BC.Game Casino - Die Gewinne des Spielers wurden nicht gutgeschrieben.

1. Introduction and Technical Definition of the Game (PvP vs. Non-PvP)

I'm a VIP user with a total trading volume on the platform exceeding €200,000. A significant portion of this trading was on the Aviamasters stock.

The BC.Game Official Rules formally state that all real money wagers on "Non-PvP" games are eligible for Rakeback accrual and VIP level progression.

To formally clarify the nature of the title:

PvP (Player vs. Player): Betting or games in which players compete directly against each other (such as in Peer-to-Peer Poker or Exchange betting), where the platform acts solely as an intermediary and applies dedicated rules.

​Non-PvP / Single Player (Player vs House): Games in which the single user plays exclusively against the parent company/casino software.

Aviamasters falls 100% into the Non-PvP / Single Player category: it is a game in which the player faces the system and the house, without any competitive component between users. Therefore, according to the rules written and published by BC.Game, every single bet placed on Aviamasters had the full and legitimate right to generate Rakeback.

2. Violation of International Norms of Transparency and Informed Consent

​There was never any banner, warning, label, or note on the Aviamasters listing in the BC.Game catalog indicating that the game was excluded from the Rakeback program or VIP benefits. I placed real money bets based solely on the platform's public terms and conditions.

The facts raise serious irregularities under international gambling regulations (including the criteria of the Curaçao Gaming Control Board and international Fair Gaming standards):

Pre-Contractual Disclosure Obligation: An operator cannot withhold benefits associated with a game without notifying the customer of the exclusion BEFORE the real money bet is placed.

No Retroactive Rule Changes: Justifying the withholding of funds by citing "internal team decisions" or "uncommunicated ineligibility" after real money has already been wagered constitutes a unilateral and retroactive alteration of the playing conditions, violating the principle of good faith in the contract.

3. Bad Faith and Customer Support Conduct

The management of assistance has been characterized by continuous contradictions and evasive behavior:

Initial Admissions: Live Chat operators initially confirmed that non-PvP games earn Rakeback and acknowledged that there was a software tracking error on my account, ensuring a favorable review.

Unjustified Retraction: The next day, support retracted their promises, hiding behind canned responses and refusing to provide any technical justification or transfer the session to a Supervisor.

Censorship of Communication Channels: Following my justified requests for clarification on the matter, the platform has blocked my user from its official Telegram channels to prevent formal handling of the case.

4. Economic Damage and Request for Resolution

Due to a system tracking flaw, a total of 4,627.73 BCD is currently frozen and never credited to my account. Furthermore, because this enormous volume of play was not correctly recorded by the platform's calculation system, my daily, weekly, and monthly VIP Cashback for the entire period were also improperly devalued.

I request the portal's mediation so that BC.Game can:

Manually credit the Rbdkihrtfycc account with the amount of 4,627.73 BCD (or equivalent value in real/bonus balance);

Recalculate and pay out the difference due for all VIP Cashback devalued due to the failure to track wagers on Aviamasters.

If needed, I will provide full documentation: screenshots of the 4,627 blocked BCDs, betting history, and full excerpts of conversations with support.

1. Premessa e Definizione Tecnica del Gioco (PvP vs Non-PvP)

​Sono un utente VIP con un volume di giocate complessivo sulla piattaforma superiore a €200.000. Una quota fondamentale di questa movimentazione è stata effettuata sul titolo Aviamasters.

​Il regolamento ufficiale di BC.Game stabilisce formalmente che tutte le scommesse in denaro reale su giochi "Non-PvP" sono idonee alla maturazione del Rakeback e alla progressione di livello VIP.

​Per chiarire formalmente la natura del titolo:

​PvP (Player vs Player): Scommesse o partite in cui i giocatori competono direttamente l'uno contro l'altro (come nel Poker Peer-to-Peer o nelle scommesse Exchange), dove la piattaforma funge unicamente da intermediario e applica regole dedicate.

​Non-PvP / Single Player (Player vs House): Giochi in cui il singolo utente gioca esclusivamente contro il software della casa madre/casinò.

​Aviamasters rientra al 100% nella categoria Non-PvP / Single Player: si tratta di un titolo in cui il giocatore affronta il sistema e il banco, senza alcuna componente competitiva tra utenti. Di conseguenza, in base alle regole scritte e pubblicate da BC.Game, ogni singola puntata effettuata su Aviamasters aveva il pieno e legittimo diritto di generare Rakeback.

​2. Violazione delle Norme Internazionali di Trasparenza e Consenso Informato

​Sulla scheda di Aviamasters presente nel catalogo di BC.Game non è mai stato visibile alcun banner, avviso, etichetta o nota che indicasse l'esclusione del gioco dal programma Rakeback o dai benefici VIP. Ho piazzato scommesse con denaro reale basandomi unicamente sulle condizioni contrattuali pubbliche della piattaforma.

