The player from Chile had lost access to the registered email and was unable to withdraw funds because the casino processed the request to change the email but did not complete it. The issue remained unresolved as the player did not respond to the Complaints Team's inquiries for further clarification. Consequently, the complaint was rejected due to the lack of communication from the player.
Der Spieler aus Chile hatte den Zugriff auf die registrierte E-Mail verloren und konnte kein Geld abheben, da das Casino die Anfrage zur Änderung der E-Mail zwar bearbeitete, diese jedoch nicht abschloss. Das Problem blieb ungelöst, da der Spieler auf die Anfragen des Beschwerdeteams zur weiteren Klärung nicht antwortete. Folglich wurde die Beschwerde aufgrund mangelnder Kommunikation des Spielers abgelehnt.
Ich habe keinen Zugriff mehr auf meine registrierte E-Mail-Adresse und wenn ich versuche, sie zu ändern, wird die Anfrage nur bearbeitet, die Änderung aber nicht durchgeführt und ich kann mein Geld nicht abheben.
I lost access to my registered email, and when I try to change it, they only process the request but don't actually change it, and I can't withdraw my money.
Perdí el acceso al correo electrónico registrado, al intentar cambiarlo solo tramitan, pero no lo cambian y no puedo retirar mi dinero
Lieber 123holajesu,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Können Sie bitte angeben, wie Sie den Zugriff auf die E-Mail verloren haben, mit der Sie sich im Casino registriert haben? Beschreiben Sie das Problem mit Ihrer E-Mail genauer.
Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden?
Haben Sie den Kundendienst mit der Bitte kontaktiert, die mit Ihrem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse zu ändern? Was war deren Antwort?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Dear 123holajesu,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify how you lost access to the email you registered in the casino with? Describe the issue with your email in more detail.
Have you passed the full KYC verification?
Have you contacted customer support with your request to change the email address linked to your account? What was their reply?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Dear 123holajesu,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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