Realz Casino - Die Gewinne des Spielers scheinen konfisziert worden zu sein.

Ich spielte „3 Super Porky Banks" im Realz Casino. Nach einer Einzahlung erhielt ich 200 Freispiele für ein anderes Spiel. Mit diesen Freispielen gewann ich etwa 40 NZD. Nachdem die Freispiele abgelaufen waren, wechselte ich zu „3 Super Porky Banks". Ich gewann während der Freispiele und erreichte schließlich das Bonusspiel, in dem alle drei Schweine aktiviert waren. Währenddessen gewann ich mit einer meiner Münzen einen Bonus von 900 NZD. Ich erhielt weiterhin Münzen, und ehe ich mich versah, war das gesamte Spielfeld gefüllt. Dann erschien eine Nachricht, dass ich den Maximalbetrag von 60.000 NZD gewonnen hatte. Ich kontaktierte sofort den Chat, um zu fragen, wie ich das Geld abheben könnte, da das Auszahlungslimit bei 1.000 NZD lag. Mir wurde erklärt, dass ich entweder weiterspielen und so mein Level erhöhen könnte, wodurch sich mein Limit erhöht, oder dass ich alle 24 Stunden eine Auszahlung von 1.000 NZD beantragen könnte, mit maximal drei ausstehenden Auszahlungen gleichzeitig. Daraufhin überprüfte ich meinen Kontostand und versuchte meine erste Auszahlung, stellte aber fest, dass ich noch etwa 900 NZD zum Umsetzen hatte. Ich beschloss also, weiterzuspielen. Dann erhielt ich eine Nachricht, dass mein Bonus aufgebraucht sei und 600 $ meinem Konto gutgeschrieben worden wären. Als ich jedoch meinen Kontostand überprüfte, wurden nur 600 $ angezeigt. Die 60.000 $ waren weg.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Realz Casino geprüft und Folgendes bezüglich der maximal zulässigen Gewinne aus Bonusspielen gefunden:

7.16 Sofern in den jeweiligen Aktionsbedingungen nichts anderes festgelegt ist, unterliegt jeder Bonus den folgenden Anforderungen:

• Jeder Casino-Bonus ohne Einzahlung unterliegt einer 40-fachen Umsatzbedingung. Die maximale Auszahlungsgrenze beträgt das Fünffache des erhaltenen Bonusbetrags. Beispielsweise beträgt die maximale Auszahlungsgrenze für einen Bonus ohne Einzahlung von 20 € 100 €. Gewinne über 100 € können nicht ausgezahlt werden und verfallen bei der Auszahlung.
• Jeder Einzahlungsbonus im Casino unterliegt Umsatzbedingungen in Höhe des 35-Fachen des eingezahlten Betrags zuzüglich des erhaltenen Bonus. Die maximale Auszahlungsgrenze beträgt das Zehnfache des erhaltenen Bonusbetrags. Beispielsweise beträgt die maximale Auszahlungsgrenze für einen Einzahlungsbonus von 10 EUR 100 EUR 100 EUR. Gewinne über 100 EUR 100 EUR können nicht ausgezahlt werden und verfallen bei der Auszahlung.
• Könnten Sie mir bitte einen Link oder einen Screenshot des Bonus schicken, den Sie bei Ihrer Einzahlung in diesem Casino erhalten haben?
• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie die 60.000 Dollar gewonnen haben, indem Sie die Gewinne aus den Freispielen eingesetzt haben, die Ihrem Einzahlungsbonus gutgeschrieben wurden?
• Wie viel haben Sie in diesem Casino eingezahlt, um den Bonus zu erhalten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika

Ich habe einige Screenshots beigefügt. Auf einem ist zu sehen, dass ich gestern 4 x 50 $ eingesetzt habe, und einer dieser Einsätze hat mir die 200 Freispiele eingebracht.

