Hallo, ich bin ein Spieler aus Russland. Ich bin mir nicht sicher, ob mir diese Community helfen kann, da das Land „Russland" nicht auf der Registrierungsliste stand. Aber ich versuche es einfach mal :)
Am 31.30.2024 habe ich eine Auszahlung von 75 x 4 = 300.000 RUB beantragt. Nach 7 Tagen wurde mir mitgeteilt, dass eine Verifizierung erforderlich sei, obwohl ich am 11.07.2024 eine Auszahlung von 100.000 RUB vorgenommen und mich bereits verifiziert hatte. Ich bin ein regelmäßiger Spieler mit 145 Einzahlungen im Gesamtwert von 7.000 seit 03.2024. Die Casino-Regeln besagen, dass sie eine erneute Verifizierung verlangen können. Ich habe alle erforderlichen Dokumente in guter Qualität hochgeladen. Die Dokumente wurden jedoch abgelehnt und mir wurde gesagt, ich solle „den Support kontaktieren". Es stellte sich heraus, dass ich keinen Online-Support mehr hatte; dieser war für mich deaktiviert, sodass nur ein Feedback-Feld übrig blieb, in dem Anfragen unbeantwortet blieben. Auch auf die Support-E-Mail wurde nicht reagiert. Ich weiß nicht, warum die Dokumente abgelehnt wurden.
Aufgrund der fehlenden Reaktion reichte ich eine Beschwerde bei forum.casino.ru ein und erhielt eine Antwort:
„Hallo. Das Problem mit dem Chat wurde an die technischen Spezialisten der Site weitergeleitet. Versuchen Sie es in ein paar Stunden erneut. Um die Überprüfung abzuschließen, müssen Sie eine detaillierte Quittung für die Transaktion 25529455 vorlegen, Ihre Einzahlung von 2000 am 29. Dezember um 09:44 Uhr. Laden Sie diese Informationen über Ihr Profil auf der Site hoch. …"
Der Chat funktionierte ein wenig, aber die Wartezeiten bis zu einem Mitarbeiter waren lang. Das „Lustigste" daran ist jedoch, dass 5 Tage vergingen und ich das Verifizierungsproblem nicht lösen konnte, oder besser gesagt, ich habe es nur vorübergehend gelöst. Lassen Sie mich gleich klarstellen, dass ich keine Casino-Regeln verletzt habe, nur Einzahlungen von meinen persönlichen Karten vorgenommen, Auszahlungen auf meine persönlichen Karten vorgenommen, meine eigene E-Mail-Adresse verwendet und ausschließlich selbst gespielt habe.
Meine weiteren Maßnahmen:
1. Nach dem Hochladen der angeforderten Quittung im erforderlichen Format verging ein Tag: Verifizierungsfehler, Support kontaktieren. Der Online-Chat funktionierte wieder nicht, das Forum reagierte nicht und E-Mails blieben unbeantwortet. Später, nach einem halben Tag, rief mich ein Mitarbeiter an. Er sagte: „Sie müssen ein Foto mit der virtuellen Karte (der zweiten, die ich für Einzahlungen verwendet habe) in der Hand hochladen" (Pruf_2.jpeg). Ich erklärte erneut, dass die Karte virtuell ist und dass ich zuvor einen Screenshot von der mobilen Bank mit dieser Karte hochgeladen hatte (gemäß den Verifizierungsregeln). Schließlich besprach ich mit dem Mitarbeiter, was für meine Verifizierung erforderlich war (Pruf_3.jpeg). Nachdem ich diese Dateien hochgeladen hatte, trat erneut ein Verifizierungsfehler auf.
2. Dann verlangten sie eine Quittung, die ich bereits hochgeladen hatte. Ich erklärte dies, wurde aber gebeten, sie erneut hochzuladen. Als ich es versuchte, zeigte das Upload-Formular „Datei bereits hochgeladen" an. Der Mitarbeiter dachte eine Weile nach und sagte, dass sich bald jemand bei mir melden würde.
3. Ein weiterer Tag verging ohne Antwort, also benannte ich die Datei um und lud sie mit allen Dokumenten erneut hoch. Das Formular akzeptierte sie. Am nächsten Tag erhielt ich eine E-Mail: Ihr Profil ist verifiziert (Pruf_7.jpeg). Ich meldete dies im Forum und begann, gemäß den Regeln 14 Tage auf die Auszahlung zu warten.
