The player from Sweden wishes to withdraw his winnings. Unfortunately, his email address can't be verified as the casino blocked all users of protonmail. Player’s complaint has been resolved successfully.
Der Spieler aus Schweden möchte seine Gewinne abheben. Leider kann seine E-Mail-Adresse nicht verifiziert werden, da das Casino alle Benutzer von Protonmail blockiert hat. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Hallo Casino-Guru,
Anfang dieser Woche, genauer gesagt am 3. Mai 2023, habe ich ein Konto bei 1WIN erstellt. Ich war sofort an ihrem Sportwetten interessiert und setzte 54,71 € ein, um auf ein Esport-Event zu wetten, was die maximale Wette für dieses Event war. Ich habe es glücklicherweise geschafft zu gewinnen und habe daher den gesamten Gewinn + die ursprüngliche Wette auf ein anderes Esport-Event gesetzt. Jetzt habe ich also 366,07 € in meinem Portemonnaie.
Als ich versuchte, mein Geld über ihr Kartensystem abzuheben, sollte ein Code an die registrierte E-Mail gesendet werden. Ich habe wahrscheinlich mehrere Stunden auf diese E-Mail gewartet, um die Auszahlung zu bestätigen, aber es kam keine E-Mail an, obwohl ich meine normale E-Mail bei ProtonMail verwendet habe.
Kurz darauf schickte ich eine E-Mail an den Support und da bemerkte ich, dass die E-Mail mit einer Reihe verschiedener Fehlercodes an mich zurückgesendet wurde. Ich ging dann zu 1WIN und kontaktierte sie über ihren Live-Chat. Ich habe mit mehreren verschiedenen Agenten geschrieben und die überwiegende Mehrheit von ihnen hat das Problem nicht verstanden.
Ich kontaktierte dann ProtonMail und fragte sie nach dem Problem. Die Antwort, die ich erhielt, war, dass 1WIN und ihr E-Mail-Dienst Yandex ProtonMail für Bestellungen aus Russland blockiert haben, was von mehreren unabhängigen Zeitschriften bestätigt werden kann.
Ich habe dann den Live-Chat erneut kontaktiert und darum gebeten, dass meine E-Mail-Adresse geändert wird, damit ich eine Auszahlung starten kann. Ich musste viele Fragen ausfüllen, Quittungen schicken und ein Formular beantworten. Ich warte jetzt seit mehreren Tagen darauf, dass sich meine E-Mail ändert, und jedes Mal, wenn ich den Live-Chat erneut kontaktiere, um den Status zu überprüfen, gibt es immer etwas Neues oder etwas, das "sie" verpasst haben, um es von mir zu sammeln.
Ich fühle mich zutiefst enttäuscht und im Moment hat 1WIN 366,07 € an Geld, das mir gehört und das ich aufgrund ihres E-Mail-Systems nicht abheben kann.
Ich bitte daher Casino Guru um Ihre fachmännische Hilfe. Ich bin wirklich gegen eine Mauer gefahren.
Ich entschuldige mich, wenn mein Englisch schlecht ist.
Aufrichtig,
Daniel K******
Hello Casino Guru,
Earlier this week or to be exact on 3rd May 2023 I created an account with 1WIN. I was immediately interested in their sportsbook and put in €54.71 to bet on an Esport event which was the max bet for that event. I happily managed to win and therefore put the entire winnings + the original bet on another Esport event. So now I have €366.07 in my wallet.
When I tried to withdraw my money via their card system, a code should be sent to the registered Email. I probably waited several hours for this Email to confirm the withdrawal, but no Email arrived even though I used my regular Email at ProtonMail.
Shortly after that I sent an Email to their support and that's when I noticed that the Email was returned to me with a bunch of different error codes. I then went to 1WIN and contacted them via their Live chat. Wrote with several different agents and the vast majority of them didn¨'t understand the problem.
I then contacted ProtonMail and asked them about the problem. The answer I received is that 1WIN and their Email service Yandex have blocked ProtonMail on orders from Russia, which can be confirmed by several independent magazines.
