Der Spieler aus Deutschland beantragte die Schließung seines Kontos aufgrund von Spielsucht, das Casino antwortete jedoch nicht auf mehrere E-Mails bezüglich des Selbstausschlusses. Er konnte trotz der Dringlichkeit seiner Situation immer noch Geld einzahlen. Das Beschwerdeteam konnte nicht weiterhelfen, da der Spieler nicht auf Anfragen nach zusätzlichen Informationen antwortete, was zur Ablehnung der Beschwerde führte.
Das Casino geht nicht auf den Wunsch ein mein Konto zu schließen bzw . Bearbeitet meine des selbstausschluss von unbestimmter Dauer nicht . Zwei Mails an den Support sind nicht beantwortet.
ich kann weiter Geld einzahlen obwohl ich klar in der Mail auf meine spielsucht und entsprechend schneller Bearbeitung hingewiesen habe
Lieber Marti89,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Bei einem Selbstausschluss hingegen ist dies der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach der Bedenkzeit und dies ist bei spielsüchtigen Spielern/Spielern mit einem Spielproblem nicht möglich).
Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Veronika
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Wir haben diese Beschwerde auf Ersuchen von Marti89 wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen. Der Spieler hat uns die folgende E-Mail gesendet:
Leider wurde mein Konto wieder vom Casino eröffnet, trotz der Bitte es dauerhaft zu schließen. Entsprechend ist wieder viel Geld eingezahlt worden. Ich möchte eine dauerhafte Schließung von Konto bitte
Lieber Marti89,
Verstehe ich es richtig, dass Sie dem Casino am 30. September zum ersten Mal von Ihrer Spielsucht erzählt haben?
Wurde Ihr Account zwischenzeitlich gesperrt oder können Sie weiterhin darauf zugreifen?
Wann hat der Kundendienst des Casinos das letzte Mal mit Ihnen kommuniziert?
Ich hatte schon einmal versucht mein Konto zu sperren dauerhaft , daraufhin wurde es nur 30 Tage temporär geschlossen.
ich habe seit dem 30.9.24 Öfter gebeten mein Konto schließen zu lassen. Erhalte aber stattdessen Bonus Guthaben im Casino . Was natürlich wieder zum Spielen führt . Auf meine Bitten wird überhaupt nicht reagiert
Leider wurde mein Konto immer noch nicht gesperrt . Und es wird weiter nicht auf meine Mails reagiert . Können sie mir schnellstens helfen ?
Vielen Dank, Marti89, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Marti89,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes 24Slots Casino ,
Können Sie möglicherweise weitere Informationen zu dem Sachverhalt geben und die Situation klären?
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Lieber Michal,
Das engagierte Team hat die Anfrage des Spielers erhalten, sie überprüft und innerhalb des in unseren Geschäftsbedingungen beschriebenen Zeitrahmens bearbeitet. Bitte beachten Sie, dass jede Anfrage manuell überprüft wird und für die Bearbeitung eine gewisse technische Zeit erforderlich ist.
Grüße,
24Slots Spielbank
Liebes 24Slots Casino,
Können Sie mir genau sagen, wie lange der gesamte Vorgang gedauert hat? Von der ersten Erwähnung der Spielsucht durch den Spieler bis zur Schließung des Kontos?
die erste bitte war am 30.09 .
am 10.10 wurde das Konto dann geschlossen . Allerdings nur für 90 Tage . Ich hätte gerne aber eine dauerhafte Schließung wie ich es gewünscht habe . Können sie das dem Casino bitte mitteilen
Liebes 24Slots Casino,
Wird das Konto des Spielers dauerhaft oder nur für 90 Tage geschlossen? Wenn ja, kann die Schließung dauerhaft erfolgen?
Lieber Michal,
Bitte beachten Sie, dass der Spieler innerhalb weniger Tage mehrere Anfragen gestellt hat. Einigen fehlte der Zeitrahmen, während andere eine vorübergehende Schließung angaben.
Derzeit wurde der Kontostatus des Spielers gemäß seiner Anfrage geändert.
Grüße,
24Slots Spielbank
Liebes 24Slots Casino,
Wir halten 7 Arbeitstage für den Selbstausschlussprozess für zu lang. Der Benutzer erwähnte in der E-Mail vom 30. September die dauerhafte Schließung des Kontos, daher wurde der Zeitrahmen angegeben.
Lieber Marti89,
Wann genau haben Sie die strittigen Einzahlungen in Höhe von 45 Euro getätigt?
Hallo michal,
ab dem 30.09 bis zu meinem Ausschluss habe ich sogar 310€ eingezahlt . Es wurde in Kauf genommen da Profit über spielerschutz geht .
besteht eine Chance wenigstens ein Teil wieder zu bekommen ?
Lieber Marti89,
Können Sie mir bitte sagen, wie viel Sie ab dem 4. Oktober (einschließlich) eingezahlt haben?
Liebes 24Slots Casino,
Wie ich bereits in meinen vorherigen Antworten erwähnt habe, halten wir den Zeitrahmen des Selbstausschlussverfahrens in diesem Fall für zu lang. Dem Spieler sollten seine Einzahlungen vom 4. Oktober bis zur Schließung des Kontos erstattet werden. Können Sie dem Spieler das Geld zurückerstatten, damit wir diese Beschwerde klären können?
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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