The player from Russia faces difficulties with document verification at the casino, as their passport and driver's license have been rejected despite prior assurance that Russian documents would be accepted. The casino suggests providing another documents.
Der Spieler aus Russland hat Schwierigkeiten mit der Dokumentenüberprüfung im Casino, da sein Reisepass und sein Führerschein trotz vorheriger Zusicherung, dass russische Dokumente akzeptiert würden, abgelehnt wurden. Das Casino schlägt vor, andere Dokumente vorzulegen.
Sie lehnen meine Dokumente ab, für die ich einen Reisepass und einen Führerschein vorlege. Obwohl sie zunächst vor der Registrierung versicherten, dass sie russische Dokumente akzeptieren würden. Sie erklären dies damit, dass sie überfällig seien oder bieten an, ein anderes Dokument vorzulegen. Die Überprüfung erfolgt durch eine dritte Organisation, Veriff.
They reject my documents that I provide a passport and driver's license. Although initially, before registration, they assured that they would accept Russian documents. They explain this by saying that they are overdue or offer to provide another document. Verification takes place through a third organization, Veriff.
Lieber Alterburn,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Dear alterburn,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Hallo Thomas, meine Dokumente sind vollständig gültig und die Informationen in den Dokumenten und die, die ich ihnen zur Verfügung stelle, sind korrekt. Zum Beispiel mein Führerschein. Schicke dir meinen Dialog mit dem Support per E-Mail.
Hello Thomas my documents are fully valid and information in documends and that i provade them is correct. For example my driver license. Send you to mail my dialog with support
Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen.
Haben Sie das Video auch dem Casino zur Prüfung durch die Risikoabteilung vorgelegt? War Ihre Einreichung erfolgreich?
Bitte lassen Sie es mich wissen.
Thanks for the provided information.
Did you submit the video also to the casino for the risk department to review? Was your submission successful?
Please let me know.
Hallo, Tomas. Ja, Sie haben richtig verstanden, ich habe das Video an die Risikoabteilung des Casinos geschickt. Dieses Video wurde speziell zu diesem Zweck aufgenommen. Ich habe lange darauf bestanden, die Dokumente manuell zu überprüfen. Als Antwort darauf forderten sie mich auf, dieses Video aufzunehmen, und sie waren immer noch nicht zufrieden damit. Unterm Strich bleiben sie bei ihrer Meinung, angeblich sind meine Dokumente irgendwie falsch. Sogar VERIFF selbst antwortet nicht auf meine E-Mail. Der technische Support von Basebet möchte auch keine Verhandlungen zwischen dem VERIFF-Support und mir arrangieren. Außerdem wurde ich auf Basebet selbst im Chat, in dem die Spieler kommunizieren, blockiert, nachdem ich gefragt hatte, ob jemand die Verifizierung auf Basebet mit russischen Dokumenten bestanden hat.
Hello, Tomas. Yes, you understood correctly, I sent the video to the casino's risk department. This video was specially recorded for this purpose. I insisted for a long time on manually reviewing the documents. In response, they requested to record this video, and they were still not satisfied with it. The bottom line is that they stand their ground, supposedly my documents are somehow wrong. Even VERIFF himself doesn't reply to my mail. Basebet technical support also doesn't want to arrange for us to negotiate between VERIFF support and me. Also, on the Basebet itself, I was blocked in the chat where the players communicate after I asked if anyone had passed the verification on the Basebet with Russian documents.
Vielen Dank, alterburn, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Mirka weiterleiten ( miroslava.d@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, alterburn, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lieber Alterburn,
Mein Name ist Mirka und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Jetzt möchte ich einen Vertreter von Basebet Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen.
Liebes Basebet Casino,
Können Sie diesen Fall bitte näher erläutern?
Vielen Dank im Voraus,
Mirka
Dear alterburn,
My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Basebet Casino representative to join this conversation.
Dear Basebet Casino,
Could you please provide clarification regarding this case?
Thank you in advance,
Mirka
Hallo zusammen.
Heute habe ich ihnen im Chat geschrieben, dass ich bei CasinoGuru eine Beschwerde gegen sie eingereicht habe und sie eingeladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen, um mein Problem zu lösen. Ich werde unten einen Screenshot der Korrespondenz anhängen. Das erste Mal, dass ich ihnen Dokumente per E-Mail geschickt habe, war Anfang Februar, aber sie haben sie nicht gelesen. Nachdem ich die Dokumente erneut gesendet hatte, sagte Greg, dass er meinen Brief erhalten habe und sie Zeit brauchen, um ihn noch einmal zu prüfen. Dann kam ein anderer Mitarbeiter und sagte, dass ich gegen alle möglichen Regeln verstoßen hätte und dass mein Konto gesperrt würde. Danach wurde mein Konto abgemeldet und ich kann nicht mehr darauf zugreifen. Ich hatte auch keine Zeit, den letzten Teil der Korrespondenz zu speichern, denn während ich eine Antwort eintippte, wurde ich aus dem Konto geworfen.
Hello all.
Today I wrote to them in the chat that I have created a complaint against them in CasinoGuru and invited them to join the conversation to resolve my issue. I will attach a screenshot of the correspondence below. The first time I sent them documents by email was at the beginning of February, but they didn’t read them. After re-sending the documents, Greg said that he received my letter and they need time to review it again. Then another agent came and said that I violated all possible rules and that my account will be blocked. After which my account was logged out and I can no longer access it. I also did not have time to save the last part of the correspondence, because while I was typing a response, I was kicked out of the account.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Lieber Alterburn,
Ich habe die Information erhalten, dass Sie Ihr eingezahltes Geld abgehoben haben.
Können Sie das bestätigen?
Danke schön.
Dear alterburn,
I've received information, that you have withdrawn your deposited funds.
Would you be able to confirm that?
Thank you.
Nein. Ich habe nichts abgehoben, mein Konto wurde gesperrt. Das siehst du nicht?
No. I didn't withdraw anything, my account was blocked. You dont see this?
Lieber Alterburn,
Ich kommuniziere mit dem Casino außerhalb dieses Threads.
Ich werde Sie informieren, wenn es Neuigkeiten gibt.
Dear alterburn,
I am communicating with the casino outside of this thread.
I will let you know, if there are any updates.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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