HomeBeschwerden500 Casino - Der Rückzug des Spielers wurde blockiert.
500 Casino - Der Rückzug des Spielers wurde blockiert.
Automatische Übersetzung
Betrag:
109.000 $
500 Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex haben in der Regel eine große Besucherzahl und eine geringe Anzahl ungelöster Beschwerden. Daher können die Spielerinnen und Spieler davon ausgehen, dass sie in Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex gut aufgehoben sind, sicher spielen und fair behandelt werden.
Eingereicht am:
2024-01-31
|
Fall geschlossen : 2024-03-20
Fall geschlossen
Unser Schiedsspruch
Ungerechtfertigte Beschwerde
ABGELEHNT
Zusammenfassung der Fälle
vor 7 Monaten
Übersetzung
The player from Japan, who had passed the KYC verification, had faced withdrawal issues with his winnings of $109,000 from a Live Casino game. The casino had attributed the issue to 'provider verification.' After extensive communication between the player, the casino, and the Complaints Team, the casino had provided evidence of anomalies during the player's game sessions. The casino had alleged that the player was using automated methods to exploit a flaw in the game, linking him to a group abusing the same flaw across multiple casinos. After reviewing the evidence, we had concluded that the casino had sufficient grounds to confiscate the player's winnings and close his account in accordance with their terms and conditions. Therefore, we had been unable to assist the player further and his complaint was rejected.
Der Spieler aus Japan, der die KYC-Überprüfung bestanden hatte, hatte Probleme mit der Auszahlung seines Gewinns von 109.000 US-Dollar aus einem Live-Casino-Spiel. Das Casino hatte das Problem auf die „Anbieterüberprüfung“ zurückgeführt. Nach umfassender Kommunikation zwischen dem Spieler, dem Casino und dem Beschwerdeteam hatte das Casino Beweise für Anomalien während der Spielsitzungen des Spielers vorgelegt. Das Casino hatte behauptet, dass der Spieler automatisierte Methoden einsetzte, um einen Fehler im Spiel auszunutzen, und ihn mit einer Gruppe in Verbindung brachte, die denselben Fehler in mehreren Casinos ausnutzte. Nach Prüfung der Beweise kamen wir zu dem Schluss, dass das Casino ausreichende Gründe hatte, die Gewinne des Spielers zu beschlagnahmen und sein Konto gemäß seinen Geschäftsbedingungen zu schließen. Daher konnten wir dem Spieler nicht weiter helfen und seine Beschwerde wurde abgelehnt.
Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit 500 Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Könnten Sie bitte angeben, welche Arten von Spielen Sie gespielt haben? Waren es Spielautomaten, Live-Casinospiele oder haben Sie an Sportwetten teilgenommen?
Könnten Sie uns freundlicherweise mitteilen, ob Sie die vollständige KYC-Überprüfung bestanden haben?
Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Kundensupport kommuniziert und worum ging es dabei?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Dear fumemo,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with 500 Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Could you please specify what types of games you played? Was it slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Could you kindly advise if you passed the full KYC verification?
When was the last time you communicated with customer support and what was it about?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Bevor wir mit Ihrer Beschwerde fortfahren, leiten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Kundensupport bezüglich Ihres Falls an weiter veronika.l@casino.guru . Danke schön.
Before we proceed with your complaint, please forward any relevant communication between you and customer support regarding your case to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Vielen Dank, fumemo, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam weiterleiten ( adam.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, fumemo, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Vor der Untersuchung haben wir Anzeichen und Warnungen erhalten, die auf Anomalien während der spezifischen Runden/Sitzungen des Spielers hinweisen.
Daraufhin haben wir ein Ticket beim betroffenen Anbieter Evolution erstellt.
Seitdem wir den Strafzettel erhoben haben, laufen von dort aus Ermittlungen.
Wir warten immer noch auf eine Antwort des Spieleanbieters, um festzustellen, ob:
- Die Runde(n) wurden korrekt begonnen und beendet
- Während der Runde(n) gab es seitens des Anbieters irgendwelche Probleme/Anomalien.
- Oder etwas, das zu keiner der obigen Beschreibungen passen würde.
Wie aus dem beigefügten Dokument hervorgeht, haben wir dies vor einigen Tagen angesprochen und auch unsere Bereitschaft gezeigt, den Prozess zu beschleunigen, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Bis wir etwas von Evolution gehört haben, sind uns die Hände gebunden und wir können nichts unternehmen.
Beste grüße
500.Casino
Hi Casino Guru & Fumeno,
Prior to the investigation, we did receive signs and alerts pointing towards anomalies during the specific rounds / session of the player.
Upon that we did raise a ticket with the affected provider - Evolution.
Since we raised the ticket, there has been an ongoing investigation from their end.
