Der Spieler aus der Ukraine hatte sein Konto ohne weitere Erklärung gesperrt. Das verbleibende aktive Guthaben wird weiterhin vom Casino gehalten. Der Vertreter des Casinos weigerte sich, Beweise oder Erklärungen vorzulegen.
The player from Ukraine had their account blocked without further explanation. The remaining active balance is still held by the casino. Casino representative refused to provide evidence or any explanation.
Der Spieler aus der Ukraine hatte sein Konto ohne weitere Erklärung gesperrt. Das verbleibende aktive Guthaben wird weiterhin vom Casino gehalten. Der Vertreter des Casinos weigerte sich, Beweise oder Erklärungen vorzulegen.
Sehr geehrter Herr / Frau,
Ich habe eine Problemsituation.
Am 22. März 2021 erhielt ich eine E-Mail vom Casino, dass mein Konto geschlossen wurde. Das Casino berichtete auch, dass dies ihre Geschäftsentscheidung war und keine Begründung dafür lieferte.
Ich habe die Regeln des Casinos studiert und kann mit Sicherheit sagen, dass ich die Regeln nicht gebrochen habe. Die Gründe für die Sperrung sind mir nicht klar.
Ich schrieb viele Male an das Casino, um herauszufinden, was der Grund für die Sperrung meines Kontos war, und bat um Erlaubnis, mein Geld (2562 US-Dollar) abheben zu dürfen. Das Casino möchte jedoch nicht auf meine Nachrichten antworten.
Ich bin überzeugt, dass das Casino kein Recht hat, mein Geld ohne Angabe von Gründen einseitig zu sperren. Dies widerspricht der allgemeinen Rechtsstaatlichkeit.
Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie meine Situation lösen könnten.
Dear Sir/Madam,
I'm having a problem situation.
On March 22, 2021, I received an email from the casino that my account has been closed. The casino also reported that this was their business decision and did not provide any reasoning for it.
I have studied the rules of the casino and I can confidently say that I did not break the rules. The reasons for blocking are not clear to me.
I wrote to the casino many times in order to find out what was the reason for blocking my account and asked for permission to withdraw my money (2562 US dollars). However, the casino does not want to reply to my messages.
I am convinced that the casino has no right to block my funds unilaterally without giving reasons. This is contrary to the general rule of law.
I would be very grateful if you could resolve my situation.
Liebe vladlenS
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Wurde Ihr Konto zuvor vollständig überprüft? Könnten Sie bitte mitteilen, ob Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus gesammelt haben, und klären, ob Sie in der Vergangenheit Auszahlungen erhalten haben?
Wenn zwischen Ihnen und dem Casino eine relevante Kommunikation besteht, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter .
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear vladlenS
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Was your account fully verified previously? Could you please advise if you accumulated your winnings with or without an active bonus and clarify if you’ve received any withdrawals in the past?
If there’s any relevant communication between you and the casino, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Liebe Petronela,
Ich beantworte alle Fragen Ihres Briefes.
1 Am 21. März habe ich als Antwort auf eine Casino-Anfrage ein zweiseitiges Bild meiner ID auf mein Konto hochgeladen. Ich habe keine Informationen über die Ergebnisse der Prüfung des Dokuments erhalten.
2 Meine Gewinne wurden mit einem aktiven Bonus angesammelt.
3 Ich habe keine Zahlungen vom Casino erhalten.
Ich sende auch Screenshots der Casino-Korrespondenz an petronela.k@casino.guru.
Dear Petronela,
I answer all the questions of your letter.
1 On March 21, in response to a casino request, I uploaded a 2-sided image of my ID to my account. I did not receive information on the results of the examination of the document.
2 My winnings have been accumulated with an active bonus.
3 I have not received any payments from the casino.
I am also sending screenshots of casino correspondence to petronela.k@casino.guru.
Vielen Dank, vladlenS, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Viliam weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, vladlenS, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo vladlenS,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes geben, um Ihnen zu helfen. Ich möchte 888 Casino zu diesem Gespräch einladen. Casino, können Sie bitte angeben, warum Sie das Konto des Spielers gesperrt haben?
Hello vladlenS,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite 888 Casino into this conversation. Casino, can you please specify why did you block the player’s account?
Wir möchten das 888 Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens reagiert, schließen wir die Beschwerde als "ungelöst".
We would like to ask the 888 Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Hey Viliam,
Wir haben Ihre E-Mail erst jetzt gesehen.
Könnten Sie bitte den Spieler bitten, seinen Benutzernamen und seine E-Mail-Adresse anzugeben?
Bitte setzen Sie seine Daten als "privat".
