Der Spieler aus der Ukraine hatte sein Konto gesperrt, da die erforderlichen Dokumente nicht innerhalb des gewünschten Zeitraums bereitgestellt wurden. Die Beschwerde wurde erfolgreich gelöst.
The player from Ukraine had their account blocked as the required documents haven’t been provided within requested period of time. The complaint was successfully resolved.
Der Spieler aus der Ukraine hatte sein Konto gesperrt, da die erforderlichen Dokumente nicht innerhalb des gewünschten Zeitraums bereitgestellt wurden. Die Beschwerde wurde erfolgreich gelöst.
Hallo. Mein Konto wurde gesperrt und meine Gewinne beschlagnahmt. Ich wollte Verifi im Casino. Mitarbeit in gutem Glauben und Bereitstellung von Dokumenten. Im letzten Brief gab das Casino an, dass mein Konto gesperrt wurde, weil ich innerhalb von 24 Stunden keine Dokumente zur Verfügung gestellt habe. Gemäß den Regeln des Casinos ist die Frist für die Einreichung des Dokuments nicht begrenzt. Dies ist eine wesentliche Voraussetzung für jeden Spieler, daher muss sie für ihre Anwendung in den Regeln berücksichtigt werden. Ich habe das Gefühl, irregeführt zu werden. Ich habe das Casino gebeten, eine Regel anzugeben, die besagt, dass ich das angeforderte Foto oder Dokument innerhalb von 24 Stunden vorlegen muss.
Sie antworteten, dass es keine solche Regel gebe. Aber sie bestehen auf ihrer Richtigkeit. Dies ist echter Betrug und Täuschung. Darüber hinaus sind 24 Stunden keine angemessene Frist, sodass der Anspruch ungültig ist.
Wenn es keine solche Regel gibt, ist die Sperrentscheidung nicht rechtsgültig und die Casinos müssen meine Gewinne in Höhe von 175 $ zurückzahlen. Vielen Dank im Voraus.
Hello. My account was blocked and my winnings confiscated. I wanted verifi at the casino. Cooperated in good faith and provided documents. In the last letter, the casino indicated that my account was blocked because I did not provide documents within 24 hours. According to the rules of the casino, the period of submission of the document is not limited. This is an essential condition for any player, so for its application it must be reflected in the rules. I have a feeling I'm being misled. I asked the casino to specify a rule stating that I am required to provide the requested photo or document within 24 hours.
They replied that there was no such rule. But they insist on their rightness. This is real fraud and deception. In addition, 24 hours is not a reasonable period, so the claim is invalid.
If there is no such rule, then the blocking decision is not legally valid and casinos are required to return my winnings in the amount of $175. Thank you in advance.
Lieber Oriver,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir werden uns mit dem Casino in Verbindung setzen und um deren Zusammenarbeit bei der Lösung dieses Problems bitten. Könnten Sie jedoch bitte vorher eine relevante Mitteilung zwischen Ihnen und dem Casino an petronela.k@casino.guru weiterleiten? Nach wie vielen Tagen, seit Sie mit der KYC-Überprüfung begonnen haben, wurde Ihr Konto gesperrt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Oriver,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation in resolving this issue, but, before we do so, could you please forward any relevant communication between you and the casino to petronela.k@casino.guru? After how many days, since you’ve started KYC verification, your account got blocked?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Hallo. Mein Scheck begann am 25. März. Ich habe am 9. September einen Sperrbrief erhalten. Ich möchte Ihre Aufmerksamkeit auf die Tatsache lenken, dass das Casino mehr als 10 Anfragen gestellt hat. Sie forderten: Dokumente zur Bestätigung der Identität, Adresse, mehrere Selfies, Kontoauszüge, Skype-Überprüfung, Fotos einer Bankkarte usw. an.
Hello. My check started on March 25th. I received a blocking letter on September 9th. I want to draw your attention to the fact that the casino made more than 10 requests. They requested: documents confirming the identity, address, several selfies, bank statements, Skype verification, photos of a bank card etc.
Vielen Dank, Oriver, dass Sie alle relevanten Mitteilungen weitergeleitet haben. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Überprüfung des KYC-Kontos ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC leicht. Wir empfehlen dem Spieler immer, sich an das Casino zu wenden, um herauszufinden, welche Dokumente genau benötigt werden, und sie in bestmöglicher Qualität, korrektem Format und so schnell wie möglich bereitzustellen. Wenn alle Daten korrekt sind, sollte es keinen Grund für das Casino geben, eine Auszahlung zu verzögern. Wenn Sie jedoch nicht alle erforderlichen Dokumente innerhalb einer angemessenen Zeit zur Verfügung stellen und die Frist um fast 7 Monate erheblich verlängert wird, hat das Casino das Recht, eine Auszahlung abzulehnen.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie Geld auf Ihr Konto eingezahlt haben oder ob Ihre Gewinne aus einem kostenlosen Bonus angesammelt wurden? Vielen Dank im Voraus.