Ich habe die 200 Freispiele genutzt und dabei ca. 35 $ gewonnen. Das war bei Gates of Olympus 1000. Nachdem die Freispiele vorbei waren, habe ich zu 3 Super Porky Banks gewechselt. Dort habe ich eine Weile gespielt und mein Guthaben stieg von ca. 35 $ auf etwas über 600 $. Dann habe ich das Bonusspiel aktiviert, in dem alle drei Schweine aktiv waren. Währenddessen füllte sich das Bonusspielfeld und so gewann ich die 60.000 $. Interessanterweise zeigt einer der Screenshots, dass der Gewinn von 35,39 $ aus den Freispielen freigegeben wurde und das Bonusguthaben 59.939 $ beträgt. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich die 60.000 $ aber noch nicht gewonnen. In der Bonushistorie ist außerdem vermerkt, dass die 200 Freispiele „storniert" wurden. Dieser Screenshot ist ebenfalls beigefügt.

Ich wartete außerdem auf eine Auszahlung von 1000 $. Diese wurde nun abgelehnt. Ich habe keine E-Mail mit einer Begründung erhalten. Ich habe einen Screenshot beigefügt, der zeigt, dass von ihrer Seite keine Verifizierung erforderlich ist.

Ich wollte Sie nur kurz darüber informieren, dass die 1000 $ nach meinem erneuten Abhebungsversuch ausgezahlt wurden. Die 600 $, die aus den 60.000 $ umgewandelt wurden, befinden sich noch auf dem Konto.

Vielen Dank für Ihre Antworten. Bitte bitten Sie das Casino, Ihnen Ihre Spielhistorie im Excel-Format zur Verfügung zu stellen, die den Zeitraum von Ihrer ersten Einzahlung von 50 $ am 13. August bis zum Zeitpunkt der Begrenzung Ihrer Gewinne auf 600 $ umfasst.

Sobald Sie die Datei erhalten haben, leiten Sie sie mir bitte weiter an veronika.f@casino.guru Falls Sie in letzter Zeit mit dem Casino bezüglich der Auszahlungsobergrenze für Ihre Gewinne kommuniziert haben, leiten Sie mir diese bitte ebenfalls weiter.

Ich danke Ihnen für Ihre Zeit und Ihre Mitarbeit.

Okay, das mache ich. Ich wollte mich gerade einloggen und anscheinend gibt es eine Aktualisierung der Nutzungsbedingungen, denen ich zustimmen oder widersprechen kann. Ich bin mir nicht sicher, was ich tun soll.

Und wenn Sie von einer Obergrenze sprechen, meinen Sie dann die Auszahlungsobergrenze?

Vielen Dank für das Update.

Bezüglich der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) benachrichtigen Casinos ihre Spieler in der Regel über Änderungen und informieren darüber, welche Bedingungen konkret geändert wurden und ob der Spieler den aktualisierten Bedingungen zustimmen muss. Könnten Sie mir bitte mitteilen, wozu genau Sie beim Einloggen aufgefordert wurden, zuzustimmen oder worauf Sie klicken sollten?

Bezüglich der Obergrenze meinte ich den maximalen Gewinnbetrag, den das Casino auszahlt, wenn die Gewinne aus einem Bonus stammen . In Ihrem Fall müssen wir klären, ob die Ihrem Konto gutgeschriebenen 600 $ auf einer solchen Gewinnbegrenzung für Bonusgewinne beruhen und ob diese Begrenzung gemäß den zum Zeitpunkt des Bonusempfangs geltenden Bonusbedingungen anwendbar war.

Könnten Sie mir bitte bestätigen, ob Sie Ihre Spielhistorie vom Casino bereits im Excel-Format angefordert haben? Diese sollte den Zeitraum von Ihrer ersten Einzahlung von 50 $ am 13. August bis zum Zeitpunkt der Gewinnbegrenzung auf 600 $ umfassen. Falls Sie die Datei erhalten haben, leiten Sie sie mir bitte weiter an [E-Mail-Adresse einfügen]. veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich habe sie nach der Geschichte gefragt.

