Hallo, ich habe ein Problem!
Ich leide unter einer ernsthaften Spielsucht und habe letzte Woche mehrere tausend Euro auf der Website des Arctic Casinos verspielt. Dabei fiel mir auf, dass ich auf der Schwesterseite Ibet bereits vor Jahren einen Selbstausschluss eingerichtet hatte, der noch zwei Jahre gültig ist. Sogar auf Ibet habe ich mehrere Einzahlungen in Folge getätigt. Ich habe Arctic Casino deswegen kontaktiert und sie antworteten mit den Bedingungen des Ibet-Casinos:
Sie können auf unserer Website einen Selbstausschluss festlegen. Sie können dies tun, indem Sie sich anmelden und die Seite „Verantwortungsvolles Glücksspiel" aufrufen oder unseren Kundendienst kontaktieren. Personen mit Wohnsitz außerhalb des Vereinigten Königreichs oder Nordirlands müssen den Zeitraum angeben, für den sie sich selbst ausschließen möchten. Ihr Konto wird nach Ablauf dieses Zeitraums automatisch reaktiviert. Spieler können einen Selbstausschluss für eine bestimmte Marke festlegen, wenn sie das Bedürfnis verspüren, ihr Glücksspiel einzuschränken. Es sollte klar sein, dass ein Selbstausschluss für eine Marke nur für diese Marke gilt. Er wird nicht automatisch auf andere Marken ausgedehnt, selbst wenn diese unter derselben Lizenz betrieben werden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss auf alle Marken unter der Lizenz unseres Unternehmens ausdehnen möchte, liegt es in seiner Verantwortung, zu diesem Zweck separat unseren Kundendienst zu kontaktieren.
In der MGA-Lizenz steht jedoch Folgendes:
„Ein Antrag auf Selbstausschluss soll markenübergreifend anwendbar sein, wenn hinreichende Hinweise darauf vorliegen, dass der Spieler möglicherweise ein Problem mit Glücksspiel hat."
Darüber hinaus wird in den Geschäftsbedingungen des Casinos erwähnt, dass es verpflichtet ist, einen KYC-Prozess (Know Your Customer) einzuleiten, sobald ein Benutzer 2.000 € einzahlt. Ich habe innerhalb von 24 Stunden 3.000 € eingezahlt, aber ich habe weder Warnungen noch Nachrichten erhalten oder den KYC-Prozess eingeleitet.
In der MGA-Lizenz heißt es eindeutig, dass ein Casino eingreifen muss, wenn ein Spieler Anzeichen von Spielsucht zeigt, wie etwa:
Die Höhe und Häufigkeit von Einzahlungen und/oder Wetten
Die Verwendung mehrerer Zahlungsmethoden
Die Stornierung ausstehender Abhebungen
Kommunikationsbasierte Indikatoren wie erhöhte Spielerbeschwerden und Bonusanfragen
Einsatz von Tools für verantwortungsbewusstes Spielen
Ich habe in diesem Zeitraum keine Warnungen bezüglich der Dauer oder Höhe der Einzahlung erhalten, was besorgniserregend ist.
Insgesamt habe ich 3.650 € im Arctic Casino verspielt, was eine beträchtliche Summe ist.
Ich möchte auch betonen, dass ihre Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen mein exzessives Spielen nicht wirksam verhindern konnten. Ich bin der Meinung, dass das Casino angesichts des hohen Volumens meiner Einzahlungen innerhalb eines kurzen Zeitraums verpflichtet war, einzugreifen oder mich zu benachrichtigen.
Ist es möglich, dass ich auf dieser Grundlage meine Einzahlungen zurückerstattet bekomme? Welche Bedingungen haben Vorrang, die des Casinos oder die der MGA-Lizenz?
Darüber hinaus habe ich inzwischen zwei E-Mails vom Casino erhalten, in denen sie ausdrücklich abstreiten, etwas falsch gemacht zu haben und erklären, dass sie nichts zurückerstatten werden. Ich füge Screenshots des auf Finnisch geführten Gesprächs sowie eine Übersetzung dieser Nachrichten von chatgpt.com bei, um Ihnen das Lesen zu erleichtern. Leider kann ich keine Screenshots des Selbstausschlusses auf der Ibet-Website mehr bereitstellen, aber der Ausschluss wird in den Gesprächen mit Arctic Casino erwähnt.
Hi, I have a problem!
I have a serious gambling addiction, and last week I gambled several thousand euros on the Arctic Casino website. I noticed that I had already set a self-exclusion on their sister site, Ibet, years ago, and that exclusion is still valid for two more years. Even on Ibet, I made several consecutive deposits. I contacted Arctic Casino about this, and they replied with the Ibet casino terms:
You can set a self-exclusion on our website. You can do this by logging in and going to the Responsible Gambling page or contacting our customer support. For those residing outside the UK or Northern Ireland, they must specify the period for which they wish to self-exclude, and their account will automatically be reactivated after this period ends. Players can set a self-exclusion for a specific brand if they feel the need to limit their gambling. It should be understood that a self-exclusion for one brand applies only to that brand. It does not automatically extend to other brands, even if they operate under the same license. If a player wants to extend the self-exclusion to all brands under our company’s license, it is their responsibility to contact our customer support separately for this purpose.
However, the MGA license states the following:
"A self-exclusion request shall be applicable across all operated brands, if there are sufficient indications that the player may have problem gambling issues."
In addition, the casino’s own terms mention that they are required to initiate a KYC (Know Your Customer) process once a user deposits €2000. I deposited €3000 within 24 hours, yet I received no warnings, messages, or initiation of the KYC process.
The MGA license clearly states that a casino must intervene if a player shows signs of problem gambling, such as:
The amount and frequency of deposits and/or wagers
The use of multiple payment methods
The reversal of pending withdrawals
Communication-based indicators such as increased player complaints and bonus requests
Use of responsible gaming tools
I did not receive any time or deposit amount warnings during this period, which is concerning.
In total, I gambled €3650 on Arctic Casino, which is a significant amount.
I would also like to highlight that their Responsible Gambling measures were not effective in preventing my excessive gambling. I believe the casino had a duty to intervene or notify me, considering the high volume of my deposits within a short period.
Is it possible for me to get my deposits refunded based on this? Which terms take precedence, the casino’s or the MGA license's?
Additionally, I have now received two emails from the casino, in which they explicitly deny having done anything wrong and state that they will not refund anything. I am including screenshots of the conversation held in Finnish, as well as a translation of those messages provided by chatgpt.com, to make it easier for you to read. Unfortunately, I am no longer able to provide screenshots of the self-exclusion on the Ibet site, but the exclusion is mentioned in the discussions with Arctic Casino.
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