Thank you very much, Oriver, for forwarding all the relevant communication. Please understand that KYC account verification is a very important and essential process, during which casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the licensed casinos takes KYC lightly. We always recommend player to contact the casino and find out what documents exactly are required and provide them in best possible quality, correct format and as soon as possible. If all the data is correct, there should be no reason for the casino to delay any withdrawal. However, if you don’t provide all the required documents within reasonable time, and almost 7 months is seriously extended period, casino has right to refuse a withdrawal.
Could you please advise if you have deposited any funds into your account or your winnings were accumulated from a free bonus? Thank you in advance.
Ich möchte angeben, dass ich Dokumente schnell bereitgestellt habe. Casino zog Prozess heraus. Sie stellten viele Anfragen nach Dokumenten und anderen Bestätigungen. 7 Monate sind eine Gesamtüberprüfungsdauer. Ich bin empört über die Anzahl der Anfragen vom Casino. Langer Scheck ist ein Fehler des Casinos. Ich sollte wegen des Casinos nicht vom Abzug ausgeschlossen werden.
Ich habe eine Einzahlung von 100 $ im Casino aufgefüllt.
I want to specify that I provided documents quickly. Casino dragged out process. They made many requests of documents and other confirmations. 7 months are a total period of check. I am indignant of the number of requests from casino. Long check is a fault of casino. I shouldn't be denied withdrawal because of the casino.
I replenished a $100 deposit at the casino.
Vielen Dank, Oriver, dass Sie alle erforderlichen Informationen bereitgestellt haben. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Juli weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Oriver, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Juli who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Oriver,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes geben, um Ihnen zu helfen. Jetzt werde ich versuchen, das Casino zu kontaktieren und sie über Ihre Beschwerde zu informieren. Bitte verfolgen Sie Ihre E-Mails, falls Ihr Fall aktualisiert wird.
Ich möchte BitStarz Casino zu diesem Gespräch einladen. Können Sie uns eine Erklärung der gesamten Situation geben und warum wurde das Konto des Spielers gesperrt?
Freundliche Grüße,
Juli
Hello Oriver,
I looked at your complaint and will do my best to help you. Now I will try to contact the casino and let them know about your complaint. Please track your e-mails in case there will be update on your case.
I would like to invite BitStarz Casino into this conversation. Can you give us some explanation of whole situation and why was the player's account blocked?
Best regards,
Juli
Hallo Leute,
Ich wollte nur bestätigen, dass uns die Beschwerde bekannt ist, aber ich brauche etwas Zeit, um die Einzelheiten zu untersuchen.
Also nimm mich mit und ich werde unsere Seite der Geschichte vorstellen und was der Grund war in Kürze.
Olle
Hi guys,
Just wanted to confirm that we're aware of the complaint 🙂 but I need some time to look into the specifics of it.
So bear with me and I'll present our side of the story and what the reason was shortly.
Olle
Hallo Leute,
Es war also unser Anti-Fraud-Team, das das Konto gesperrt hat. Ich glaube jedoch nicht, dass ihre Argumente in diesem speziellen Fall voll und ganz Wasser enthalten.
Wir haben den Spieler gebeten, ein Selfie einzureichen, wobei der Spieler auf einem Auge blinkt. Der Grund dafür ist, dass es in der Ukraine / Russland leider durchaus üblich ist, dass Leute ihre Dokumente verkaufen oder ihre Dokumente an Bonus-Missbraucher ausleihen. Deshalb haben wir nach diesem Selfie gefragt. Da es nicht eingegangen ist (und immer noch nicht eingegangen ist, wie es im April angefordert wurde), haben sie das Konto geschlossen.
Wenn der Spieler einem solchen Selfie ein Papier mit dem heutigen Datum zur Verfügung stellen kann, bin ich zufrieden und zahle gerne den vollen Gewinn des Spielers aus.
Olle
Hi guys,
So, it was our Anti Fraud team that locked the account, with that said, I don't think that their arguments fully hold water in this particular case.
We asked the player to submit a selfie with the player blinking on one eye. The reason for this is because unfortunately it's quite common in Ukraine/Russia for people to sell their documents or lend their documents to bonus abusers so we asked for this selfie. As it was not received (and still hasn't been received as it was asked for back in April) they closed the account down.
If the player can provide such selfie with a paper with today's date, I'm satisfied and will be happy to pay out the full winnings of the player.
Olle
Hallo Olle,
Vielen Dank, dass Sie sich diesem Fall angeschlossen und Ihre Seite erklärt haben.
Wir möchten den Spieler um seine Aussage bitten. Könnten Sie bitte die erforderlichen Informationen an das Casino senden? Vielen Dank im Voraus.
