Der Spieler aus Deutschland hat mehr als zwei Wochen vor Einreichung dieser Beschwerde einen Rückzug beantragt. Leider ist der Gewinn noch nicht eingegangen. Wir haben mehrere Versuche unternommen, das Casino zu kontaktieren, aber das Casino reagierte nicht, weshalb wir gezwungen waren, die Beschwerde als ungelöst zu schließen.
Ich habe am 09.04.2023 eine Auszahlung beantragt. Das Geld ist bis heute nicht überwiesen worden. Auf Nachfrage im Chat bekommt man lediglich die Antwort, dass die Auszahlung 3 bis 5 Tage dauern kann und man sich bei mir meldet.
Ich habe weder eine E-Mail vom Chat-Support bekommen, noch wurde auf meine persönliche Nachricht an die Support-Adresse geantwortet.
Liebe Mwandi,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem verspäteten Widerruf zu hören. Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto in der Vergangenheit erfolgreich verifiziert wurde? Wurden Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt?
Es ist durchaus üblich, dass Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern, bis sie vollständig bearbeitet werden. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein und mindestens 14 Tage nach der Beantragung ihrer Auszahlung zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen. Da ich weiß, dass Sie die KYC-Verifizierung erfolgreich abgeschlossen haben und Ihre Auszahlung genehmigt wurde, glaube ich wirklich, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis Sie sie erhalten.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören. Vielen Dank im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo Petronela,
der Account wurde von mir bereits vollständig verifiziert und es wurden auch früher Auszahlungen getätigt, die teils nach einigen Stunden, zumeist aber innerhalb von 2 bis 3 Tagen überwiesen wurden.
Sollte der Account nicht verifiziert sein, müsste der Support mich ja wenigstens darauf hinweisen, dass ich entsprechende Dokumente einreichen muss. Dies ist nicht geschehen. Ergo gehe ich davon aus, dass der Account verifiziert ist. Wie gesagt, bisher ist jede Kontaktaufnahme mit dem richtigen Support ins leere gelaufen und der Chat gibt immer die selben Antworten ohne zu helfen.
Da ich die Auszahlung am 09.04. beantragt habe und wir heute den 26.04. haben, sind jetzt gut 17 Tage ins Land gegangen.
Vielen Dank, Mwandi, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Mwandi,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und bedauere, von Ihren Schwierigkeiten mit der Abhebung Ihres Geldes zu hören. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.
Sehr geehrtes BetOriginal Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung der Beschwerde des Spielers zu beteiligen. Könnten Sie bitte weitere Informationen zu dem Fall mitteilen? Können Sie bitte angeben, was die Gründe für eine solche Verzögerung sind? Wann könnte der Spieler auf die Bearbeitung der Auszahlungsanfrage von Ihrer Seite warten?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Hallo Mwandi, ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die EADR – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://eadr.org/eadr-form/ ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können ( natalia.b@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