Ich habe die aktualisierten AGB soeben durchgelesen und akzeptiert. Allerdings weiß ich nicht, was genau geändert wurde, da alles abschnittsweise dargestellt ist. Screenshots sind beigefügt.

Ich werde Ihnen Bescheid geben, sobald sie auf meine E-Mail geantwortet haben.

Ich habe auf meine Anfrage noch keine Antwort erhalten.

Liebe Tina1414

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Tina1414,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter von Realz Casino zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Angelegenheit erläutern?

Bitte übermitteln Sie uns die vollständige Spielhistorie des Spielers. Könnten Sie außerdem erläutern, welche Bedingungen zur Begrenzung des Guthabens herangezogen wurden?

Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitteilen.

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Wir haben den Fall eingehend geprüft und Ihnen per E-Mail eine detaillierte Erklärung zu den angewandten Bonusbedingungen und der Berechnung der Bonusobergrenze zugesandt. Die vollständige Spielhistorie des Spielers ist der E-Mail ebenfalls beigefügt.

Bitte prüfen Sie Ihren Posteingang auf die bereitgestellten Details und Dokumente. Melden Sie sich gerne, falls Sie weitere Informationen benötigen!

Beste grüße,

Realz Casino Team

Liebe Tina1414,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während ich Ihren Fall eingehend geprüft habe.

Casino Guru hat eine archivierte Version der Casino-AGB aufbewahrt, und uns liegt die Fassung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Realz Casino vor, die kurz vor und zum Zeitpunkt Ihres Spiels gültig war. Meine Entscheidung basierte auf dieser archivierten Version, nicht auf später eingeführten Bedingungen oder internen Werbeaktionen, die Ihnen nachweislich nicht zugänglich waren.

Die vom Casino bereitgestellte vollständige Spielhistorie bestätigt, dass der Gewinn von 60.000 NZD erzielt wurde, als Ihr Freispielbonus noch aktiv war und die Umsatzbedingungen noch nicht erfüllt waren. Der Gewinn wurde daher Ihrem Bonusguthaben und nicht Ihrem frei verfügbaren Echtgeldguthaben gutgeschrieben. Die Umsatzbedingungen wurden erst später erfüllt.

Ich verstehe vollkommen, warum das so ärgerlich und verwirrend war. Nachdem Sie den Kontostand von 60.000 NZD gesehen hatten, kontaktierten Sie den Kundenservice und erfuhren, dass Sie den Betrag in Raten von jeweils 1.000 NZD abheben könnten. Der Mitarbeiter hätte idealerweise den aktiven Bonus prüfen und die Gewinnbegrenzung erläutern sollen, anstatt Ihnen Informationen zu geben, die den Eindruck erweckten, der gesamte Betrag sei abhebbar.

Dennoch besagten die archivierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen, dass Gewinne aus einem Einzahlungsbonus auf das Zehnfache des erhaltenen Bonusbetrags begrenzt waren. Die Aufzeichnungen weisen einen Bonusbetrag von 45 NZD aus, was gemäß dieser Regel eine maximale Auszahlung von 450 NZD ergeben würde. Das Casino wandelte letztendlich 600 NZD in Echtgeld um, sodass Sie mehr als den Betrag erhalten haben, der sich aus der geltenden allgemeinen Beschränkung ergeben hätte.

Das Casino erwähnte jedoch auch ein separates Bonuslimit von 300 EUR. Obwohl ich nicht feststellen konnte, ob diese spezielle Bedingung für Sie galt, scheint es, dass Sie diesen Betrag nach Anwendung der geltenden Wechselkurse erhalten haben.

Ich verstehe, dass dieses Ergebnis enttäuschend sein muss, insbesondere angesichts des angezeigten Guthabens. Die damals geltenden Bedingungen sahen jedoch weiterhin eine maximale Auszahlung aus Bonusguthaben vor, und ich kann daher nicht davon ausgehen, dass das verbleibende Bonusguthaben auszahlbar war. Aus diesem Grund wird die Beschwerde zurückgewiesen.