I then contacted the live chat again and requested that my Email was to be changed so I could start a withdrawal. I had to fill out a lot of questions, send receipts and answer a form. I have now been waiting for several days for my Email to change and every time I contact the live chat again to check the status of this there is always something new or something "they" missed to collect from me.
I feel deeply let down and right now 1WIN has €366.07 in money that is mine and which I cannot withdraw due to their Email system.
I therefore ask Casino Guru for your expert help. I've really hit a brick wall.
I apologize if my English is bad.
Sincerely,
Daniel K*******
Liebe Pirayaz,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wie Sie vielleicht wissen, befasst sich unsere Website Casino.Guru nur mit Beschwerden über Online-Casinos, nicht mit Sportwetten. Da dieses Problem jedoch anscheinend nur mit einer unbestätigten E-Mail-Adresse zusammenhängt, werden wir versuchen, Ihnen zu helfen.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass das Ändern Ihrer E-Mail-Adresse ausreichen sollte, um Ihr Konto zu verifizieren und die Gewinne abzuheben? Haben Sie alle erforderlichen persönlichen Dokumente zur Verfügung gestellt, um die KYC-Verifizierung abzuschließen?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear pirayaz,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. As you might know, our website Casino.Guru, deals with the complaints regarding online casinos only, not sports betting. However, since this issue seems to be related purely to an unverified email address, we will try to help you.
Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that changing your email address should be enough to verify your account and withdraw the winnings? Have you provided all the necessary personal documents to complete KYC verification?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hallo Petronella,
Das ist richtig. Es reicht aus, meine E-Mail-Adresse zu ändern, damit alles normal funktioniert.
Ich war auch nicht in der Lage, mich in Bezug auf KYC zu verifizieren, da jede an ihren E-Mail-Dienst gesendete E-Mail zurückgeprallt ist, wie ich zuvor über Yandex und die von Russland verhängte Blockade von ProtonMail erklärt habe.
Ich hoffe aufrichtig, dass dies vollständig gelöst wird. Ich habe noch nicht gehört oder gesehen, dass sich meine E-Mail-Adresse geändert hat.
1WIN ist ein Online-Casino und nicht nur ein Sportwettenanbieter.
Aufrichtig,
Daniel K********
Hi Petronela,
That's right. It is enough to change my email address for everything to work normally.
I have not been able to verify myself regarding KYC either because every email sent to their email service bounced back as I explained earlier about Yandex and the blockade imposed by Russia on ProtonMail.
I sincerely hope that this will be resolved all the way. I haven't heard or seen that my email address has changed yet.
As for 1WIN, it is an online casino and not just a sportsbook.
Sincerely,
Daniel K********
Hej Petronela,
Det stämmer. Det räcker att ändra min E-postadress för att allt ska fungera normalt.
Jag har inte kunnat verifiera mig heller beträffande KYC eftersom att varje mejl som skickas till deras mejltjänst återsändes tillbaka enligt vad jag förklarat tidigare om Yandex och den blockad som Ryssland infört gentemot ProtonMail.
Jag hoppas innerligt på att detta ska gå att lösa hela vägen. Jag har inte hört eller sett att min E-postadress ändrats ännu.
När det gäller 1WIN, det är ett onlinecasino och inte enbart en sportsbook.
Med vänlig hälsning,
Daniel K*******
Hallo Petronella,
Nach langem hin und her ist es nun gelöst.
Das bedeutet, dass Sie diese Beschwerde schließen können. Ich werde diesen Thread erneut eröffnen, falls weitere Probleme mit meiner Auszahlungsanforderung auftreten.
Aufrichtig,
Daniel K******
Hello Petronela,
It has now been resolved after much back and forth.
This means you can close this complaint. I will reopen this thread in case more problems appear with my withdrawal request.
Sincerely,
Daniel K*******
Großartige Neuigkeiten. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, Pirayaz, für Ihre Bestätigung, und bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Casino.Guru
Great news. As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, pirayaz, for your confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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