Der Spieler aus Ungarn beschwerte sich darüber, dass er nicht in der Lage sei, 0,0348395 BTC vom Casino abzuheben, und behauptete, dass der vom Kundenservice angegebene Grund willkürlich sei und nicht in den tatsächlichen Geschäftsbedingungen verankert sei. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino keine Antwort erhielt.
Lieber Casino-Guru!
Das Casino weigert sich, meine 0,0348395 BTC auszuzahlen, obwohl es im Chat mehrere Anforderungen erfüllt hat, die NICHT in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgeführt sind.
Am 20.07.2023 um 09:46:22 habe ich 0,01563547 BTC auf die Website eingezahlt, die sich auf über 0,034 BTC angesammelt hat, ohne irgendwelche Boni zu erhalten.
Als ich diesen Geldbetrag abheben wollte, wurden meine Abhebungen abgelehnt.
Im Chat hieß es, mein Auszahlungsbetrag sei begrenzt, weil ich auf ihrer Website noch nicht VIP-Level 2 erreicht habe.
Zunächst einmal steht auf der Seite mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nichts darüber, aber ich war wütend und habe mitgespielt.
Ich habe sehr schnell Roulette gespielt, um mein VIP-Level zu erhöhen, und hatte Glück, dass ich es geschafft habe, VIP-Level 2 zu erreichen.
Der Chat-Agent änderte seine Aussagen und sagte mir, dass er es falsch gesagt habe, ich WAR die ganze Zeit Level 2, aber ich muss Level 3 erreichen, was natürlich eine offensichtliche Lüge ist.
Dieses Mal habe ich einen Screenshot meines Level-2-Status gemacht und mein Glück erneut beim Roulette versucht. Zu meinem Glück erreichte ich Level 3 mit einem minimalen Verlust meines Geldes, wo ich bei 0,034838935 BTC ankam. Ich war jetzt so glücklich, dass ich endlich mein Geld abheben kann.
Dann sagte der Chat-Agent, dass meine Auszahlung aufgrund von Limits erneut abgelehnt wurde und ich nur 0,0035 BTC abheben kann. Was?? Es gibt nichts auf der Website, das dies sagt.
AGB sagt Folgendes:
9.6. In Fällen, in denen Ihr Guthaben mindestens zehnmal größer ist als die Gesamtsumme Ihrer Einzahlungen, ist Ihre Auszahlung auf 5.000 € (oder den Gegenwert in einer anderen Währung) pro Monat begrenzt. In anderen Fällen beträgt der maximale Auszahlungsbetrag pro Monat 10.000 €.
Keine dieser Regeln ist gebrochen, was sie sagen, ergibt keinen Sinn. Ich habe auch meine Transaktionshistorie angehängt! Ich hatte bereits einmal eine Auszahlung in Höhe von 0,0320513, die am 20. Juli erfolgreich bearbeitet wurde, aber mit der aktuellen Auszahlung wollen sie das nicht machen.
Ich habe auch den vollständigen Chat-Verlauf angehängt und Sie können die Konversation selbst verfolgen.
Ich möchte mit dieser Beschwerde zwei Dinge:
Vielen Dank im Voraus, Casino Guru. Für alle weiteren Fragen, die von mir beantwortet werden müssen, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
Oh, und mein Konto ist noch nicht verifiziert, da ich nicht gebeten wurde, die Verifizierung durchzuführen, um eine Auszahlung vornehmen zu können. Ich bin zu 100 % dazu bereit, aber im Chat wurde noch nicht einmal von einer Verifizierung gesprochen.
(Der umstrittene Betrag beträgt 0,03483935 BTC, den ich bei Einreichung der Beschwerde nicht angeben konnte)
Lieber Pacek_nemzetkozi,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit bet999 Casino zu hören.
Ich habe die von Ihnen eingereichten Screenshots überprüft.
Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Verstehe ich richtig, dass der Grund für die Ablehnung Ihrer Auszahlung ein unzureichender VIP-Rang war?
Wurde im Casino-Live-Chat angegeben, wie hoch das Auszahlungslimit für jeden VIP-Rang war?
Haben Sie die Kontobestätigung im Casino abgeschlossen?
Wenn Sie eine umfassendere Interaktion zwischen Ihnen und dem Casino gespeichert haben, senden Sie diese bitte an tomas@casino.guru
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Verstehe ich richtig, dass der Grund für die Ablehnung Ihrer Auszahlung ein unzureichender VIP-Rang war?
Die Auszahlung wurde aufgrund der niedrigen Auszahlungslimits aufgrund des „Erreichens der Auszahlungslimitobergrenze als VIP-Level 1" abgelehnt, siehe „rejection_explanation_1.jpg".
Wurde im Casino-Live-Chat angegeben, wie hoch das Auszahlungslimit für jeden VIP-Rang war?
Nein, das haben sie nicht, sie sagen, die einzige Möglichkeit, dies zu überprüfen, sei, wenn ich tatsächlich den VIP-Rang erreiche. Siehe „rejection_explanation_2.jpg".
Haben Sie die Kontobestätigung im Casino abgeschlossen?
Nein, das habe ich nicht, da das Casino mich noch nicht dazu aufgefordert hat. Wie ich bereits sagte, hatte ich bereits eine Auszahlung, die erfolgreich war. Ich bin zu 100 % bereit, es zu tun, wenn sie mich darum bitten, aber sie reden ständig über VIP und Limits.
Wenn Sie eine umfassendere Interaktion zwischen Ihnen und dem Casino gespeichert haben, senden Sie diese bitte an ...
Ich habe den vollständigen Live-Chat im TXT-Format angehängt, der über die Chat-Fensterfunktion heruntergeladen wurde. Ich habe dies getan, als ich die Beschwerde eröffnet habe.
Auf deine Antwort warten...
Vielen Dank, Pacek_nemzetkozi, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Pacek_nemzetkozi,
Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten bet999 Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes bet999 Casino ,
Wenn der Spieler von Ihrem Live-Chat-Agenten angewiesen wurde, seinen VIP-Rang für höhere Auszahlungslimits zu erhöhen, können Sie bitte erklären, warum dies für den Spieler nicht funktioniert?
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Hallo Pacek_nemzetkozi,
Ich wollte Ihnen mitteilen, dass ich beschlossen habe, den Zeitplan um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zugewiesener Resolver, derzeit im Urlaub ist. Da Tomas über das umfassendste Verständnis Ihrer Situation verfügt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halte ich diese Verlängerung für gerechtfertigt. Wir wissen Ihre Geduld sehr zu schätzen und ich versichere Ihnen, dass Tomas sich zu Beginn der kommenden Woche bei Ihnen melden wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre anhaltende Geduld.
Lieber Pacek_nemzetkozi,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, eine Beschwerde bei der Glücksspielbehörde einzureichen, die das Casino reguliert – Gaming Curacao. Es ist möglich, eine Beschwerde über die offizielle Website ( http://www.gaming-curacao.com/ ) einzureichen, indem Sie auf die Schaltfläche „Kontakt" klicken oder Ihre Beschwerde an info@gaming-curacao.com senden. Stellen Sie vor dem Einreichen der Beschwerde sicher, dass Sie alle erforderlichen Informationen angeben: Ihre persönlichen Daten, die Casino-Daten, Ihre Anmeldedaten im Casino, die Problembeschreibung und bei Bedarf unterstützende Anhänge.
Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Tomas
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