Beste,
Hey Viliam,
We only now saw your email.
Could you please ask the player to provide his user name and email?
Please set his info as a "private".
Best,
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Guten Tag! Das Casino gab mir die Möglichkeit, meine Einzahlung abzuheben, aber es hält meine Gewinne in Höhe von USD 1.047 immer noch unangemessen zurück. Bitte erläutern Sie den Grund für die Einziehung meiner Gewinne. Ich habe die Casino-Regeln noch einmal gelesen, es gibt keine Verstöße in meinen Handlungen. Das Casino sollte nicht einseitig beschließen, meine Gewinne zu beschlagnahmen. Das Zurückhalten meiner Gewinne ohne Angabe von Gründen ist eine Verletzung meiner Rechte.
Ich bitte um Hilfe bei der Lösung meiner Situation.
Good day! The casino gave me the option of withdrawing my deposit, however, it still unreasonably withholds my winnings in the amount of USD 1,047. Please explain the reason for the confiscation of my winnings. I have read the casino rules again, there are no violations in my actions. The casino should not unilaterally decide to confiscate my winnings. Withholding my winnings without giving reasons is a violation of my rights.
I ask for help in resolving my situation.
Hey Casino.Guru
Wir können keine Informationen zu diesem Fall veröffentlichen.
Der Spieler kann operation@888brands.net kontaktieren.
Casino.Guru Wir könnten Ihnen Informationen per E-Mail senden.
Guten Tag.
Hey Casino.Guru
We cant post any info about this case.
The player can contact operations@888brands.net.
Casino.Guru we could send you info by email.
Good day.
Liebes Casino,
Bitte senden Sie mir die angeforderten Informationen an meine E-Mail- Adresse : viliam.v@casino.guru.
Dear Casino,
please, send me the requested information to my email: viliam.v@casino.guru.
Ich kann bestätigen, dass ich eine E-Mail vom Casino-Vertreter erhalten habe, aber leider waren in der E-Mail keine relevanten Informationen zu dem Fall enthalten. Ich habe sie um eine Erklärung gebeten. Sobald ich eine Antwort bekomme, werde ich Sie hier informieren.
I can confirm that I've received an email from Casino representative but unfortunately in the email wasn't any relevant information regarding the case. I've asked them for an explanation, as soon as I'll get a response, I'll inform you here.
Liebe vladlenS,
Casino erklärte, dass sie nicht bereit sind, diese Beschwerde zu lösen, und dass sie nicht mit uns kommunizieren werden. Leider kann ich Ihnen nicht mehr helfen, schließen Sie diese Beschwerde einfach als ungelöst.
Dear vladlenS,
Casino stated that they are not willing to solve this complaint and they will not communicate with us. Unfortunately, I can't help you more, just close this complaint as unresolved.
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance geben, gelöst zu werden, und beiden Beteiligten helfen, zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu gelangen.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Hallo vladlenS.
Ich übernehme diese Beschwerde, nachdem das Casino uns gebeten hat, sie wieder zu öffnen.
Wir haben mit dem Casino-Vertreter besprochen, was wir mehr für Sie tun können. Es gibt jedoch sehr wichtige Informationen, auf die wir keinen Zugriff haben, und es gibt einen guten Grund dafür, und wir verstehen es.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie bereits an Operations@888brands.net geschrieben haben, wie es ein Casino-Vertreter vorgeschlagen hat.
Der nächste Schritt besteht darin, sich an die Genehmigungsbehörde zu wenden, die Zugriff auf alle Informationen hat und in diesem Fall eine ordnungsgemäße Entscheidung treffen kann.
Hello, vladlenS.
I am taking over this complaint after the casino asked us for reopening it.
We discussed with the casino representative what we could do more for you. However, there is very important information to which we have no access, and there is a good reason for that, and we understand it.
Please let me know if you already wrote to operations@888brands.net as a casino representative suggested.
The next step will be to contact the licensing authority, which has access to all information and can make a proper decision in this case.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Hallo vladlenS.
Ich habe mit einem Casino-Vertreter über diese Beschwerde gesprochen, und bestimmte Beweise, die wir brauchen, können uns nicht mitgeteilt werden. Wir waren uns einig, dass die beste Vorgehensweise darin besteht, sich an die Genehmigungsbehörde zu wenden.
Bitte reichen Sie Ihre Beschwerde hier ein:
https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/
Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn Sie dies tun. Ich werde die Beschwerde mit einem Status abschließen: Warten auf die Entscheidung der Regulierungsbehörde.