​I fatti sollevano gravi irregolarità sul piano delle normative internazionali del gioco d'azzardo (inclusi i criteri della Curaçao Gaming Control Board e gli standard internazionali di Fair Gaming):

​Obbligo di Trasparenza Precontrattuale: Un operatore non può trattenere i benefici associati a un gioco senza aver notificato al cliente l'esclusione PRIMA che la scommessa in denaro reale venga piazzata.

​Divieto di Modifica Retroattiva delle Regole: Giustificare il blocco dei fondi parlando di "decisioni interne del team" o "inidoneità non comunicate" dopo che il denaro reale è già stato scommesso costituisce un'alterazione unilaterale e retroattiva delle condizioni di gioco, lesiva del principio di buona fede contrattuale.

​3. Malafede e Condotta del Supporto Clienti

​La gestione dell'assistenza è stata caratterizzata da continue contraddizioni e condotte evasive:

​Ammissioni Iniziali: Gli operatori in Live Chat hanno confermato in prima battuta che i giochi Non-PvP accumulano Rakeback e hanno riconosciuto l'esistenza di un errore di tracciamento del software sul mio account, garantendo una revisione con esito favorevole.

​Ritrazione Ingiustificata: Il giorno successivo, l'assistenza ha ritrattato quanto promesso, trincerandosi dietro risposte preimpostate e rifiutando di fornire qualsiasi giustificazione tecnica o di trasferire la sessione a un Supervisor.

​Censura dei Canali Comunicativi: A seguito delle mie motivate richieste di chiarimento nel merito, la piattaforma ha provveduto a bloccare il mio utente dai propri canali ufficiali Telegram per impedire la gestione formale del caso.

​4. Danno Economico e Richiesta di Risoluzione

​A causa del difetto di tracciamento del sistema, un totale di 4.627,73 BCD risulta attualmente congelato e mai accreditato sul mio conto. Inoltre, poiché questo enorme volume di giocate non è stato registrato correttamente dal sistema di calcolo della piattaforma, sono stati svalutati indebitamente anche i miei Cashback VIP quotidiani, settimanali e mensili di tutto il periodo.

​Richiedo la mediazione del portale affinché BC.Game provveda a:

​Accreditare manualmente sul conto Rbdkihrtfycc l'importo di 4.627,73 BCD (o controvalore equivalente in saldo reale/bonus);

​Ricalcolare ed erogare la differenza spettante per tutti i Cashback VIP svalutati a causa del mancato tracciamento delle puntate su Aviamasters.

​In caso di necessità, fornirò la documentazione completa: screenshot dei 4.627 BCD bloccati, cronologia scommesse ed estratti integrali delle conversazioni con il supporto.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please send me a link to the Terms and Conditions for the rakeback bonus that you wanted to receive?
• Has the casino specified which games are eligible for the rakeback bonus?
• When exactly did you notice that your bets on Aviamasters were not being credited towards your rakeback? Did you contact customer support immediately to ask whether Aviamasters was eligible for the rakeback, or did you continue playing without contacting them?
• Please forward me all the evidence you mentioned in your first message to veronika.f@casino.guru.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika

I have just sent you the email with all the necessary data.

Le ho aplena inviato l'email con tutti i dati necessari.

Any news on the case? Need more information? I've been waiting for a response from them for almost a month now.

Avete novità sul caso? Vi servono altre informazioni? Ormai è quasi 1 mese che aspetto una risposta da parte loro.

Dear Damo30

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Michal (michal.v@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Hello Damo30,

My name is Michal, and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue. Thank you for providing the information I needed. If I require any further details from yourself, I will reach out to you directly.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear BC.Game Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal

Dear Mediation Team,

I am providing this additional update to the file in order to bring to your attention further documentary evidence, video evidence, and a detailed technical-legal analysis of the extremely serious legislative and regulatory violations committed by the platform.

1. Documentation and Additional Evidence Attached

Attached to this communication you will find the following technical and documentary evidence:

Official Rules Screenshot: Written proof of the published terms and conditions ensuring that all non-PvP games are eligible for Rakeback, VIP level advancement, and access to daily, weekly, monthly, and instant bonuses.

Detailed Bet History: A summary of the volume of bets placed on Aviamasters.

Real-Time Video Demonstration: Footage that conclusively proves that when placing real money bets at Aviamasters, the Rakeback and VIP Advancement counters remain completely locked at zero.

Rankings and Top Wins (Leaderboard): Official platform data certifying the enormous volume of play I generated and the related positions in the rankings.

Mathematical Statement (House Edge / RTP vs Rakeback): Calculation of the percentage of house edge (House Edge) applied to the total volume wagered, which highlights the precise amount of Rakeback mathematically and contractually due.

