Der Spieler aus Deutschland kämpft mit einer Spielsucht und hat einen Selbstausschluss vom Casino beantragt, aber nach mehreren E-Mails keine Antwort erhalten, sodass das Konto aktiv bleibt und weitere finanzielle Verluste entstehen.
Das Casino reagiert auf nichts. Ich habe extreme Spielsucht und habe dies im Chat (sehr selten verfügbar) mitgeteilt. Ich habe darum gebeten mein Profil zu sperren. Keine Reaktion ich soll mich an eine Emailadresse wenden. Dies habe ich bereits mit 3 Mails getan, keine Reaktion, Konto noch immer aktiv und ich verliere täglich sehr viel Geld, da ich keine Kontrolle habe. Eine zwischenzeitliche Auszahlung von 4.600€ wurde auch nach 3 Tagen nicht bearbeitet und ich habe wieder alles verloren. Da das Casino keine Reaktion zeigt, fordere ich meine gesamten Einzahlungen in Höhe von 4.300€ zurück.
Lieber xbptjbchqj,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Betonic Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Ich sehe, dass das Casino Sie kürzlich aufgefordert hat, mehrere Dokumente zur Überprüfung einzureichen. Haben Sie diese bereits beim Casino eingereicht?
Wurde Ihr Konto zusätzlich zu dieser Anfrage des Casinos geschlossen?
Können Sie bitte erklären, ob Ihre im September gesendete Anfrage die erste war, in der Sie das Casino über ein Glücksspielproblem informierten?
Können Sie bitte erklären, wann Sie das letzte Mal eine Einzahlung im Casino getätigt haben?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Ich sende dem Casino keine Unterlagen/Dokumente, ich möchte mein Konto sofort schließen lassen, da ich keine Kontrolle habe und es die Pflicht des Casinos ist. Ich habe im September darüber mehrfach informiert auch per Chat.
meine letzten Einzahlungen
Wieder bekomme ich nur diese Email. Das Konto ist weiterhin aktiv
Vielen Dank, xbptjbchqj, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo xbptjbchqj,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes Betonic Casino ,
Können Sie möglicherweise weitere Informationen zu dem Sachverhalt geben und die Situation klären?
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Lieber Michal,
Der Spieler erwähnte in unserem Live-Chat seine Spielsucht und wurde dementsprechend angewiesen, unser engagiertes Team unter der angegebenen E-Mail-Adresse zu kontaktieren, um eine schnelle und effiziente Bearbeitung zu gewährleisten. Er tat dies und sein Konto wurde innerhalb der angegebenen Frist geschlossen, ohne dass eine Wiedereröffnung möglich war. Beachten Sie, dass jede Anfrage manuell bearbeitet wird und für deren Abschluss technische Zeit erforderlich ist.
Der Zeitrahmen für solche Anfragen ist in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar beschrieben und unsere Maßnahmen stehen im Einklang mit öffentlich verfügbaren Informationen.
Grüße,
Liebes Betonic Casino,
Können Sie mir sagen, wann genau der Spieler eine ordnungsgemäß formatierte Selbstausschlussanfrage an die richtige E-Mail-Adresse gesendet hat und wann genau sein Konto dauerhaft geschlossen wurde?
Lieber Michal,
Der Spieler hat seine Anfrage am 21.09.2024 an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Nach weiterer Überprüfung hat das zuständige Team sein Konto innerhalb des in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegebenen Zeitraums geschlossen.
Bitte beachten Sie, dass der Spieler kurz nach dem Absenden seiner Anfrage per E-Mail und bevor unser Team überhaupt die Möglichkeit hatte, sie zu überprüfen, einige Einzahlungen vorgenommen hat, wie Sie anhand der Daten in seinem Screenshot bestätigen können. Bitte beachten Sie auch, dass nach diesem Datum keine weiteren Einzahlungen erfolgten.
Grüße,
Betonic Casino
Lieber xbptjbchqj,
Können Sie mir sagen, wann genau Sie dem Casino die angeforderten Dokumente vorgelegt haben und wann Ihr Konto geschlossen wurde?
Ich habe dem Casino schon vor dem 21.09 versucht im Chat dies mitzuteilen um mein Konto direkt zu sperren. Ein Chat ist sehr selten verfügbar ( die Funktion sein Kinto zu sperren, muss nach deutschem Recht, jederzeit möglich sein 24/7). Am 21.09 habe ich dann im Chat die Information erhalten, ich muss dies per Email anfordern, was ich umgehend getan habe. Das Konto wurde erst am 27.09 geschlossen.
Allgemeine Geschäftsbedingungen können nicht über dem Recht des Landes stehen. Das Casino muss umgehend reagieren, was es nicht getan hat.
Lieber xbptjbchqj,
Verstehe ich richtig, dass die E-Mail des Casinos, in der Sie zur Übersendung Ihrer Unterlagen aufgefordert wurden, am 26. September an Sie versandt wurde?
Liebes Betonic Casino,
Verstehe ich richtig, dass keine Einzahlungen getätigt wurden, nachdem der Spieler am 21. September eine korrekt formatierte Selbstausschlussanfrage gesendet hatte?