BDM Bet Casino - Das Spielerkonto wurde zu Unrecht geschlossen.

Hallo

Ich habe am 26. Februar insgesamt 1814 Dollar aus einer Einzahlung von 900 Dollar gewonnen. Mein Konto war bereits verifiziert und ich hatte in der Vergangenheit schon erfolgreich Auszahlungen vorgenommen, daher erwartete ich keine Probleme.

Sie verlangten zusätzliche Unterlagen, die ich ihnen auch zukommen ließ. Anfangs gab es einige Missverständnisse, die ausschließlich darauf zurückzuführen waren, dass sie nicht genau sagten, was sie von mir wollten. Schließlich verlangten sie aber doch einen Kontoauszug, der meine Einzahlungen in ihrem Casino belegte, und damit begannen die Probleme.

Ich bin Kunde der Bank of Montreal (BMO). Man kann dort keinen Kontoauszug auf Anfrage anfordern, sondern muss warten, bis der 30-Tage-Zeitraum abgelaufen ist. Manchmal dauert es länger als 30 Tage, da an Feiertagen und Wochenenden keine Kontoauszüge erstellt werden. Da meine letzte Einzahlung noch nicht in meinem vollständigen Kontoauszug enthalten war, habe ich Screenshots eingereicht, unter anderem von meiner Bank und von meiner Gigadat-E-Transfer-Quittung (die die Transaktion ohnehin belegt). Die BMO bestand jedoch auf dem vollständigen Kontoauszug, also musste ich warten, bis er erstellt wurde.

Ich habe zwar einen Kontoauszug für einen Teil des Februars eingereicht, aber meine Kontoauszüge treffen an einem variablen Datum zwischen dem 20. und 25. jedes Monats ein, sodass nicht der gesamte Zeitraum abgedeckt war.

Mein März-Konto wurde vor etwa einer Woche generiert und umfasste den restlichen Februar. Als ich es im Casino hochladen wollte, war mein Konto gesperrt. Auf meine Nachfrage erhielt ich folgende E-Mail.

Hallo Renee

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Ihr Konto wurde gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen:

10.4 Sie sind verpflichtet, uns alle angeforderten Dokumente und Informationen unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von fünfzehn (15) Tagen nach unserer Anfrage, zukommen zu lassen und uns bei der Durchführung unserer Überprüfungen zu unterstützen. Dies umfasst unter anderem ordnungsgemäß beglaubigte Ausweisdokumente und Nachweise über …

Wohnsitz, Eigentumsnachweise für Ihre Zahlungsmethoden, Angaben zu Ihrer Herkunft der Mittel und Ihres Vermögens sowie Ihre Finanztransaktionshistorie wie z. B. Kontoauszüge oder Kredit-/Debitkartenabrechnungen.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Bei Fragen können Sie sich jederzeit an uns wenden.

Beste grüße,

Rebecca

Casino-Supportteam

Ich antwortete daraufhin.

Hallo

Ich akzeptiere Ihre Antwort absolut nicht und möchte hiermit Ihr Beschwerdeverfahren einleiten.

Sie haben mich ohne Vorwarnung mit der Anforderung eines vollständigen Kontoauszugs konfrontiert, und ich musste dann warten, bis die BMO mir einen Auszug erstellte. Anscheinend haben Sie diesen Teil meiner vorherigen E-Mail nicht gelesen, aber es ist nicht möglich, einfach so einen BMO-Kontoauszug zu erhalten. Man muss warten, bis die BMO diese ausstellt, was in meinem Fall um den 20. jedes Monats geschieht, sich aber bei Feiertagen oder Wochenenden verzögern kann. Das bedeutet, dass ich meinen Auszug erst jetzt erhalten habe und es unmöglich war, innerhalb von 15 Tagen einen zu bekommen.

Ich bitte um eine Überprüfung, da Sie mir eine unmögliche Forderung gestellt haben, auf die ich keinen Einfluss hatte. Selbst wenn ich persönlich bei der BMO nach einem aktuellen Kontoauszug gefragt hätte, wäre die Antwort „Nein" gewesen. Außerdem wurde ich nicht darüber informiert, dass ich 15 Tage Zeit hätte, und hätte ich dies gewusst, hätte ich Ihnen dies umgehend erklärt. Darüber hinaus stellt die geringfügig verspätete Einreichung des Dokuments keine faire oder angemessene Begründung für die Pfändung meines Kontoguthabens dar; die von Ihnen angeführten Bedingungen würden einer Berufung oder einem Rechtsstreit offensichtlich nicht standhalten.

Mit freundlichen Grüße

Renée

Ich antwortete daraufhin mit der Bitte, das offizielle Beschwerdeverfahren einzuleiten, und erklärte, dass mir zu keinem Zeitpunkt während des Einreichungsprozesses der Dokumente mitgeteilt wurde, dass dem Verfahren eine willkürliche und unfaire Frist von 15 Tagen auferlegt worden sei (die von vornherein unmöglich einzuhalten war).

Sie antworteten lediglich unter Berufung auf ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Ich antwortete erneut und fragte, ob sie meine Aufforderung, ihr Beschwerdeverfahren einzuleiten, ignorieren würden.

Sie verabschiedeten sich mit Folgendem:

Hallo Renee,

Wir wollten uns bezüglich Ihrer Anfrage bei Ihnen melden.

Es scheint, dass sich unsere Korrespondenz wiederholt. Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass wir Ihnen bereits alle relevanten Informationen zu Ihrer Anfrage zukommen lassen haben. Daher werden weitere Nachrichten mit derselben Frage nicht beantwortet.