Wenn die Genehmigungsbehörde entscheidet, kontaktieren Sie mich bitte per E-Mail ( matej@casino.guru ), und wir werden die Beschwerde entsprechend der Entscheidung der Regulierungsbehörde schließen.
Hello, vladlenS.
I talked about this complaint with a casino representative, and certain proofs which we need cannot be shared with us. We agreed that the best way how to proceed is to contact the licensing authority.
Please submit your complaint here:
https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/
Please let me know when you do so. I will close the complaint with a status: waiting for the decision of the regulator.
When the licensing authority decides, please contact me via email (matej@casino.guru), and we will close the complaint accordingly to the regulator's decision.
Hallo, ich habe mich an den Anwalt gewandt, um die richtige Beschwerde einzureichen. Es braucht eine lange Zeit. Wenn meine Beschwerde gesendet wird, werde ich Sie wissen lassen. Der Anwalt sagte mir, dass die Beschwerde von MGA sechs Monate lang geprüft werden könne. Ich werde Sie über die Phasen der Beschwerde informieren.
Hello, I've reached out to the lawyer to make the right complaint. It takes a long time. When my complaint will sent, I'll let you know. The lawyer told me that the complaint could be considered by MGA for six months. I will inform you of the stages of the complaint.
Danke für das Update.
Ich schließe die Beschwerde mit dem Status: Warten auf die Entscheidung der Regulierungsbehörde.
Wenn Sie eine endgültige Antwort von der MGA erhalten, kontaktieren Sie mich bitte per E-Mail: matej@casino.guru , und wir werden die Beschwerde entsprechend schließen.
Thank you for the update.
I am closing the complaint with the status: waiting for the regulator's decision.
When you receive a final answer from the MGA, please contact me via email: matej@casino.guru, and we will close the complaint accordingly.
Liebe vladlenS.
Wir hoffen, dass es Ihnen gut geht. Wir möchten, dass Sie ein Update zu diesem Fall bereitstellen, der zuvor auf unserer Website als „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Ihre Beschwerde wurde nun erneut geöffnet und wir sind gespannt, ob es seit unserer letzten Mitteilung aktuelle Entwicklungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn die Lizenzbehörde Ihren Fall geklärt und zu Ihren Gunsten entschieden hat, bitten wir Sie, Ihre Beschwerde im Thread zu aktualisieren. Alternativ ist Ihr Beitrag ebenso wertvoll, wenn das Urteil zugunsten des Casinos ausgefallen ist. Wir verstehen, dass einige Zeit vergangen ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Vergabe von Sperrpunkten an das Casino für den Fall, dass die Entscheidung zu Ihren Gunsten ausfällt, oder die Warnung anderer Spieler und Benutzer vor Fällen, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt .
Vielen Dank im Voraus, dass Sie sich die Zeit genommen haben, zu antworten.
Dear vladlenS.
We hope you are doing well. We wanted you to provide an update regarding this case, which was previously marked as "Waiting for Regulator" on our website. Your complaint has now been reopened, and we are eager to know if there have been any recent developments or resolutions since our last communication.
If the Licensing Authority has resolved your case and ruled in your favor, we kindly request you to update your complaint within the thread. Alternatively, if the ruling favored the casino, your input is equally valuable. We understand that some time has passed, but updating your complaint will allow us to take appropriate action, such as issuing black points to the casino in case the ruling is in your favor or warning other players and users about instances where the Authority supports the operator.
Thank you in advance for taking the time to reply.
Dear vladlenS,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider haben wir keine Mitteilung vom Spieler erhalten. Obwohl wir anerkannten, dass unsere letzte Interaktion schon einige Zeit zurückliegt, wollten wir den Status und die Einstufung der Beschwerde auf der Grundlage der verstrichenen Zeit entsprechend überarbeiten. Ohne die Eingabe des Spielers ist dies leider nicht möglich, was dazu führt, dass wir den Fall als „abgelehnt" abschließen.
Der Spieler kann sich in Zukunft gerne an uns wenden, wenn er diese Beschwerde erneut einreichen möchte. Wir können es entsprechend neu klassifizieren, wenn wir stichhaltige Beweise für das Urteil der Lizenzbehörde vorlegen. Bis dahin bitten wir um Ihr Verständnis.
Regrettably, we have not received any communication from the player. Despite acknowledging that our last interaction occurred some time ago, we aimed to appropriately revise the complaint's status and classification based on the elapsed time. Regrettably, without the player's input, this becomes impossible, leading us to close the case as "rejected."
The player is welcome to reach out in the future, should they wish to reopen this complaint. We can appropriately reclassify it upon submission of substantiating evidence of the Licensing Authority's verdict. Until then, we appreciate your understanding.
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