HomeBeschwerdenBetinia Casino DK - Der Rückzug des Spielers verzögerte sich aufgrund übermäßiger Dokumentationsanforderungen.
Betinia Casino DK - Der Rückzug des Spielers verzögerte sich aufgrund übermäßiger Dokumentationsanforderungen.
Automatische Übersetzung
Betrag:
45.000 kr.
Betinia Casino DK
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex haben in der Regel eine große Besucherzahl und eine geringe Anzahl ungelöster Beschwerden. Daher können die Spielerinnen und Spieler davon ausgehen, dass sie in Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex gut aufgehoben sind, sicher spielen und fair behandelt werden.
Eingereicht am:
2024-05-16
|
Fall geschlossen : 2024-08-14
Fall geschlossen
Unser Schiedsspruch
Keinerlei weitere Spielerreaktionen
ABGELEHNT
Zusammenfassung der Fälle
vor 3 Monaten
Übersetzung
The player from Denmark had difficulty withdrawing winnings as the casino demanded additional verification. The player provided several documents, including a photo ID, a selfie, proof of address, and a bank statement. Despite the player's compliance, the casino continually requested further verification. The player had not received any communication from the casino since early May. The Complaints Team facilitated communication with the casino, which ultimately confirmed that the player's funds had been successfully withdrawn, suggesting that the issue was now resolved.
Der Spieler aus Dänemark hatte Schwierigkeiten, Gewinne abzuheben, da das Casino eine zusätzliche Überprüfung verlangte. Der Spieler legte mehrere Dokumente vor, darunter einen Lichtbildausweis, ein Selfie, einen Adressnachweis und einen Kontoauszug. Trotz der Zustimmung des Spielers verlangte das Casino ständig weitere Überprüfungen. Der Spieler hatte seit Anfang Mai keine Nachricht mehr vom Casino erhalten. Das Beschwerdeteam erleichterte die Kommunikation mit dem Casino, das letztendlich bestätigte, dass das Geld des Spielers erfolgreich abgehoben worden war, was darauf hindeutete, dass das Problem nun gelöst war.
Ich versuche nun schon seit über einem Monat, das Geld abzuheben, das ich bei Champions-League-Spielen gewonnen habe. Ich habe bereits mehrere Abhebungen vorgenommen, aber dieses Mal ist eine zusätzliche Überprüfung erforderlich.
Ich habe während des gesamten Prozesses voll kooperiert und alles Mögliche eingereicht. Zuerst verlangten sie einen Adressnachweis, den ich vorlegte, dann einen Lichtbildausweis, ein Selfie und ein Foto meiner Kreditkarte. Zu guter Letzt verlangen sie jetzt einen Kontoauszug von mir, was meiner Meinung nach weder legal noch notwendig ist. Ich habe ihn trotzdem hochgeladen, aber ich kann keinen Ausdruck von meiner Bank bekommen, auf dem mein Name an derselben Stelle erwähnt wird.
Ich gehe immer wieder zum Live-Chat und versuche, ihnen meine Situation zu erklären. Endlich habe ich jemanden erreicht, der meine Situation verstand. Er kontaktierte die entsprechenden Abteilungen und teilte mir mit, dass es ausreichen würde, meinen gesamten Transaktionsverlauf und ein Foto meiner Karte mit meinem Namen und meiner Kontonummer hochzuladen. Ich tat dies unmittelbar nach unserem Gespräch, wartete jedoch mehr als eine Woche auf eine Antwort und sie lehnten meinen Antrag mit der Begründung ab, er sei nicht gut genug.
Anschließend habe ich ihnen eine E-Mail mit ALLEN relevanten Informationen zur Verifizierung meines Kontos sowie einer Erklärung meiner Situation geschickt. Ich habe diese E-Mail am 5.7. verschickt und seitdem NICHTS mehr von ihnen zu dieser Angelegenheit gehört. Ich habe sogar den Live-Chat aufgerufen, um eine Antwort anzufordern, aber mir wurde gesagt, ich solle geduldig sein, obwohl mir zuvor gesagt wurde, dass es bis zu 3 Tage dauern würde.