Sollten Sie weitere Anliegen haben, können Sie sich jederzeit gerne an uns wenden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Beste grüße,

Freddie

Casino-Supportteam

Wie Sie sehen, werden sie mir jetzt nicht mehr antworten.

Ich kann mir kein Szenario vorstellen, in dem ihr Vorgehen angemessen oder fair wäre. BDMbet hat mich in eine unmögliche Lage gebracht. Ich unterliege der Richtlinie der BMO, Kontoauszüge im 30-Tage-Rhythmus zu erstellen. Daher ist es eindeutig falsch von BDM, zu behaupten oder anzudeuten, ich hätte etwas anders machen können.

Darüber hinaus hatte ich bereits einen gültigen Einzahlungsbeleg vorgelegt und im Verlauf der gesamten Kommunikation meine klare Absicht zum Ausdruck gebracht, ihnen bei ihren Anliegen behilflich zu sein.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit BDM Bet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie dem Casino seit der erstmaligen Anforderung der Verifizierung irgendwelche Dokumente zukommen lassen? Wurden Sie 15 Tage im Voraus darüber informiert, wann die Dokumente angefordert wurden?
• Könnten Sie mir bitte die ausgetauschten E-Mails zukommen lassen und den zeitlichen Ablauf der Ereignisse klar darlegen? Bitte senden Sie mir die E-Mails, die Sie mit dem Casino ausgetauscht haben, anstatt sie als Klartext zu veröffentlichen. tomas@casino.guru

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo

Ja, sobald sie mich nach einem Kontoauszug mit meinen Einzahlungen fragten, habe ich ihnen einen Auszug mit dem Titel „13. Februar" zukommen lassen, der einen Großteil meiner Einzahlungen bis zu diesem Datum enthielt. Allerdings sagten sie in ihrer Antwort auf diesen Upload vom 4. März ausdrücklich:

Ihr Kontoauszug wurde abgelehnt. Grund: „Der Auszug muss alle im Februar in unserem Casino getätigten Einzahlungen enthalten."

Ich musste dann warten, bis mein Kontoauszug vom 16. März verfügbar war. Er war ein paar Tage später verfügbar, und ich versuchte, ihn bei BDM hochzuladen. Daraufhin teilten sie mir mit, dass ihre fiktive, nicht offengelegte Frist abgelaufen sei und meine Gewinne und meine Einzahlung einbehalten worden seien, weil ich zu lange gebraucht hätte.

Ich erklärte ihnen, dass die BMO eine große Bank ist und dass dort die Kontoauszüge üblicherweise alle 30 Tage erstellt werden, ohne dass man einen individuellen erstellen kann. Ich habe keinen Einfluss auf diese Vorgehensweise. Es war mir unmöglich , meinen Kontoauszug innerhalb der vorgegebenen Frist zu erhalten, und wenn sie in Kanada tätig sind, sollten sie das wissen. Ihre Antwort auf meine Schilderung dieser banküblichen Verzögerung war, dass sich unsere Unterhaltung im Kreis drehe und sie keine weiteren E-Mails mehr beantworten würden.

Hallo nochmal

Ich habe soeben Screenshots des gesamten E-Mail-Verlaufs zwischen mir und BDMbet geteilt, inklusive Datum und meinen Antworten auf alle E-Mails. Die Chronologie lässt sich wie folgt zusammenfassen:

1. Sie haben Dokumente angefordert.
2. Ich habe meinen damaligen Kontoauszug sowie die Gigadat-E-Mail-Belege vorgelegt, die belegen, dass ich die Überweisungen getätigt habe.
3. Ich habe ein paar Variationen davon ausprobiert, aber sie wurden immer wieder abgelehnt.
4. Sie sagten, mein Kontoauszug müsse alle Einzahlungen im Februar abdecken, also musste ich dann warten.
5. Sie beriefen sich auf ihre Geschäftsbedingungen und sagten, ich hätte 15 Tage Zeit gehabt, die Unterlagen einzureichen, und diese Frist versäumt. Natürlich informierten sie mich erst darüber, nachdem meine Abrechnung erstellt worden war und ich sie hätte einreichen können.
6. Sie ignorierten meine formelle Aufforderung, ihr Beschwerdeverfahren einzuleiten. Laut ihrer Lizenz sind sie verpflichtet, ein formelles Beschwerdeverfahren einzurichten, und ihre unangemessene Reaktion zeigt, dass sie keinerlei Bereitschaft zur Einhaltung eines ordnungsgemäßen Verfahrens haben. Ihre Beschwerderichtlinie finden Sie hier: https://bdmbet.casino/dispute-policy/. Darin heißt es, dass sie alle Beschwerden intern an die nächsthöhere Stelle weiterleiten. Ich habe sie formell dazu aufgefordert, was sie jedoch ablehnten.
7. Das bedeutet im Endeffekt, dass sie willkürlich einen Begriff ausgewählt haben, um die Einziehung meines Kontostands zu rechtfertigen, und sich dann entschieden haben, einen anderen nicht zu befolgen, weil dieser für sie nachteilig ist.

Hallo reneeg,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Das ist in Ordnung. Schöne Feiertage, Tomas!

Lieber Reneeg,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Reneeg,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter von BDM Bet Casino zu diesem Gespräch ein. Dessen Beitrag sollte uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrte Damen und Herren von BDM Bet Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Schließung des Kontos und die Einbehaltung der Gewinne, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel