Der Spieler aus Deutschland beantragte am 14. Februar aus Selbstschutzgründen eine Kontosperrung, das Casino kam dieser Aufforderung jedoch nicht nach. Trotz mehrerer E-Mails und Kontaktaufnahme mit dem Live-Chat hat der Spieler 2.190 € eingezahlt und fordert eine Rückerstattung sowie die Löschung seiner Daten und die Schließung seines Kontos.
Guten Tag,
bei dem oben genannten Online Casino habe ich am 14.02 erstmalig eine Sperrung / Löschung meines Spielerkontos beantragt - zum Selbstschutz. Es folgten viele weitere Mails zum Wunsch meiner Sperre. Ebenfalls habe ich den Live Chat kontaktiert. Ich habe seit der ersten Bitte der Sperrung 2.190€ eingezahlt, welche ich zurückerstattet haben möchte, da der Selbstschutz nicht eingehalten wurde. Natürlich wünsche ich ebenfalls die Löschung meiner Daten und Sperrung meines Kontos. Ich wäre Ihnen sehe dankbar für Ihre Hilfe. Vielen Dank!
Lieber Jason12,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören.
Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Kontoschließung und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino ist nicht verpflichtet, den Spieler zu schützen.
Andererseits stellt der Selbstausschluss einen gewissen Schutz dar. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Zuletzt hatte ich erneut heute Morgen eine Mail an meinen "VIP Manager" geschickt, mit der Bitte mein Konto zu löschen und um den Selbstschutz zu wahren. Ich habe keine Interesse mehr an dem Spielangebot und möchte mich selber schützen. Gestern hatte ich den Live Chat kontaktiert und mir wurde zugesagt, dass das Konto in der nächsten Stunde gesperrt wird. Leider wurde dies bis jetzt nicht umgesetzt. Ich habe mehrfach das Wort "unwiderrufliche Sperrung" sowie "Selbstschutz" verwendet um deutlich zu machen, dass ich das Spielangebot nicht mehr nutzen möchte, um mich selber zu schützen.
Update- Das Spielerkonto ist immer noch geöffnet. Ich fordere weiterhin eine sofortige Sperrung zum Selbstschutz, sowie eine Rückerstattung meiner Einzahlungen, welche nach dem ersten Antrag zur Sperrung getätigt werden konnten. Ich wäre Ihnen so dankbar für Ihre Hilfe.
Danke für das Update.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass das Casino möglicherweise nicht zu Ihrem Schutz eingreift, wenn Sie es nicht über Ihre Spielprobleme informiert haben. Aufgrund der von Ihnen bereitgestellten Informationen können wir nicht davon ausgehen, dass das Online-Casino Sie vor Einzahlungen und Spielen hätte schützen sollen. Daher können wir auch keine Rückerstattung verlangen.
Bitte teilen Sie mir mit, wann das Casino Ihnen die Einzahlung des strittigen Betrags gestattet hat und ob es weitere Mitteilungen gibt, in denen Sie das Casino um Spielerschutz gebeten haben. Teilen Sie mir diese Beweise mit unter tomas@casino.guru
Ich empfehle Ihnen, eine weitere Selbstausschlussanfrage zu senden, mich dieses Mal jedoch bitte in die Kopie der E-Mail aufzunehmen.
Geben Sie bei der Beantragung eines Selbstausschlusses den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den Zeitraum klar an. Der Betreff der E-Mail sollte außerdem deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine deutliche Kennzeichnung erhöht Ihre Chancen, dass Ihr Antrag schnellstmöglich genehmigt wird.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstausschluss
Spielerinformationen:
Vorname:
Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
„Grüße BassBet Casino Support,
Mit diesem Schreiben möchte ich Sie darüber informieren, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft kein glücksspielbezogenes Marketingmaterial mehr erhalten möchte.
Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide .
Mir ist bekannt, dass ich meinen Selbstausschluss während dieser Zeit nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf der vereinbarten Zeit aufgehoben werden kann."
Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an Ihren VIP-Manager und eine separate E-Mail an support@bassbet.com (Sie können mich in die Kopie aufnehmen unter tomas@casino.guru ) und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Hallo Tomas,
vielen Dank für die Rückmeldung.
Habe nochmals eine Mail an den VIP Manager und an den Support gesendet. Habe Sie mit in Kopie gesetzt.
Außerdem habe ich Ihnen ein paar Mails weitergeleitet.
Meines Erachtens nach, wäre eine Rückerstattung der Einzahlungen rechtmäßig, da ich mehrfach das Wort unwiderruflich und Selbstschutz gewählt habe. Dies beinhaltet für mich, dass ich das Spielerkonto schließen lassen möchte um mich vor weiteren Einzahlungen aufgrund einer Spielsucht / Gefahr schließen möchte.
Bitte schauen Sie sich einmal meine gesendeten Mails an, damit wir eine Rückerstattung einleiten können.
Vielen Dank für Ihre Mithilfe.
Update - Vor über 24 Stunden habe ich die Anfrage zum Selbstausschluss versendet, mit dem oben genannten Beispiel. Mein Spielerkonto ist immer noch geöffnet. Der VIP Manager hat mir heute um 19 Uhr eine Mail mit Bonus-Angeboten gesendet. Auf meine Anfrage zum Ausschluss gab es keine Reaktion.
Hieran ist zu erkennen, dass das Online-Casino so oder so den Spielerschutz nicht beachtet (egal wie aussagekräftig der Betreff oder der Inhalt der Mail ist), das Konto nicht schließt (trotz Angabe einer Spielsucht) und sogar zusätzlich noch Bonus-Angebote versendet.
Ich finde es unglaublich, wie dieses Online Casino die Pflicht zur Umsetzung des Spielerschutzes vernachlässigt. Ich kann aktuell nur jedem davon abraten hier zu spielen und wünsche weiterhin eine Erstattung meiner Einzahlungen.
Leider konnte ich nun weitere 120€ verspielen.... mein Spielerkonto ist nach wie vor geöffnet. Ich bitte weiterhin um Ihre Mithilfe zum Selbstausschluss.
Mittlerweile habe ich seit dem 03.04. 210€ eingezahlt und verspielt. Ich habe vor 4 Tagen nochmals eine Mail zum Selbstausschluss an den Kundensupport und den VIP Manager gesendet. Mein Konto ist immer noch geöffnet.
Vielen Dank, Jason12, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej.l@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Jason12 , schön dich kennenzulernen!
Mein Name ist Matej und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Während Sie auf die Antwort des Casinos warten, könnten Sie entweder hier hochladen oder mir eine E-Mail schicken ( matej.l@casino.guru ) deine Kassiererhistorie mit allen Ein- und Auszahlungen seit dem 04.04.2025? Das wäre sehr hilfreich.
Ich möchte einen Vertreter von BassBet Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und ebenfalls an der Untersuchung dieses Falls mitzuwirken. Könnten Sie möglicherweise zusätzliche Informationen zum Problem des Selbstausschlusses bereitstellen und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen könnten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Mitarbeit.
Hallo Matej,
erst einmal vielen Dank für die Hilfe. Ich habe per Mail die Auflistung der Einzahlungen gesendet. Seit dem 04.04. konnte ich insgesamt weitere 400€ einzahlen. Auszahlungen gab es keine.
Allerdings möchte ich noch einmal hervorheben, dass ich bereits am 14.02. um eine unwiderrufliche Spielerkontolöschung zum Selbstschutz gebeten habe. Seit dem 14.02. habe ich insgesamt über 2.400€ einzahlen können. Ich bitte um Mithilfe bei der Durchsetzung dieser Summe oder zumindest einer Teilsumme und natürlich beim Selbstausschluss.
Vielen Dank im Voraus.
Vielen Dank für die Angaben. Ich kann bestätigen, dass ich die E-Mail erhalten und sie zusammen mit den Beweisen für diesen Fall in unser System hochgeladen habe. Leider können wir die Rückerstattung Ihres gesamten eingezahlten Betrags nicht erzwingen. Ich werde versuchen, den Grund dafür im Folgenden zu erläutern. Ihr Konto wurde jedoch nicht innerhalb der angemessenen Frist geschlossen, sodass eine teilweise Rückerstattung möglich ist. So sieht der Deal aus:
Sie haben zwar seit Februar die Schließung Ihres Kontos beantragt, aber nicht als Grund eine Spielsucht angegeben. Normalerweise haben Sie, wenn Sie die Schließung Ihres Kontos beantragen und als Grund angeben, dass Sie nicht mehr im Casino spielen möchten (oder gar keinen Grund angeben), die Möglichkeit, einfach mit dem Spielen aufzuhören. Das ist dasselbe, als hätten Sie ein schlechtes Erlebnis in einem Restaurant und würden nicht mehr dort essen gehen. Es ist auch gängige Praxis unter Spielern, nach einem größeren Verlust im Eifer des Gefechts zu sagen, dass sie vom Casino die Schließung ihres Kontos verlangen. Wenige Tage später bitten sie um die Wiedereröffnung und spielen wie gewohnt weiter. Manche Spieler nutzen dies sogar als Gelegenheit, vom Casino eine Art Cashback oder Bonusspiel zu erhalten. In all diesen Fällen wird davon ausgegangen, dass der Spieler voll entscheidungsfähig ist und nur spielt, weil er es möchte und jederzeit aufhören kann. Er wird nicht gezwungen, mehr Geld im Casino auszugeben. Daher sind alle Einzahlungen zwischen dem Antrag auf Kontoschließung und der tatsächlichen Schließung nicht durchsetzbar.
Wenn ein Spieler die Schließung seines Kontos beantragt und klar zum Ausdruck bringt, dass er ein Spielproblem hat, sieht die Sache ganz anders aus. Spielsüchtige haben ihr zwanghaftes Verhalten nicht unter Kontrolle und können leicht ihr gesamtes Geld im Casino ausgeben und ihr Leben ruinieren. Deshalb müssen solche Fälle mit größter Sorgfalt und Dringlichkeit behandelt werden. In solchen Fällen sollte das Konto schnellstmöglich geschlossen werden (oder zumindest die Einzahlungs- und Spieloptionen sollten deaktiviert werden), um die Sicherheit des Spielers zu gewährleisten. Ignoriert das Casino diese dringende Aufforderung und lässt den Spieler noch länger einzahlen und Geld verlieren – bevor das Konto endgültig geschlossen wird –, hat der Spieler unserer Meinung nach Anspruch auf Rückerstattung seiner Einzahlungen (abzüglich aller zwischenzeitlich ausgezahlten Gewinne), sofern diese zwischen dem Antrag auf Selbstausschluss und der tatsächlichen Kontoschließung getätigt wurden.
Da Sie erst Anfang April einen ordnungsgemäßen Selbstausschluss beantragt haben, können wir keine Rückerstattung von zuvor eingezahlten Beträgen verlangen. Wir werden nun warten, bis das Casino das Konto endgültig schließt, ohne die Möglichkeit zur Wiedereröffnung zu haben, und dann versuchen, die Rückerstattung zu vermitteln.
Vielen Dank für die Antwort. Ich hoffe das BassBet sich der Sache annimmt, den Selbstausschluss ausführt und eine Rückerstattung einleitet.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
