Der Spieler aus Bulgarien ist sehr enttäuscht von zeitaufwändigen KYC-Verfahren. Das Casino beschuldigte den Spieler der Bonusjagd und sie lieferten relevante Beweise. Leider lehnen wir diese Beschwerde als ungerechtfertigt ab.
The player from Bulgaria is highly disappointed with time-consuming KYC procedures. Casino accused player from bonus hunting and they provided relevant evidence. Unfortunately, we are rejecting this complaint as unjustified.
Der Spieler aus Bulgarien ist sehr enttäuscht von zeitaufwändigen KYC-Verfahren. Das Casino beschuldigte den Spieler der Bonusjagd und sie lieferten relevante Beweise. Leider lehnen wir diese Beschwerde als ungerechtfertigt ab.
Am 27.01.2021 habe ich einen Bonus gespielt und der Betrag nach dem Einsatz auf dem Konto beträgt 1100 EUR. Im Prinzip zahlt das Casino die Gewinne im Moment aus, aber diesmal ist es nicht passiert. Nach einer langen Kommunikation mit ihrem Live-Support baten sie mich um Dokumente (ca. 10) zur Überprüfung und ich schickte sie am selben Tag, da der Support einige von ihnen nicht genehmigte und ich sie erneut durchführte, während sie mir sagten, dass alles in Ordnung sei . Der Support erklärte mir, dass die Inspektion nach ihren Regeln zwischen 3 und 14 Arbeitstagen dauert (was meiner Meinung nach eine extrem lange Zeit ist). Jetzt am 12.02 haben sie mir folgende Nachricht geschickt:
Hallo. Um mit der Überprüfung fortzufahren, bitten wir Sie, uns Screenshots von Skrill und Ecopayz in besserer Qualität zur Verfügung zu stellen und uns auch Fotos der * 9590-Karte zur Verfügung zu stellen. Danke!
Ich konnte es hier nicht mehr glauben ... Sie wollen eine bessere Qualität der Screenshots von Skrill und Ecopayz ... Die Screenshots wurden auf einem Computer mit der automatischen Kamera gemacht (ich persönlich habe noch nichts von einer besseren Qualität der Fotos gehört als das) ... Ich habe ihnen die Fotos noch einmal geschickt und jetzt wollen sie, dass ich wieder 3 bis 14 Werktage warte, was für mich ein Theaterstück und eine Weigerung ist, mir die Gewinne zu zahlen
On 27.01.2021 I played a bonus and the amount after wagering in the account is 1100 EUR. In principle, the casino pays out the winnings at the moment, but this time it did not happen. After a long communication with their live support, they asked me for documents (about 10) for verification and I sent them the same day, as the support did not approve some of them and I did them again while they told me that everything was fine. The support explained to me that according to their rules, the inspection is between 3 and 14 working days (which in my opinion is an extremely long time). Now on 12.02 they sent me the following message:
Hello. In order to proceed with verification we kindly ask you to provide us better quality screenshots from your Skrill and Ecopayz and please also provide us photos of the * 9590 card. Thank you!
I couldn't believe it here anymore ... They want better quality of the screenshots from Skrill and Ecopayz .... The screenshots were made on a computer with the automatic camera (I personally haven't heard of better quality of the photos than that) ... I sent them the photos again and now they want me to wait again from 3 to 14 working days, which for me is a play and a refusal to pay me the winnings
Lieber LinkinPark,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch zu sehen und ihre Identifikation und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC leicht.
Es ist durchaus üblich, dass dieser Vorgang einige Arbeitstage dauert, bis er vollständig abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass die Bereitstellung von Screenshots in besserer Qualität das einzige Hindernis zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen zu sein scheint?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear LinkinPark,
Thank you very much for submitting your complaint. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.
It’s quite usual for this process to take a couple of working days to be fully completed.
Do I understand correctly that providing better quality screenshots seems to be the only obstacle standing between you and your winnings?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ich verstehe, dass dieser Prozess schwierig ist und ich habe auf die Tage gewartet, die auf den Bedingungen ihrer Website stehen (14), aber jetzt verlängern sie für mich die Laufzeit nur aus lächerlichen Gründen ...
1. Dass die Fotos von schlechter Qualität sind, ist absurd, da ich erklärt habe, dass sie als Screenshot des Monitors selbst in Windows aufgenommen wurden.
2. Sie fragten mich nach Fotos auf einer Karte, mit der ein Einzahlungsversuch unternommen wurde (erfolglos), nachdem ich ausdrücklich gefragt hatte, ob es notwendig sei, ihre Fotos zu senden, und am 27. Januar erklärten sie mir, dass ein Versuch nicht erfolgreich war, wenn er nicht erfolgreich war notwendig.
Wenn Sie möchten, kann ich auch meine Korrespondenz mit ihnen zur Bestätigung senden.
I understand that this process is difficult and I waited for the days that are on the terms of their site (14), but now for me they only extend the term due to ridiculous reasons ...
1. That the photos are of poor quality, which is absurd, as I explained they were taken as a screenshot of the monitor itself in Windows.
2. They asked me for photos on a card with which a deposit attempt was made (unsuccessful) after I specifically asked if it was necessary to send her photos and on January 27 they explained to me that if it was unsuccessful, an attempt was not necessary.
If you want I can also send my correspondence with them for confirmation.
Vielen Dank, LinkinPark, für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Viliam weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, LinkinPark, for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo LinkinPark,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes geben, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Betmaster Casino zu diesem Gespräch einladen. Sehr geehrtes Casino, können Sie bitte angeben, wo das Problem mit dem Überprüfungsprozess des Spielers liegt?
Hello LinkinPark,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Betmaster Casino into this conversation. Dear Casino, can you specify where is the problem with the player’s verification process, please?
Hallo, alle miteinander,
Leider konnte der betreffende Kunde den Überprüfungsprozess nicht abschließen, da er betrügerische Aktivitäten und Bonusjagden durchgeführt hat, die gegen unsere AGB verstoßen.
Könnten Sie bitte eine E-Mail senden, in der wir Beweise senden könnten.
Danke.
Hello everyone,
Unfortunately, the customer in question failed to complete the verification process since was engaged in fraudulent activity and bonus hunting which violates our T&Cs.
Could you please provide an email where we could send evidence.
Thank you.
Liebes Casino,
Bitte senden Sie Beweise hier: viliam.v@casino.guru .
Dear Casino,
please send evidence here: viliam.v@casino.guru.
Hallo,
Bitte beachten Sie, dass die bereitgestellten Informationen per E-Mail an viliam.v@casino.guru gesendet wurden .
Bitte probieren Sie es aus.
Grüße,
Hello,
Please be advised that the provided information was sent to email viliam.v@casino.guru.
Please kindly check it out.
Regards,
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen gesammelt haben, lehnen wir diese Beschwerde leider als ungerechtfertigt ab. Entschuldigung, wir konnten Ihnen bei diesem nicht helfen, aber bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
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