HomeBeschwerdenBC.Game Casino - Dem Spieler mit noch nicht abgeschlossenem KYC werden die Gewinne einbehalten.
BC.Game Casino - Dem Spieler mit noch nicht abgeschlossenem KYC werden die Gewinne einbehalten.
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Betrag:
¥14.648.414
BC.Game Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex haben in der Regel eine große Besucherzahl und eine geringe Anzahl ungelöster Beschwerden. Daher können die Spielerinnen und Spieler davon ausgehen, dass sie in Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex gut aufgehoben sind, sicher spielen und fair behandelt werden.
Eingereicht am:
2023-09-11
|
Gelöst : 2023-10-26
Gelöst
Unser Schiedsspruch
Fall geschlossen
GELÖST
Zusammenfassung der Fälle
vor 6 Monaten
Übersetzung
The player from Japan won a $100,000 USD jackpot but had their withdrawal rejected due to unfinished KYC procedures on BC.Game. The casino responded and informed us that they had updated their verification process, and asked the player to verify themselves again. The player submitted their documents and after some time the casino confirmed the account was verified and the player could withdraw their winnings. The player made the withdrawals and confirmed the complaint was resolved.
Der Spieler aus Japan gewann einen Jackpot von 100.000 USD, seine Auszahlung wurde jedoch aufgrund noch nicht abgeschlossener KYC-Verfahren bei BC.Game abgelehnt. Das Casino antwortete und teilte uns mit, dass es seinen Verifizierungsprozess aktualisiert hatte, und forderte den Spieler auf, sich erneut zu verifizieren. Der Spieler reichte seine Dokumente ein und nach einiger Zeit bestätigte das Casino, dass das Konto verifiziert wurde und der Spieler seine Gewinne abheben konnte. Der Spieler nahm die Abhebungen vor und bestätigte, dass die Beschwerde gelöst wurde.
Ich habe am 4. September in der Hauslotterie bei BC Game gewonnen, es war der Jackpot von 100.000 USD und es trat das gleiche Problem auf wie in diesem Artikel (https://casino.guru/bc-game-casino-player-s-withdrawal-of- Jackpot-Gewinne).
Der Unterschied zwischen seinem und meinem Fall ist, dass mein KYC zu diesem Zeitpunkt noch nicht abgeschlossen ist.
Meine Auszahlung per JPY FIAT wurde abgelehnt. Also erkannte ich: „Ich muss die Dokumente zu KYC einreichen" und tat es.
Danach habe ich versucht, Kontakt mit dem japanischen Chat-Dienst aufzunehmen, aber es war schwierig, eine Verbindung zu diesem Dienst herzustellen, und wenn es gelang, waren die Japaner so seltsam, dass ich mich nicht unterhalten konnte. Nur ich kann verstehen, dass es sich um „Warte auf die E-Mail" handelte. Aber sie haben mir seit 7 Tagen nichts mehr gesendet und angekündigt.
Bitte hilf mir.
I won the house lottery on BC game on the 4th of Sep it was the $100,000 USD jackpot and it occurred same problem as this article (https://casino.guru/bc-game-casino-player-s-withdrawal-of-jackpot-winnings).
The difference between his case and mine, my KYC is not completed at the time.
My withdrawal by JPY FIAT was rejected. So I recognized "I must submit the documents about KYC", and done it.
After that,I tried to contact with Japanese chat service, but that service was difficult to connect and if succeed, their Japanese were so strange and couldn't conversation. Only I can understand was "wait the e-mail".But they havn't sent and announced me anything over 7days.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was konkret ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint? Können Sie uns bitte mitteilen, vor wie vielen Tagen Sie eine Auszahlung beantragt und mit der Kontobestätigung begonnen haben?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Dear gyorai,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise how many days ago you’ve requested a withdrawal and started the account verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Ich dachte: „Das ist ein ungewöhnlicher Fall und das Casino ist nicht bereit, mich zu bezahlen."
Aber jetzt verstehe ich, dass es ein so normaler Fall ist.
Ich wurde von ihnen über nichts informiert. Auf der Website hieß es per Popup-Meldung: „Kontoabgesicherter Modus, Ihr Konto wurde aus Sicherheitsgründen in den abgesicherten Modus versetzt. Bitte schließen Sie die Kontobestätigung ab und wenden Sie sich dann für weitere Informationen an den Live-Support."
Ich fragte ihren japanischen Chat-Dienst, aber es funktionierte nicht, es war schwer, eine Verbindung herzustellen, seltsame Antworten und seltsamer Satz. Ich war nicht sicher, ob sie verstanden haben, was ich gesagt habe.
Also habe ich die KYC-Sache mit dem Guide gemacht und bin zum englischen Chat-Dienst gegangen und habe gefragt, ob alles in Ordnung ist oder nicht.
Ihre Antworten lauten nur: „Warten Sie auf die Post vom Casino" ...
Das Datum versucht sich zurückzuziehen; 05.09
Das Datum des Versands der Dokumente: 05.09
und jetzt befindet sich mein Konto im abgesicherten Modus.