Dieser ganze Verifizierungsprozess fühlt sich an, als würden sie alles unnötig in die Länge ziehen und hoffen, dass ich die Auszahlung wegen des Aufwands aufgebe. Aber ich habe 45.000 auf meinem Konto und möchte das Geld so schnell wie möglich abheben. Ich hoffe, dass mir jemand dabei helfen kann, das zu klären, denn Betrugsseiten wie Betinia sollten mit dieser Art von Raub nicht ungestraft davonkommen.
Beste grüße
Sieger
Hello
I have been attempting for more than a month now to withdraw the money I won from Champions League games. I have made several withdrawals before, but this time additional verification is requested.
I have fully cooperated and submitted all that is possible throughout the entire process. At first, they asked for proof of address, which I provided, followed by a photo ID and selfie, and a photo of my credit card. Last but not least, they are now asking me for bank statement which, in my opinion, is neither legal nor necessary for them to demand. I have uploaded it anyway, but I am unable to get a printout from my bank in which my name is mentioned in the same place.
I repeatedly go to live chat and try to explain my situation to them. I finally reached someone who understood my situation. He contacted the relevant departments and told me that it would be sufficient to upload my entire transaction history and a photo of my card showing my name and account number. I did this immediately following our conversation, only to wait more than a week for a response, only for them to reject my submission, claiming it isn't good enough.
Following this, I sent them an email with ALL relevant information needed to verify my account, along with an explanation of my situation. I sent this email on 7/5, and I have heard NOTHING from them regarding this matter since then. I even went to the live chat to request a response, only to be told to be patient, even though I was previously told it would take up to 3 days.
This whole process of verification feels like they're unnecessarily prolonging things and hoping that I give up on the money withdrawal due to the hassle. But I have 45,000 in my account and I would like to withdraw it as soon as possible. I hope someone can help me sort this out, as scamming sites like Betinia should not get away with this kind of robbery.
Best Regards
Victor
Hej
Jeg har nu i over en måned forsøgt at udbetale de penge jeg har stående efter jeg vandt en fin sum på champions league kampe. Jeg har flere gange udbetalt forinden, men denne gang efterspørger de så yderligere verifikation.
Jeg har fuldt samarnejdet og leveret alt hvad der er muligt for mig gennem hele processen. Først ville de have adressebekræftelse som de fik, derefter billede-id og selfie, samt billede af mit dankort. Sidst men ikke mindst efterspørger de også et kontoudtog fra min bankkonto, som jeg på ingen måde forstår kan være hverken lovlligt eller nødvendigt af dem at forlange. Her uploader jeg også, men jeg kan ikke få printet et fra min bank, hvorpå mit navn står samme sted.
Jeg går i livechatten gentagne gange og prøver at forklare min situation til dem. Hvilket jeg ender med at komme igennem til en der forstår min situation. Han kontakter de relevante afdelinger og fortæller mig at det vil være tilstrækkeligt at uploade hele mit transaktionshistorik og et billede af mit kort, hvor man kan se navn og kontonummer. Det gør jeg straks efter samtalen, hvorefter det tager over en uge for dem at vende tilbage til mig, bare for at afvise og sige det ikke er godt nok.
Herefter sender jeg dem en mail med ALT relevant information, der skulle kunne bekræfte min konto, samt en forklaring af min sag. Den mail blev sendt d. 7/5, jeg har INTET hørt fram dem omkring det siden, og været i livechat for at efterspørge returnering, hvor de siger jeg skal være tålmodig. Også selvom jeg tidligere har fået at vide at det ville tage op mod 3 dage.
Hele denne proces med verifikation virker som om de udsætter så længe som muligt i håbet om at jeg dropper at udbetale mine penge fordi det er for besværligt. Men jeg har 45.000 stående og vil gerne have dem ud hurtigst muligt. Håber der er en der kan hjælpe mig med at få det klaret, sådan en svindler side som Betinia skal ikke kkunne slippe af sted med sådan en form for røveri.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter.
Verstehe ich das richtig, dass Ihr vollständiger Name auf dem Kontoauszug, den Sie vorlegen können, nicht steht?