4. Am nächsten Tag erschienen auf forum.casino.ru neue Anfragen. Ein Vertreter des Casinos schrieb mir: „Hallo. Um die Verifizierung abzuschließen, müssen Sie derzeit zwei Dokumente vorlegen: 1) Einen Vertrag mit Unterschriften und Stempeln, der den Besitz der Telefonnummer ***** bestätigt. Das Dokument muss den Vor- und Nachnamen sowie die Nummer des Besitzers enthalten; 2) Einen Kartenauszug mit dem Vor- und Nachnamen des Besitzers, der Kartennummer und dem aktuellen Ablaufdatum."
Ich war schockiert. Ich loggte mich im Casino ein und sah, dass meine Verifizierung erneut zurückgesetzt wurde. Mit den neuen Anforderungen verlangten die schlauen Casino-Mitarbeiter ein Kartendokument (ich hatte zuvor ein Foto davon gesendet). Das Ablaufdatum auf der physischen Karte war abgelaufen (08/2024), aber die Bank verlängerte es, ohne es neu auszustellen. Das Casino verarbeitete Zahlungen darauf (7.12.2024). Die Karte ist in Ordnung, sie funktioniert, sie hat nur veraltete Informationen (Datum) auf der physischen Karte. Aber die Bank hat das Datum im System aktualisiert (08/2029). Ich schickte dem Casino einen Screenshot von der mobilen Bank mit dem neuen Datum. Ich kontaktierte die Bank wegen eines Dokuments, das meinen Vor- und Nachnamen, die Kartennummer und das Ablaufdatum enthält. Die Bank kann kein Dokument bereitstellen, aus dem das Ablaufdatum der Karte hervorgeht (Pruf_9.jpeg, Korrespondenz mit der Bank). Das Casino verlangt etwas Unmögliches. Bezüglich des Mobiltelefons ist es seit langem auf mich registriert, aber der Vertrag ist nicht mehr verfügbar. Ich habe in etwa 20 Casinos gespielt, und sie haben nie nach einem solchen Vertrag gefragt, also habe ich ihn nicht behalten. Der Mobilfunkanbieter kann nur ein Formular mit Informationen ohne Stempel bereitstellen, und die mobile App kann einen Bericht mit Vor- und Nachnamen und anderen Details herunterladen. Das Casino sollte sich solcher Besonderheiten in unserem Land bewusst sein, was bedeutet, dass sie etwas verlangen, das absichtlich unerreichbar ist. In den Casinoregeln wird nicht erwähnt, dass zur Überprüfung ein „Kommunikationsdienstleistungsvertrag" bereitgestellt werden muss (Pruf_10.jpeg).
Weitere 2 Tage vergingen ohne jegliche Reaktion. Das alles wirkt wie ein Versuch die Gewinne nicht auszuzahlen. Verifizierungsmanipulationen und fehlende Reaktionen auf Anfragen scheinen gezielte Verzögerungstaktik zu sein.
Ziel der Beschwerde: Schnelle Kontoverifizierung, Einhaltung der Anforderung echter Dokumente (die alle bereits bereitgestellt wurden), gemäß den Regeln des Casinos, anstatt zufällig erfundener . Das Casino sollte aufhören, immer wieder dieselben Dokumente anzufordern. Darüber hinaus ist eine schnelle Auszahlung der Gewinne erforderlich, da durch die spezifischen Manipulationen des Casinos viel Zeit verloren ging. Heute ist der 13.01.2025 und die Auszahlungsanforderung wurde am 30.31.2024 gestellt, sodass ich gemäß den Regeln des Casinos bereits meinen gesamten Gewinn erhalten hätte.
Hello, I am a player from Russia. I'm not sure whether this community can help me, as the country "Russia" wasn't on the registration list. However, I'll take my chances :)
On 30.31.2024, I requested a withdrawal of 75x4=300k RUB. After 7 days, I was told verification was needed, even though I had completed a withdrawal of 100k RUB on 7.11.2024, and I had already undergone verification. I am a regular player, with 145 deposits amounting to 7k since 03.2024. The casino rules state they can ask for re-verification. I uploaded all the necessary documents in good quality. However, the documents were rejected and I was told to "contact support." It turned out I no longer had online support; it was disabled for me, leaving only a feedback field where requests went unanswered. The support email was also unresponsive. I don't know why the documents were rejected.