Kann nicht ausgezahlt werden, ich kann nicht wetten.
Ich füge Bilder von englischen und japanischen Nachrichten bei.
sehr geschätzt
Hi,Petronela SENPAI,
Thank you for your reply.
I'm so relieved by your word.
I thought "it's unusual case and the casino is not willing to pay me".
But now,I understand it's so so usual case.
I wasn't informed by them of anything.The site said "Account safe mode,Your account has been set to safe mode for some security issue. Please complete account verification, then contact live support for further information" by pop up message.
I asked their Japanese Chat service,but it didn't work, hard to connect, strange replying and sentence, I was not sure they understand what I said.
So I did KYC thing by the guide and I went to English chat service and asked it's okay or not.
Their answers are only "wait the mail from casino"...
The Date try to withdrawl; 05 Sep
The Date sending documents;05 Sep
and now my account is in Safe mode.
Can't withdrawl,Can't bet.
I attache images of English and Japanese messages.
Bevor wir uns direkt an das Casino wenden, könnten Sie uns bitte Belege über den gewonnenen Betrag mitteilen? Meine E-Mail-Adresse ist petronela.k@casino.guru . Danke schön.
Before we proceed to contact the casino directly, could you please share any supporting evidence showing the amount won? My email address is petronela.k@casino.guru. Thank you.
Vielen Dank, Gyorai, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, gyorai, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Zunächst einmal herzlichen Glückwunsch zu Ihrem Lottogewinn! Das ist eine Errungenschaft!
Wir haben kürzlich unsere KYC-Verifizierung aktualisiert und entschuldigen uns für die Verzögerungen. Wir haben unseren Überprüfungsprozess jetzt verbessert, benötigen jedoch eine neue Einreichung von Ihnen.
Sie können dies hier tun – https://bc.game/setting/verify
Sag mir Bescheid, sobald es fertig ist.
Beste grüße,
BC.SPIEL
Dear Gyorai,
First of all congratulations for your lottery win! This is some achievement!
We recently updated our KYC verification, apologies for the delays. We have now enhanced our review process but we do require a new submission from you.
You can do this here - https://bc.game/setting/verify
Ich freue mich, dass es einige Fortschritte gibt. Teilen Sie uns bitte mit, ob die Auszahlung erfolgreich war. Wir werden die Beschwerde dann als gelöst abschließen.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hello all, thank you for the updates.
Dear gyorai,
I am glad to hear there is some progress, please do let us know if the withdrawal is successful and we will then close the complaint as resolved.
Es tut mir leid zu hören, dass die Auszahlung fehlgeschlagen ist. Hoffentlich ist es nur eine Frage der Zeit. Bitte teilen Sie uns mit, ob es Fortschritte gibt.
Liebes BC.Game,
Können Sie uns bitte mitteilen, ob die Verifizierung abgeschlossen ist?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hello gyorai,
I am sorry to hear that the withdrawal failed. Hopefully, it is just a matter of time, please let us know if there is any progress.
Dear BC.Game,
Can you please let us know if the verification is completed?
Es gab keine weitere Antwort vom Casino, ich werde sie noch einmal kontaktieren. Bitte teilen Sie uns in der Zwischenzeit alle Entwicklungen mit.
Wir möchten BC.Game Casino bitten, auf diese Beschwerde zu reagieren. Ich werde den Timer um 7 Tage verlängern. Erfolgt innerhalb der angegebenen Frist keine Antwort, wird die Beschwerde als „ungelöst" geschlossen und wirkt sich negativ auf die Bewertung des Casinos aus.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Dear gyorai,
There has been no further response from the casino, I will contact them once more. In the meantime, please let us know of any developments.
We would like to ask BC.Game Casino to respond to this complaint. I will extend the timer for 7 days. If there is no response within the specified timeframe, the complaint will be closed as 'unresolved' and have a negative effect on the rating of the casino.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Danke für das Update. Ich bin jetzt über Skype mit dem Casino in Kontakt und warte auf eine Antwort von dort, daher werde ich den Timer noch einmal verlängern.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hello gyorai,
Thank you for the update. I am now in contact with the casino via Skype and waiting for a reply from them, so I will extend the timer one more time.
I have looked into this, and first of all, I would like to congratulate you on this win! And on the other hand, we apologize for such a long delay in this.
I am happy to let you know that your account issue is now resolved and you can easily withdraw your winnings.
Please let us know if there is anything else we can assist you with.
Vielen Dank für das Update, ich freue mich, dass Sie einige Fortschritte gemacht haben. Ich werde darauf warten, dass Sie bestätigen, dass alles abgeschlossen und eingegangen ist.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hello gyorai,
Thank you for the update, I am glad that you have made some progress. I will wait for you to confirm everything has been completed and received.
Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Unser Ziel ist es, Sie zu unterstützen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Über eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Adam
Hello gyorai,
Thank you for letting me know.
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. Should you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Adam
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