Die Spielerin aus Spanien hatte aufgrund der laufenden Kontoüberprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte.
The player from Spain has been experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing account verification. The complaint was rejected because the player did not respond to our messages and questions.
Die Spielerin aus Spanien hatte aufgrund der laufenden Kontoüberprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte.
Ich habe die erste Aufladung vorgenommen, aber ich habe es bereut, gespielt zu haben, und ich warte vor zwei Monaten auf eine Rückerstattung. Sie haben mich gezwungen, eine Reihe von Dokumenten hochzuladen, aber sie sagen, ich muss eine Rechnung auf meinen Namen haben und die Wahrheit spielen, die ich nicht empfehle sie überhaupt ist es ein Betrug
I made the initial recharge but I regretted playing and I'm waiting for a refund two months ago, they made me upload a number of documents but they say I have to have an invoice in my name and play the truth I don't recommend them at all it's a scam
Hice la recarga inicial pero me arrepentí de jugar y estoy esperando un reembolso hace dos meses, me han hecho subir una cantidad de documentos pero dicen que tengo que tener una factura a mi nombre y jugar la verdad no los recomiendo para nada es un timo
Liebe Leidy,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass ein fehlender Adressnachweis (Stromrechnung) das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Haben Sie alle anderen für die Verifizierung erforderlichen persönlichen Dokumente eingereicht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Leidy,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that a missing Proof of Address (utility bill) seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ja, ich habe alle angeforderten Dokumente vorgelegt, zusätzlich zu den zusätzlichen angeforderten Dokumenten, nur da ich in einer Wohngemeinschaft lebe, habe ich diese nicht, aber ich bin seit mehr als einem Monat im Überprüfungsprozess und jedes Mal ist es etwas anderes, wenn sie im Prinzip sagen, dass die Überprüfung nur 7 Werktage dauert, verstehe ich alles, was sie verlangen, aber die Download-Karte ist dieselbe, mit der die Aufladung durchgeführt wurde, wenn es ein Diebstahl wäre, den ich nicht hätte die fotos davon die ich damals auch angehängt habe und jetzt fragen sie mich nochmal. Der Berater sagte mir, dass sie mein Konto wegen Rechnungsbetrugs kündigen könnten
Yes, I have presented all the documents that they have requested, in addition to the additional ones that they request, only since I live in a shared apartment I do not have this, but I have been in the verification process for more than a month and each time it is something different, when at principle of they say that the verification only takes 7 business days, I understand everything they require but the download card is the same with which the recharge was made if it were a theft I would not have the photos of it that I also attached at the time and now They ask me again. The advisor told me that they could cancel my account for bill fraud
Si he presentado todos los documentos que me han pedido, ademas de los adicionales que solicitan, solo que como vivo en un piso compartido no tengo esto, pero llevo más de un mes en el proceso de verificación y cada vez es algo diferente, cuando al principio de dicen que la verificación solo tarda 7 días hábiles, entiendo todo lo que exigen pero la tarjeta de descarga es la misma con la que se realizó la recarga si fuera un robo no tendría las fotos de esta que también adjunte en su momento y ahora nuevamente me solicitan. La asesora me dijo que podían cancelar mi cuenta por fraude por la factura
Vielen Dank, Leidy, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Leidy, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Leidi,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Situation zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Vertreter von BiamoBet Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Sehr geehrtes BiamoBet Casino-Team,
Könnten Sie bitte die Situation des Spielers klären? Welche weiteren Dokumente sollte der Spieler bereitstellen?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hello, Leidy,
I am sorry to hear about your unpleasant situation. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite BiamoBet Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear BiamoBet Casino Team,
Could you please clarify the player's situation? What more documents should the player provide?
Thank you in advance for providing the information.
Liebe Casinoguru,
Der Spieler muss uns Dokumente zur Verfügung stellen, um den tatsächlichen KYC-Adressnachweis zu übergeben, den er in seinem Profil auf der Website angegeben hat.
Der Spieler muss uns auch ein Selfie der Aufladekarte zur Verfügung stellen, es wird für die Rückerstattung benötigt.
Die Versorgungsrechnung, die wir zuvor vom Spieler angefordert haben, gehört einer anderen Person und das Dokument selbst ist abgelaufen.
Alle KYC-Verfahren sind absolut Standard und in diesem Fall anwendbar, da der Spieler uns fremde oder gefälschte Dokumente zur Verfügung stellt, was nicht akzeptabel ist.
Wenn der Spieler sich weigert, die angeforderten Dokumente bereitzustellen, wird das Konto des Spielers gesperrt.