Sind die an das Casino geleisteten Einzahlungen auf dem von Ihnen vorgelegten Kontoauszug aufgeführt?
Gibt es für Sie eine alternative Möglichkeit, nachzuweisen, dass Sie der Bankkontoinhaber sind?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder poste Screenshots hier
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Dear Viggo,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly.
Do I understand correctly your full name is not found on the bank statement you are able to provide?
Are deposits made to the casino found on the bank statement you provided?
Is there any alternative way for you to prove you are the bank account holder?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear Viggo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Dachte, alles wäre behoben, deshalb habe ich bis jetzt nicht geantwortet, aber das ist jedenfalls nicht der Fall.
Ich habe herausgefunden, dass ich ein PDF mit dem Namen und der Kontonummer herunterladen kann, aber es ist nur vierteljährlich erhältlich, also konnte ich es nur für die ersten drei Monate dieses Jahres bekommen. Sie verlangen aber Kontoauszüge für den 15.3.-15.4., sodass es mir nicht möglich ist, einen ähnlichen Auszug für April zu bekommen, bevor wir Anfang Juli sind, wenn das zweite Quartal vorbei ist.
Für Schulden haben sie immer noch Screenshots von meinem Kontoauszug mit allen Transaktionen für den angeforderten Zeitraum und jetzt einen offiziellen Kontoauszug mit Namen und allem für das gesamte erste Quartal. Daraus sollte ersichtlich sein, dass die Zahlungen übereinstimmen, da sie auf demselben Screenshot zu sehen sind.
Außerdem haben sie ein Bild meiner Karte mit der Kontonummer und meinem vollständigen Namen erhalten, was beweisen soll, dass ich der Kontoinhaber bin.
Sie sagen mir einfach nur, dass es möglich sein sollte, denselben Kontoauszug für die verbleibenden Daten zu erhalten, aber das ist erst irgendwann im Juli möglich. Und ich sehe auch nicht, warum sie ihn verwenden sollten.
Ich habe ihnen jetzt noch einmal eine E-Mail mit dem gesamten Inhalt geschickt, den ich hier erkläre. Das sollte mehr als genug sein, um meine Verifizierung zu bestätigen, aber ich denke, sie werden sich wieder eine schlechte Ausrede einfallen lassen …
Hoffe ihr könnt mir helfen
Ws
Viggo
Unten sollten Bilder unserer letzten E-Mails hin und her sein, absolut kein Kundenservice
Hi Thomas
Thought everything was fixed, that's why I haven't replied until now, but it's not anyway..
I found out that I could download a pdf with the name and account number on it, but it could only be obtained per quarter, so I could only get it for the first 3 months of this year. But they request account statements for 15/3-15/4, where it is therefore not possible for me to get a similar statement for April, before we get to the beginning of July, when the second quarter is finished.
For debt they still have screenshots of my bank statement with all transactions for the period they are requesting and now have an official statement with name and all for the entire first quarter. From this, it should be possible to see that the payments match, as they are on the same screenshot.
They have also received a picture of my card with the account number and full name, which should prove that I am the account holder.
They simply just tell me that it should be possible to obtain the same account statement for the remaining dates, but that is not until sometime in July. And can't see why they would use it either.
I have now emailed them again with all the content that I explain here, which should be more than enough to confirm my verification, but just think they will come up with a poor excuse again...
Hope you will be able to help me
Wh
Viggo
Below should be pictures of our recent emails back and forth, absolutely no customer service
Hej Tomas
Troede alt var fikset derfor jeg ikke har svaret før nu, men det er det ikke alligevel..
Jeg fandt ud af at få downloadet en pdf med navn og kontonummer på, men det kunne kun lade sig gøre at skaffe pr kvartal, så jeg kunne kun få det for de første 3 måneder i år. Men de efterspørger kontoudtog for 15/3-15/4, hvor det derfor ikke er muligt for mig at få et lignende udtog for April, før vi når ind i start Juli, hvor andet kvartal er afsluttet.
Tilgen gæld har de stadig skærmbilleder af mit kontoudtog, hvor alle tranaktioner står for den periode de efterspørger, og har nu et officielt udtog med navn og det hele for hele første kvartal. Deraf burde det være til at se, at indbetalingerne stemmer overens, da de er på samme screenshot.
