Der österreichische Spieler hatte ein Problem mit einem Online-Casino, bei dem sein Konto gesperrt und sein Gewinn von 650 € storniert wurde, nachdem er versucht hatte, sein Konto zu verifizieren. Nach unserer Interaktion mit dem Casino wurde das Konto des Spielers wieder geöffnet, seine Dokumente wurden genehmigt und seine Gewinne wurden zurückerstattet. Der Spieler bestätigte die Lösung seines Problems und äußerte seine Zufriedenheit mit dem Ergebnis.
Liebes Casino Guru Team, ich bin wirklich einfach nur mehr verzweifelt.
Ich habe 100€ in diesem Casino einbezahlt und 650€ gewonnen, somit hatte ich 750€ auf meinem Konto. Als es zur Auszahlung kam, wollte ich Online die Verifizierung machen, welche komischerweise nicht funktioniert hat. Danach habe ich den Support kontaktiert mit meinen Unterlagen, daraufhin wurde mein Konto ohne Begründungen geschlossen und alle Gewinne storniert. Nun versuche ich seit einer Woche jemanden vom Support zu erreichen, jedoch bekomme ich keine Antwort. Auch im Live Support bekomme ich leider keine Unterstützung für mein Problem. Ich hoffe ihr könnt mir helfen.
Lieber biwi31,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit BetOnRed Casino zu hören.
Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Nachforschungen anstellen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir werden Ihre Beschwerde hier weiter verfolgen.
Um fortzufahren, beantworten Sie bitte meine Fragen hier:
Ich warte auf Ihre Antwort.
Lieber biwi31,
Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, wenn Sie innerhalb der angegebenen Frist nicht antworten oder keine weitere Unterstützung benötigen.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
We’ve reopened this complaint at the request of biwi31. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Message from the player:
liebes Casino Guru Team, ich habe am 13. Februar meine erste und einzige Einzahlung von 100€ gemacht, ich habe danach innerhalb von 2 Tagen meinen Bonus umgesetzt und hatte diesen dann auch in Echtgeld. Insgesamf mit dem Einzahlungsbetrag waren es etwa 750€. Danach habe ich versucht die Verifizierung durchzuführen, woraufhin mein Konto gesperrt wurde und ich nur mehr die einbezahlten 100€ zur Verfügung hatte. Ich habe alle Angaben richtig gemacht und besitze auch kein zweites Konto. Auf Nachfrage im Live Support wurde ich immer nur auf den Email Support verwiesen, Wo ich leider auch nur die Auskunft bekomme, meine Verifizierung hat nicht geklappt. Ich hoffe wirklich ihr könnt mir helfen, einen Screenshot der letzten Mail habe ich hochgeladen. Danke und Liebe Grüße Simon
Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihre Gewinne im Casino anzuhäufen? (Slots, Live-Spiele, Sportwetten)
Die Gewinne entstanden alle rein durch Sportwetten. Casino habe ich auf der Webseite nicht gespielt.
Danke für die Antwort.
Wir haben außerhalb dieses Threads weitere Informationen vom Casino erhalten, die bestätigen, dass Sie die Verifizierung aus gültigen Gründen nicht bestanden haben.
Sollten Sie Angaben haben, die ich nicht berücksichtigt habe, teilen Sie mir dies bitte mit, andernfalls wird die Reklamation zurückgewiesen.
Danke für die Rückmeldung, aus welchen Gründen sollte die Verifizierung nicht geklappt haben? Ich kann alle erforderlichen Unterlagen vorweisen, die das Casino braucht. Leider wird mir nichtmal mitgeteilt welche Dokumente benötigt werden.
Bitte senden Sie mir die Dokumente, die Sie dem Casino zur Verfügung gestellt haben. Meine E-Mail lautet tomas@casino.guru
Ich habe soeben die Mail mit meinem Personalausweis im Anhang zugesendet.
Danke für Ihre E-Mail, biwi31.
Nach Durchsicht der Unterlagen habe ich dem Casino noch weitere Fragen zur Klarstellung gestellt.
Ich würde den Casino-Vertreter bitten, hier öffentlich zu antworten oder auf meine E-Mail an tomas@casino.guru
Hallo, ihr Lieben!
Lieber biwi31, vielen Dank, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben. Wir freuen uns, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu kontaktieren, und es tut uns leid, dass Sie auf Schwierigkeiten gestoßen sind.
Nach einer gründlichen Prüfung freuen wir uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Ihr Konto erfolgreich wiedereröffnet wurde und die erforderlichen Dokumente von der zuständigen Abteilung genehmigt wurden.
Wir bitten Sie, uns in Zukunft ausschließlich Originaldokumente mit deutlich erkennbaren Angaben zur Verfügung zu stellen. So stellen wir sicher, dass wir Ihnen den bestmöglichen Service bieten können.
Wir informieren Sie außerdem, dass Ihre Gewinne auf Ihr Konto überwiesen wurden. Sie können nun weiterhin auf unserer Website spielen.
Beste grüße,
BetOnRed-Team.
Lieber biwi31,
Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie das Problem als gelöst betrachten. Ich warte auf Ihre Bestätigung.
Das Geld ist heute auf meinem Bankkonto eingelagt, vielen vielen Dank für die unglaublich gute Unterstützung, der Fall kann somit geschlossen werden.
Lieber biwi31,
Ich freue mich, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System nun als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Beste grüße,
Thomas
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