Due to the lack of response, I filed a complaint on forum.casino.ru and received a reply:
"Hello. The difficulty with the chat has been forwarded to the site's technical specialists, try again in a couple of hours. To complete the verification, you need to provide a detailed receipt for transaction 25529455, your deposit of 2000 on December 29th at 09:44. Upload this information through your profile on the site. ..."
The chat worked a little, but with long wait times for an operator. However, the "funniest" part is, 5 days passed and I couldn't resolve the verification issue, or rather, I resolved it only temporarily. Let me state outright that I haven't violated any casino rules, made deposits only from my personal cards, withdrew to my personal cards, used my own email, and played exclusively myself.
My subsequent actions:
1. After uploading the requested receipt in the required format, a day passed: verification error, contact support. The online chat wasn't working again, the forum didn't respond, and emails were unanswered. Later, an operator connected after half a day. They said, "You need to upload a photo with the virtual card (the second one I used for deposits) in hand" (Pruf_2.jpeg). I explained again that the card is virtual, and I had previously uploaded a screenshot from the mobile bank with this card (as per verification rules). I finally discussed with the operator what was needed for my verification (Pruf_3.jpeg). After uploading these files, I encountered a verification error again.
2. Then they asked for a receipt that I had already uploaded. I explained this, but was asked to upload it again. When I tried, the upload form indicated "file already uploaded." The operator thought for a while and said someone would contact me soon.
3. Another day passed without any response, so I renamed the file and uploaded it again with all the documents. The form accepted it. The next day, I received an email: your profile is verified (Pruf_7.jpeg). I notified this on the forum and started waiting 14 days for the payout, according to the rules.
4. The next day on forum.casino.ru, new requests appeared. A casino representative wrote to me: "Hello. At the moment, to complete the verification, you must provide 2 documents: 1) A contract with signatures and stamps verifying the ownership of phone number *****. The document must show the owner's first and last name and number; 2) A card statement showing the owner's first and last name, card number, and the current expiration date."
I was shocked. I logged into the casino and saw my verification was reset again. With the new requirements, the crafty casino employees requested a card document (I had previously sent a photo of it). The expiration date on the physical card had expired (08/2024), but the bank extended it without reissuing. The casino processed payments to it (7.12.2024). The card is fine, it works, it just has outdated information (date) on the physical card. But the bank updated the date in the system (08/2029). I sent the casino a screenshot from the mobile bank with the new date. I contacted the bank for a document containing my first and last name, card number, and expiration date. The bank cannot provide a document showing the card's expiration date (Pruf_9.jpeg, correspondence with the bank). The casino is asking for something impossible. Regarding the mobile phone, it has been registered to me for a long time, but the contract is no longer available. I've played at about 20 casinos, and they never asked for such a contract, so I didn't keep it. The mobile operator can only provide a form with information without a stamp, and the mobile app can download a report with first and last names and other details. The casino should be aware of such specificities in our country, which means they ask for something deliberately unachievable. In the casino rules, there is no mention of providing a "Communications Service Agreement" for verification (Pruf_10.jpeg).
Another 2 days passed without any response. This all seems like an attempt not to pay out the winnings. Verification manipulations and lack of response to requests seem like deliberate delay tactics.
Goal of the complaint: Fast account verification, adhering to the request for real documents (all of which have already been provided), per the casino's rules, rather than randomly invented ones. The casino should stop repeatedly demanding the same documents. Further, a swift payout of the winnings is necessary, as much time was lost due to the casino's specific manipulations. Today is 13.01.2025, and the withdrawal request was made on 30.31.2024, so according to the casino's rules, I should have already received my entire winnings.
Здравствуйте, я игрок из России. Не знаю, поможет ли данное сообщество, так как при регистрации страны «Россия» не было в списке. Но я рискну:)
30.31.2024 запрос на вывод денег 75x4=300k RUB. Через 7 дней: нужна верификация. Хотя ранее 7.11.2024 был вывод на 100k RUB, и верификацию я уже давно проходил. Я постоянный игрок, на 7k с 03.2024(145 депозитов). В правилах казино указано, что они могут запросить повторную верификацию. Загрузил все документы, в хорошем качестве. Документы отклонили,«обратитесь в поддержку». Выяснилось: онлайн поддержки у меня нет,мне её отключили, оставили поле с обратной связью, на запрос тишина. На support тишина. Почему отклонили, неизвестно.
