Die Spielerin aus Deutschland hatte 12 Wochen lang versucht, ihr Casino-Konto dauerhaft zu schließen, ohne eine Antwort oder Auszahlung zu erhalten. Das Beschwerdeteam überprüfte die Situation und stellte fest, dass die Spielerin das vom Casino angegebene Verfahren zum Selbstausschluss nicht befolgt hatte, was zu den Verzögerungen bei der Kontoschließung beitrug. Obwohl die Spielerin mehrere Anfragen stellte, wurde der Schluss gezogen, dass die erforderliche Selbstausschlussanfrage nicht an die richtige E-Mail-Adresse gesendet wurde, wie in den Geschäftsbedingungen des Casinos angegeben. Folglich wurde die Beschwerde abgelehnt, da das richtige Selbstausschlussverfahren nicht befolgt wurde.