Grüße,
BiamoBet-Team
Dear Casinoguru,
The player needs to provide us with documents to pass the KYC actual proof of address that she has provided in her profile on the website.
The player is also required to provide us with a selfie of the top-up card, it is needed for the refund.
The Utility Bill that we requested from the player earlier belongs to another person and the document itself has expired.
All KYC procedures are absolutely standard and applicable in this case, as the player provides us with someone else's or forged documents, which is unacceptable.
If the player refuses to provide the requested documents, the player's account will be blocked.
Regards,
BiamoBet Team
Ja, aber ich habe bereits das Selfie meiner Karte angehängt und die Rechnung entspricht der
Name meines Mitbewohners kann ich nicht mit meinem Namen anhängen, da sie nicht in meinem Namen stehen
Yes, but I have already attached the selfie of my card and the invoice corresponds to the
name of my roommate I can not attach one with my name because they are not in my name
Si pero yo ya adjunté la selfie de mi tarjeta y la factura corresponde al
nombre de mi compañero de piso no puedo adjuntar una con mi nombre porque no están a mi nombre
Danke, BiamoBet Team, für die Erklärung.
Liebe Leidy,
Ist Ihre Korrespondenzadresse dieselbe wie Ihre ständige Adresse, die auf Ihrem Ausweis aufgeführt ist? Wenn nicht – warum sollten Sie sich im Online-Casino mit einer Adresse registrieren, die Sie nicht mit Ihrem Ausweis verifizieren können?
Das Casino kann die Rechnung nicht mit dem Namen einer anderen Person verifizieren. Sie müssen Ihre Identität überprüfen.
Thank you, BiamoBet Team, for providing the explanation.
Dear Leidy,
Is your correspondence address the same as your permanent address listed on your ID? If not - why would you register in the online casino with an address that you cannot verify with your ID?
The casino cannot verify the invoice with the name of another person. They need to verify your identity.
Es ist nicht dasselbe, weil ich meine Adresse geändert habe, genauso kann ich die Rechnung nicht überprüfen, weil sie nicht auf meinen Namen lautet, und für sie ist das ein Problem. Ich verstehe nicht, warum es ein Problem geben sollte, wenn die Karte, mit der das Geld geladen wurde, dieselbe ist, mit der die Auszahlung erfolgen soll, wenn sie unterschiedlich wären, müssten natürlich viele Überprüfungen vorgenommen werden und ich Habe schon die anderen Dokumente hochgeladen, die ich liegend brauche, wenn ich sogar mein Foto mit meinem Reisepass hochgeladen habe
It is not the same because I have changed my address, in the same way I cannot verify the invoice because it is not in my name and for them that is a problem. I don't understand why there should be a problem if the card with which the money was loaded is the same with which the withdrawal is going to be made, if they were different, of course, many verifications would have to be made and I have already uploaded the other documents that I need lying when I even uploaded my photo with my passport
No es la misma porque he cambiado de domicilio, de igual manera no puedo verificar la factura porque no está a mi nombre y para ellos eso es un problema. No entiendo porque tiene que haber problema si la tarjeta con la que se cargó el dinero es la misma con la que se va a hacer el retiro si fueran diferentes claro que habría que hacer muchas verificaciones y ya he subido los demás documentos que necesidad tengo de mentir cuando hasta he subido mi foto con mi pasaporte
Könnten Sie dem Casino bitte die relevanten Dokumente zur Verfügung stellen, wenn das Casino in der Lage ist, die Profiladresse Ihres Casinokontos auf die in Ihrem Ausweis angegebene Adresse zu aktualisieren? Es sieht nur nach einem kleinen Missverständnis aus.
Wir sprechen jedoch von einem gemeinsamen und standardisierten Verifizierungsprozess. Ohne dem Casino die erforderlichen Dokumente zur Verfügung zu stellen, können wir leider nicht mit Ihrem Problem fortfahren.
Would you be able to provide the casino with the relevant documents if the casino is able to update your casino account profile address to the one stated in your ID, please? It looks like only a little misunderstanding.
However, we are talking about a common and standard process of verification. Without providing the casino with the required documents, I am afraid we cannot move forward with your issue.
Liebe Leidy,
Gibt es Fortschritte bei deinem Problem? Kannst du mir bitte die Frage aus meinem vorherigen Post beantworten? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie den Status Ihrer Beschwerde nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens aktualisieren.
Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.
Dear Leidy,
Is there any progress on your issue? Can you please answer the question from my previous post? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it.
We are looking forward to hearing from you.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.
Vielen Dank, BiamoBet Team, für die Bereitstellung von Informationen und Zusammenarbeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.Guru
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Thank you, BiamoBet Team, for providing information and cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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