De har også modtaget billede af mit kort, hvor der står kontonummer og fulde navn, hvilket bør bevise at det er mig der er kontoindehaver.
De siger simpelthen bare til mig at det bør være muligt at skaffe samme kontoudtog for de resterende datoer, men det er det altså ikke før engang i Juli. Og kan heller ikke se, hvorfor de skulle bruge det.
Jeg har nu sendt en mail til dem igen med alt det indhold som jeg forklarer her, hvilket burde være mere end rigeligt for at bekræfte min verifikation, men tænker bare de kommer med en dårlig undskyldning igen...
Håber du vil være i stand til at hjælpe mig
Vh
Viggo
Nedenunder burde være billeder af vores seneste mails frem og tilbage, absolut ingen kundeservice
Vielen Dank, Viggo, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Dominika weiterleiten ( dominika.l@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Viggo, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Dominika (dominika.l@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hier ist Dominika und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Jetzt möchte ich einen Vertreter von Betinia Casino DK einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Mit freundlichen Grüße,
Dominika
Casino.Guru
Hello Viggo,
This is Dominika and from now on, I will be taking care of your complaint. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite Betinia Casino DK representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Es ist nicht angebracht, eine Beschwerde einfach zu schließen, wenn sie nicht antworten. Sie antworten weder hier noch in meinem E-Mail-Thread, wo sie auf meine letzte E-Mail, die ich vor über 10 Tagen gesendet habe, nicht geantwortet haben. Immerhin haben sie eine dänische Glücksspiellizenz erhalten, also gibt es wahrscheinlich einige Regeln und Richtlinien, die sie einhalten müssen. Es muss etwas getan werden können, damit ich mich nicht von den 45.000 verabschieden muss, die ich habe
It is not appropriate to simply close a complaint if they do not respond. They neither answer here nor on my email thread, where they have not responded to my latest email sent over 10 days ago. After all, they have obtained a Danish gambling license, so there are probably some rules and guidelines they must comply with. There must be something that can be done so that I don't have to say goodbye to the 45,000 that I have standing
Det kan da ikke passe at man bare lukker en klagesag, hvis ikke de svarer. De hverken svarer her eller på min mailtråd, hvor de ikke har svaret på min seneste mail sendt for over 10 dage siden. De har jo fået dansk spillelicens, så er der vel nogle regler og retningslinjer de skal overholde. Der må være noget man kan gøre så jeg ikke skal sige farvel til de 45.000 som jeg har stående
Bitte beachten Sie, dass wir die Anmerkung des Kunden berücksichtigt haben und derzeit nach einer Alternative für die von uns angeforderte Dokumentation suchen.
Wir informieren Sie, sobald wir ein Update für Sie haben.
Aufrichtig,
Betinia-Team
Dear all,
Thank you for reaching out.
Please be informed that we have taken what the customer expressed into consideration, and are currently looking into an alternative for the documentation we requested.
We will let you know as soon as we have an update for you.
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Bitte beachten Sie, dass wir die Diskussion über die erforderlichen Dokumente über unseren Kundensupport fortgesetzt haben. Derzeit werden die zuletzt bereitgestellten Dokumente überprüft.
Beste grüße,
Betinia-Team
Dear all,
Please be informed that we continued the discussion about the required documents through our Customer support.At the moment, the last provided documents are being checked.
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Außerdem verstehe ich nicht, warum die Zahlung über Skrill oder Neteller erfolgen muss, wenn ich zuvor eine Zahlung bei Ihnen über Trusty getätigt und Ihnen sowohl meine Bankdaten gesendet als auch unter Trusty gespeichert habe.
In addition, I find it difficult to understand why the payment must take place through skrill or neteller, when I have previously made a payment with you through trusty and have both sent you my bank details and saved them under trusty
Derudover har jeg svært ved at forstå hvorfor udbetalingen skal foregår gennem skrill eller neteller, når jeg tidligere har lavet en udbetaling hos jer gennem trusty og har både har sendt jer mine bank oplysninger og gemt dem under trusty
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear Viggo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
