Lieber Peter,
Danke für Ihre Antwort.
Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind für unsere Spieler jederzeit auf unserer Website zugänglich und alle Spieler müssen ihnen während des Registrierungsprozesses zustimmen.
Wir haben KYC-Dokumente am 06. August angefordert und da sie uns nicht zur Verfügung gestellt wurden, haben wir am 28. September Konten geschlossen.
In diesem Zeitraum haben wir einige E-Mails gesendet, die die Spieler daran erinnern, dass KYC durchgeführt werden muss, aber da uns diese nicht zur Verfügung gestellt wurden, hatten wir keine andere Wahl, Konten zu schließen.
Außerdem muss berücksichtigt werden, dass wir ihnen sogar mehr als 30 Tage Zeit für die Bereitstellung der KYC-Dokumente gegeben haben.
Wenn alle Dokumente fristgerecht bereitgestellt wurden, kann unser KYC-Prozess in nur wenigen Tagen abgeschlossen werden, aber wir tun immer unser Bestes, um den Zeitrahmen zu verlängern, da wir verstehen können, dass einige Spieler etwas zusätzliche Zeit benötigen.
Da am Ende ein Zeitrahmen gesetzt werden sollte und wir uns an unsere auch von der Malta Gaming Authority genehmigten Allgemeinen Geschäftsbedingungen halten müssen, um allen unseren Spielern ein faires Spielerlebnis zu gewährleisten, blieb uns keine andere Wahl, als beide zu schließen Konten.
Mit freundlichen Grüßen
Big5Casino-Beschwerdeteam
Dear Peter,
Thank you for your reply.
Our terms and conditions are accessible for our players anytime on our site and all players need to agree on them during the registration process.
We have requested KYC documents on the 06th of August and since they were not provided to us we have closed accounts on the 28th of September.
In that timeframe, we have sent a few emails reminding players that KYC needs to be done but since we have not been provided with them we had no other choice to close accounts.
Also, it needs to be taken into consideration that we gave them even more time than 30 days for KYC documents to be provided.
If all documents have been provided on time our KYC process can be completed in just a few days but we always do our best to prolong the time frame as we can understand that some players need a little bit of extra time.
Since there should be set a time frame in the end and since we are obligated to follow our terms and conditions that are also approved by the Malta Gaming Authority to ensure a fair gameplay experience for all our players we had no other choice but to close both accounts.
Best regards
Big5Casino Complaints Team
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