Hello Olle,
Thank you for joining and explaining your side on this case.
We would like to ask the player for his statement. Could you please send the required information to the casino? Thank you in advance.
Hallo, die Worte der Casino-Mitarbeiter sind nicht wahr. Ich schickte ein paar Fotos ins Casino und beantwortete jede Anfrage. Ich habe im März 3 Selfie-Anfragen erhalten. Ich habe am 25., 26. und 27. März verschiedene Selfies gesendet. Im April erhielt ich eine Anfrage für meinen Skrill-Kontoauszug. Ich habe im April keine Selfie-Anfrage erhalten. Sie können es in unserer Korrespondenz mit dem Casino sehen, ich habe es Ihnen geschickt.
Ich habe erst am 7. September eine neue Selfie-Anfrage erhalten. Casino-Mitarbeiter baten um ein Foto mit geschlossenen Augen. Ich halte das für empörend, deshalb habe ich eine Beschwerde eingereicht. Ich wollte dieses Foto nicht zur Verfügung stellen. Es erniedrigt meine Ehre und Menschenwürde. Jetzt zwingt mich das Casino dazu. Ich sende ein Selfie mit geschlossenen Augen an das Casino und schreibe petronela.k@casino.guru in eine Kopie dieses Briefes. Ich hoffe, dass die Casino-Mitarbeiter froh sind, dass sich ihre Spieler enttäuscht fühlen
Hello, the words of casino employees are not true. I sent a few photos to the casino and answered every request. I received 3 selfie requests in March. I sent various selfies on March 25, 26 and 27. In April, I received a request for my Skrill account statement. I didn't get a selfie request in April. You can see it in our correspondence with the casino, I sent it to you.
I received a new selfie request only on September 7th. Casino employees asked for a closed-eye photo. I believe that this is outrageous, so I filed a complaint. I didn't want to provide that photo. It humiliates my honor and human dignity. Now the casino is forcing me to do it. I'm sending a closed-eye selfie to the casino and I'm putting petronela.k@casino.guru in a copy of this letter. I hope that casino employees will be glad that their players feel disappointed
Hallo,
Wir sind alle verschieden und haben unsere eigenen persönlichen Vorlieben und Interpretationen.
Wenn wir Sie bitten würden, etwas Lächerliches und Irrelevantes zu tun, würde ich Ihnen zustimmen. Aber ich habe eine sehr einfache Aufgabe gegeben, nämlich ein Selfie mit Ihnen zu senden, das mit einem Auge mit einem Stück Papier mit dem heutigen Datum blinkt. Die Tatsache, dass Sie nicht bereit sind zu liefern, macht dies für mich ziemlich verdächtig.
Das Senden von Selfies in Ich glaube nicht, dass dies in der Kategorie Demütigung und Verletzung der Würde eines Menschen liegt. Ich denke, ich war hier ziemlich zuvorkommend. Ich habe Ihnen die Möglichkeit gegeben, Ihre Gewinne (die Sie nach diesen Monaten unbedingt noch erhalten möchten) vollständig auszahlen zu lassen, indem Sie sie einfach einsenden, und ich finde es seltsam, dass Sie das nicht liefern möchten.
Olle
Hi there,
We're all different and have our own personal preferences and interpretations of things.
Now, if we asked you to do something ridiculous and irrelevant, I'd agree with you. But I've given a very simple task, which is sending a selfie with you blinking with one eye with a piece of paper with today's date. The fact that you're not willing to supply that makes this rather suspicious as far as I'm concerned.
Sending such as selfie in I don't think would be in the category of humiliation and a violation of someone's dignity. I think I've been quite accommodating here. I've given you a chance for full payout of your winnings (which you're very keen on getting still after these months) for simply sending this in, and I find it odd that you wouldn't want to supply that.
Olle
Vor 3 Tagen habe ich ein Selfie mit geschlossenen Augen ins Casino geschickt, obwohl es mir nicht gefällt. Casino hat mein Foto überprüft? Ich warte auf eine Antwort des Casinos über den Abschluss der Überprüfung.
3 days ago, I sent a closed-eye selfie to the casino, though I don't like it. Casino checked my photo? I am waiting for an answer from the casino about the completion of verification.
Lieber Oriver
Das sind großartige Neuigkeiten, Glückwunsch! Du bist herzlich Willkommen. Vielen Dank, dass Sie das Casino Guru-Zentrum zur Lösung von Beschwerden nutzen. Wir werden die Beschwerde nun in unserem System als "gelöst" schließen. Sollten Sie weitere Hilfe benötigen, können Sie sich gerne an uns wenden.
Freundliche Grüße,
Juli
Dear Oriver
That's great news, congratulations! You are very welcome. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We will now close the complaint as 'resolved' in our system. Should you need any further help, feel free to contact us.
Best regards,
Juli
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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