We are still waiting for a reply from the game provider in order to determine if:
- The round(s) started and finished correctly
- There were any issues / anomalies caused from the provider side during the round(s)
- Or something that would not fit any of the above descriptions.
As the attached document shows - we raised this several days ago and have also shown willingness to speed up the process to get this solved as soon as possible.
Until we have heard anything from Evolution, our hands are tied and we are not able to take action.
Obwohl ich weiß, dass es eine frustrierende Situation ist, kann nichts erreicht werden, bis wir den Abschluss der Untersuchung des Spieleanbieters kennen. Diese Untersuchungen können einige Zeit in Anspruch nehmen. Ich empfehle daher, 14 Tage einzuplanen und dann erneut zu prüfen, ob Fortschritte erzielt werden.
Bitte teilen Sie uns im 500 Casino mit, ob es in der Zwischenzeit Entwicklungen gibt.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Thank you for your response, 500 Casino.
Dear fumemo,
While I appreciate it is a frustrating situation, there is nothing that can be achieved until we know the conclusion of the game provider's investigation. These investigations can take some time, so I suggest allowing 14 days and then checking again to see if there is any progress.
500 Casino, please let us know if there are any developments in the meantime.
Die Ermittlungen laufen noch, um alle Einzelheiten zu erfahren, aber zum jetzigen Zeitpunkt:
Evolution Gaming ist zu dem Schluss gekommen, dass der Spieler mit automatisierten Methoden spielt, um sich einen Vorteil zu verschaffen, und nicht ein normaler Spieler ist
Es gab einen Fehler in diesem speziellen Casinospiel, das dieser Spieler spielte, und er ermöglichte ein gewisses Maß an Vorhersehbarkeit des Ergebnisses, und dieser Spieler hat dies missbraucht
Wir konnten diesen Spieler wegen desselben Fehlers in mehreren Casinos einer organisierten Missbrauchsgruppe zuordnen.
Wir haben sein Guthaben gelöscht und sein Konto aufgrund eines schwerwiegenden Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen gekündigt. Seine Handlungen waren zu 100 % böswillig, er weiß sehr gut, was er tut, und doch führen wir hier dieses Gespräch.
Hello,
Investigation is still undergoing to gather all details, but at this point:
Evolution Gaming has concluded that the player is gambling using automated methods in order to find an edge rather than being a regular gambler
There was a flaw in this specific casino game this player was playing and it allowed a certain degree of predictability of the outcome and this player was abusing that
We were able to tie this player to an organised abuse group for the same flaw across multiple casinos.
We wiped his balance and terminated his account due to a severe breach of the ToS. His actions were 100% malicious, he knows very well what he's doing, yet here we are having this conversation.
Wir haben die bisher vom Casino vorgelegten Beweise geprüft und sind derzeit der Ansicht, dass diese nicht ausreichen, um die Gründe des Casinos für die Beschlagnahmung der Gelder des Spielers zu untermauern. Daher wurden weitere Informationen angefordert und ich werde den Timer entsprechend verlängern.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hello all,
Apologies for my delayed reply.
We have reviewed the evidence provided by the casino so far, and do not currently consider it to be sufficient in supporting the casinos reasons for confiscating the player's funds. Further information has therefore been requested, and I will extend the timer accordingly.
Wir haben weitere Beweise vom Casino erhalten und diese werden intern diskutiert. Nachdem die Informationen vollständig geprüft wurden, werde ich unsere Schlussfolgerungen hier im Thread veröffentlichen.
Ich danke Ihnen für Ihre anhaltende Geduld in der Zwischenzeit.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Dear fumemo,
We have received further evidence from the casino and this is being discussed internally. After the information has been reviewed fully, I will post our conclusions here in the thread.
I thank you for your continued patience in the meantime.
Nach Prüfung der vom Casino vorgelegten Beweise muss ich Ihnen mitteilen, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiter helfen können. Die von uns erhaltenen Informationen reichen aus, um die Entscheidung des Casinos zu stützen, Ihr Konto zu schließen.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir eine Entscheidung nur auf der Grundlage der vorliegenden Beweise treffen können und wir davon ausgehen, dass das Casino in diesem Fall gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehandelt hat.
Aufgrund der Art der Aktivität, die zu dieser Entscheidung geführt hat, kann ich keine Einzelheiten mitteilen und diese Beschwerde wird nun zurückgewiesen.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Dear fumemo,
After reviewing the evidence provided by the casino, I must inform you that we are unable to assist you any further with this case. The information we have received is sufficient in supporting the casino's decision to close your account.
Please understand that we can only make a decision based upon the evidence at hand, and we believe that the casino has acted in accordance with the terms and conditions in this case.
Due to the nature of the activity that has resulted in this decision, I am unable to share any details, and this complaint will now be rejected.
I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Kind regards,
Adam
Automatische Übersetzung
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