2. Legal Framework and Violations of iGaming Legal Rules

The operator's conduct includes a number of contractual violations and direct violations of international player protection and gaming license transparency standards (Curaçao Gaming Control Board and Fair Gaming standards):

Breach of the Obligation of Pre-Contractual Information and Transparency (Missing Pre-Game Warning): According to the fundamental principles of iGaming law, any limitation, promotional exclusion, or unsuitability of an individual title must be communicated to the player on the game launch screen or via visible warning labels BEFORE placing real-money bets. The complete absence of a disclaimer on Aviamasters constitutes a clear breach of the duty of pre-contractual information and transparency.

Breach of Contract and Prohibition of Retroactive Amendment: The published Terms and Conditions constitute a binding contract for the operator. Declaring that "all non-PvP titles are eligible" and subsequently applying an unpublished "internal" exclusion constitutes a unilateral and retroactive amendment to the terms and conditions, a practice expressly prohibited by consumer protection regulations.

Violation of the Principle of Good Faith and Transparency of Information: The operator's support team has admitted in writing the lack of a public exclusion list. Expecting the user to intuit arbitrary and unwritten limitations violates the obligation of good faith in the execution of the contract.

Denial of the Right to Complaint Management: The systematic refusal to escalate complaints to higher-level departments (Compliance / VIP Management) violates the licensing provisions requiring the presence of clear and effective procedures for internal dispute resolution.

3. Quantification of Financial Damage (Global Account Recalculation)

I would like to point out that the amount of 4,627.73 BCD (approximately €5,000) represents exclusively the base amount of the untracked Direct Rakeback.

The actual total that the operator is required to pay is significantly higher, since the failure to count all my wagers on Aviamasters since registration has affected the entire algorithm for calculating the bill:

Missed VIP Progression: Untracked play volume would have placed me in higher VIP tiers, unlocking higher rakeback rates and percentage-wise privileges.

Withdrawal of Retroactive Bonuses: I request the recalculation and differential crediting of all daily, weekly, monthly, level bonuses and instant cashback never paid or calculated incorrectly from the day of my registration to today.

4. Compensation Methods and Conclusion

I'm awaiting the processing of my application and a formal response from the platform's management, from whom I demand a transparent accounting recalculation of my entire account history.

Regarding the total balance due as compensation/settlement, I request that the payment be made using one of the following options:

Direct transfer to Cryptocurrency (Crypto Wallet);

Direct Bank Transfer (Fiat Wire Transfer).

I remain available for any further technical or legal clarification.

Best regards.

Spettabile Team di Mediazione,

Vi trasmetto questo aggiornamento integrativo al fascicolo al fine di sottoporre alla vostra attenzione ulteriori prove documentali, evidenze video e un'analisi tecnico-legale dettagliata delle gravissime violazioni normative e regolamentari commesse dalla piattaforma.

1. Documentazione e Prove Integrative Allegate

In allegato alla presente comunicazione trovate i seguenti riscontri tecnici e documentali:

Screenshot del Regolamento Ufficiale: Prova scritta delle condizioni generali pubblicate che garantiscono che tutti i giochi Non-PvP diano diritto a Rakeback, avanzamento del livello VIP e accesso ai bonus giornalieri, settimanali, mensili e istantanei.

Cronologia Dettagliata delle Puntate: Estratto del volume di scommesse piazzate su Aviamasters.

Dimostrazione Video in Tempo Reale: Filmato che attesta in modo inconfutabile che, piazzando puntate in denaro reale su Aviamasters, i contatori del Rakeback e dell'avanzamento VIP rimangono totalmente bloccati a zero.

Classifiche e Top Vincite (Leaderboard): Dati ufficiali della piattaforma che certificano l'enorme volume di gioco da me generato e le relative posizioni in graduatoria.

Prospetto Matematico (House Edge / RTP vs Rakeback): Calcolo della percentuale di margine della casa (House Edge) applicata al volume totale scommesso, che evidenzia la quota precisa di Rakeback matematicamente e contrattualmente dovuta.

2. Quadro Giuridico e Violazioni delle Norme Legali dell'iGaming

La condotta dell'operatore integra una pluralità di illeciti contrattuali e violazioni dirette delle norme internazionali di tutela del giocatore e trasparenza delle licenze di gioco (Curaçao Gaming Control Board e standard di Fair Gaming):

Violazione dell'Obbligo di Informazione Precontrattuale e Trasparenza (Missing Pre-Game Warning): Secondo i principi fondamentali del diritto dell'iGaming, qualsiasi limitazione, esclusione promozionale o inidoneità di un singolo titolo deve essere obbligatoriamente notificata al giocatore sull'interfaccia di avvio del gioco (Game Launch Screen) o mediante etichette di avviso visibili PRIMA del piazzamento di scommesse in denaro reale. L'assenza totale di disclaimer su Aviamasters costituisce una palese violazione del dovere di informazione e trasparenza precontrattuale.

