiere wurde reagiert

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vor 2 Monaten
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Sehr geehrte Frau51,


Ich habe mir die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von BookofCasino angesehen und folgende Informationen gefunden:


" 3.22.3. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, stimmt zu und akzeptiert, dass das Verfahren zum Selbstausschluss bei der Marke wie folgt abläuft: Wenn der Kunde einen Selbstausschluss von bookofcasino.net vornehmen möchte, muss er/sie uns unter der folgenden E-Mail-Adresse kontaktieren: customercare@bookofcasino.net "


Wenn Sie keine E-Mail an diese E-Mail-Adresse gesendet haben, kann ich Ihnen in diesem Fall leider nicht weiterhelfen.

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vor 2 Monaten

Also


a) kann ich nicht sagen weil ich die Mails nicht mehr habe

b) hab ich mehrfach nachgefragt und nix n Info erhalten

c) empfehlen sie Casinos die sie vermutlich auch bezahlen

d) ist es kein Casino das seine Dienste in Deutschland anbieten darf


es verwundert das sie sooo schnell unter Punkt 3.22.3 jetzt was finden wo ich alles durchgesehen habe


lassen sie es gut sein

löschen meinen Account


das ist nicht in Ordnung


danke

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vor 2 Monaten
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Sehr geehrte Frau51,


Der Punkt ist, dass in den Geschäftsbedingungen des Casinos ein klarer Prozess für den Selbstausschluss erwähnt wurde, den Sie einfach nicht befolgt haben, wodurch der gesamte Selbstausschlussprozess länger dauerte. Es tut mir leid, aber in diesem Fall kann wirklich nichts für Sie getan werden.


Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun abgelehnt. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.



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