Из-за отсутствия реакции написал жалобу на forum.casino.ru, ответ :
«Здравствуйте. Сложность с чатом я передала техническим специалистам сайта, попробуйте через пару часов написать туда. Для завершения верификации вам осталось предоставить детализированный чек по транзакции 25529455, это ваше пополнение на 2000 от 29 декабря в 09:44. Подгрузите эту информацию через профиль на сайте. …»
Чат немного заработал, но с длительным ожиданием оператора. Но самое «веселое», прошло 5 дней, я с верификацией не разобрался, точнее разобрался, но на короткий срок. Сразу напишу, что я не нарушал Правил казино, делал депозиты только со своих личных карт, выводил на свои личные карты, использовал свой Email, играл только сам.
Мои следующие действия:
1. После загрузки запрошенного чека в нужном формате прошел день: ошибка верификации, обратитесь в поддержку. Онлайн чат опять не работает, на форуме не отвечают, на Email тоже. Далее, через пол дня подключился оператор. Пишет: «нужно загрузить фото с виртуальной картой(второй, которую я использовал для депозитов) в руках»(Pruf_2.jpeg)! Объяснил ещё раз что карта виртуальная, и я ранее загружал скриншот из мобильного банка с этой картой(сделал, как написано в правилах верификации). Обсудили с оператором финально, что необходимо для моей верификации(Pruf_3.jpeg). После загрузки данных файлов - ошибка верификации.
2. Далее, меня просят чек, который я уже загружал. Я объясняю, что я его уже загружал. Меня просят повторно загрузить. Я пытаюсь, но форма загрузки пишет, что «файл уже загружен». Оператор долго думал и написал: с вами в ближайшее время свяжутся.
3. Прошел день, нет реакции, я переименовал файл, и сам загрузил со всеми документами ещё раз. Форма приняла. На следующий день пришло письмо: ваш профиль верифицирован(Pruf_7.jpeg). Я сообщил это на форуме. И жду 14 дней выплату, согласно Правилам.
4. На следующий день на форуме forum.casino.ru, появляются новые запросы. Представитель казино пишет мне: «Здравствуйте. В данный момент для завершения верификации вам осталось предоставить 2 документа: 1) Договор с печатью и подписями сторон, подтверждающий принадлежность номера телефона *****. В документе должно быть видно Фамилия Имя владельца и номер; 2) Выписку по карте *******, где будет видно Фамилия Имя владельца карты, номер карты, актуальный срок действия»
Я в шоке. Захожу в казино, и вижу что у меня опять сбросили верификацию. По новым требованиям, хитрые работники казино запросили документ о карте(фото её я ранее отправил).Изображенный на пластиковой карте срок действия истек(08/2024), но банк продлил её без перевыпуска. Казино мне выводило на неё деньги(7.12.2024). С картой всё хорошо, она работает, только устаревшая информация(дата) на физической карте. Но в системе банк обновил дату (08/2029). Я отправил в казино скриншот из мобильного банка с новой датой. Я обратился в банк с такими требованиями к документу: (Фамилия Имя, номер карты, срок действия). Банк не может предоставить документ, в котором указан срок действия карты (Pruf_9.jpeg, переписка с банком). Казино просит то, что невозможно выполнить. По поводу мобильного телефона, он оформлен на меня давно, договор не сохранился. Я играл примерно в 20 казино, они не запрашивали такой договор, поэтому я его не сохранил. У сотового оператора можно взять только бланк с информацией без печати, в мобильном приложении оператора можно скачать детализацию с Фамилией Именем и другими данными. Казино знает о таких особенностях у нас в стране. То есть требует заведомо не выполнимое. В Правилах казино, нет ничего о предоставлении при верификации «Договора оказания услуг связи»(Pruf_10.jpeg)
Прошло ещё 2 дня, нет ответа ни где. Всё это похоже на попытку не выплачивать выигрыш. Используются махинации с верификацией и отсутствием реакции на запросы, оттягивание сроков всеми возможными способами.
Цель жалобы: Быстрая верификация аккаунта, с учетом запроса реальных документов(они уже все предоставлены), согласно Правилам казино, а не выдуманных случайно. Казино должно перестать требовать по кругу одни и те же документы. Далее выплата выигрыша в ускоренном виде, так как было много потеряно времени из-за специальных махинаций казино. Сегодня 13.01.2025, заявка на вывод сформирована 30.31.2024, то есть по Правилам казино я уже должен был получить весь выигрыш.
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