Inadempimento Contrattuale e Divieto di Modifica Retroattiva: I Termini e Condizioni pubblicati costituiscono un contratto vincolante per l'operatore. Dichiarare che "tutti i titoli Non-PvP sono idonei" e successivamente applicare un'esclusione "interna" non pubblicata integra la fattispecie di modifica unilaterale e retroattiva delle condizioni generali, condotta espressamente vietata dai regolamenti di tutela del consumatore.

Violazione del Principio di Buona Fede e Trasparenza Informativa: L'assistenza dell'operatore ha ammesso per iscritto l'assenza di una lista pubblica di esclusione. Pretendere che l'utente intuisca limitazioni arbitrarie e non scritte viola l'obbligo di buona fede nell'esecuzione del contratto.

Diniego del Diritto alla Gestione del Reclamo: Il rifiuto sistematico di inoltrare la contestazione ai reparti di livello superiore (Compliance / VIP Management) viola le disposizioni di licenza che impongono la presenza di procedure chiare ed efficaci per la risoluzione interna delle controversie.

3. Quantificazione del Danno Patrimoniale (Ricalcolo Globale dell'Account)

Ci tengo a precisare che l'importo di 4.627,73 BCD (circa €5.000) rappresenta esclusivamente la quota base del Rakeback diretto non tracciato.

Il totale effettivo che l'operatore è tenuto a corrispondere è nettamente superiore, poiché l'omesso conteggio dell'intero mio giocato su Aviamasters fin dalla registrazione ha viziato a catena l'intero algoritmo di calcolo del conto:

Mancata Progression VIP: Il volume di gioco non tracciato mi avrebbe collocato in scaglioni VIP superiori, sbloccando tassi di Rakeback e privilegi percentualmente più elevati.

Privazione dei Bonus Retroattivi: Chiedo il ricalcolo e l'accredito differenziale di tutti i bonus giornalieri, settimanali, mensili, di livello e cashback istantanei mai erogati o calcolati in difetto dal giorno della mia registrazione a oggi.

4. Modalità di Risarcimento e Conclusione

Resto in attesa della presa in carico della pratica e della risposta formale della dirigenza della piattaforma, dalla quale esigo un ricalcolo contabile trasparente dell'intero storico del conto.

Per quanto riguarda il saldo complessivo che risulterà dovuto a titolo di risarcimento/conguaglio, richiedo che l'erogazione avvenga mediante una delle seguenti opzioni:

Trasferimento diretto in Criptovaluta (Crypto Wallet);

Bonifico Bancario diretto (Fiat Wire Transfer).

Resto a disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento tecnico o legale.

Cordiali saluti.

Further tests have shown that they changed the settings after my report, and I made my bets before these two weeks. I don't know what else to do.

Ulteriore prove che hanno cambiato dopo la mia segnalazione, e io le mie giocate l'ho effettuate prima di queste 2 settimane. Non so cos'altro fare.

Dear Damo and Michal v,

Thank you for bringing this matter to our attention. We welcome the opportunity to clarify the circumstances surrounding the player's account (Rbdkihrtfycc) and the game Aviamasters.

First and foremost, we would like to address the general rules regarding Deposit Rakeback and VIP rewards:

1. Game Eligibility & Wagering Requirements: While Aviamasters operates on single-player/house mechanics, calculation logic for promotions—such as unlocking locked Deposit Rakeback (BCD)—is subject to specific game weighting and tracking criteria defined by platform rules. Deposit Rakeback is an locked deposit bonus unlocked progressively through eligible gameplay.

2. Support Communication & Resolution: During the live chat on August 13, 2026, our support agent attempted to address the player's inquiries regarding bonus progress. While there was initial ambiguity from the first agent regarding the underlying system logic for this specific title, the case was immediately escalated to our relevant internal department for a thorough technical review.

3. Clarification Provided: Following internal verification, the agent clearly explained to the player that Aviamasters does not qualify towards unlocking the locked Deposit Rakeback under our system's promotion rules. Additionally, as a gesture of goodwill during the interaction, a 7-day Reload Bonus (totaling 140 BCD) was issued to the user's account.

The player’s assertion that 4,627.73 BCD is "frozen cash" is a misunderstanding of how Deposit Rakeback functions; this amount represents locked promotional BCD that requires eligible wagers to unlock, rather than withdrawable real-money balance.

We regret any confusion caused by the initial live chat response, but we confirm that all account calculations and bonus parameters have been correctly applied in accordance with our system rules.

Hello Damo30,

We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru