Der Spieler aus Norwegen zahlte 400 EUR ein und gewann rund 3000 EUR. Nachdem das Konto erfolgreich verifiziert und eine Auszahlung beantragt worden war, wurde dem Spieler mitgeteilt, dass sein Guthaben aufgrund von „Bonusmissbrauch“ trotz Einhaltung des Einsatzlimits auf den Einzahlungsbetrag reduziert wurde. Der Spieler bittet um Aufklärung.
Ich habe mein Konto am 03.12. eröffnet, am selben Tag 400 EUR eingezahlt und einen Willkommensbonus von 125 % erhalten. Nach einigen sehr schönen großen Gewinnen und dem Einsatz des Bonus hatte ich ein Guthaben von rund 3000 EUR.
In den darauffolgenden Tagen habe ich mein Konto verifiziert und eine Auszahlungsanforderung gestellt. Am 20.03. erhielt ich eine E-Mail mit dem Inhalt: „Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Guthaben gemäß Klausel 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen vom Einzahlungsbetrag abgezogen wurde."
Ich bin mir nicht sicher, was ich falsch gemacht habe, da sie mir außer Klausel 10 keine weiteren Einzelheiten genannt haben. Ich habe mit ihrem Live-Support Kontakt aufgenommen, aber sie haben mir keine weiteren Informationen darüber gegeben, was passiert, außer „Bonusmissbrauch". Ich habe darauf geachtet, nie mehr als das 5-EUR-Limit zu setzen, das für den Bonus galt, den ich erhalten habe. Bitte helfen Sie!!
Sehr geehrter Herr Zuraika,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.
Wenn es eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an weiter kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Hallo,
Ich habe die einzige E-Mail, die ich von Zoome zu diesem Fall erhalten habe, weitergeleitet. Entschuldigen Sie die Verzögerung
Hallo!
Bei den Einzahlungsboni wurde ein Fehler gefunden, der es ermöglichte, mit dem Bonusgeld an Turnieren teilzunehmen und so ehrliche Spieler zu umgehen, die ausschließlich um Echtgeld spielen.
Aus diesem Grund ist es unrechtmäßig, mit Bonusgeldern Turniergeld zu gewinnen.
Aus diesem Grund wurden diese Gewinne gemäß den Regeln des Unternehmens, insbesondere Klausel 8, storniert.
Wenn das Casino Ihrem Spielerkonto irrtümlich eine Einzahlung, einen Bonus oder Gewinne gutschreibt, die Ihnen nicht gehören, sei es aufgrund eines technischen Problems, eines Fehlers in den Auszahlungstabellen, eines menschlichen Fehlers oder aus anderen Gründen, bleiben der Betrag und/oder die Gewinne aus einem solchen Bonus oder einer solchen Einzahlung Eigentum des Casinos und werden von Ihrem Spielerkonto abgezogen. Wenn Sie Gelder abgehoben haben, die Ihnen nicht gehören, bevor wir den Fehler bemerkt haben, stellt der irrtümlich gezahlte Betrag (unbeschadet anderer Rechtsmittel und Maßnahmen, die gesetzlich zur Verfügung stehen können) eine Schuld dar, die Sie uns gegenüber haben. Im Falle einer falschen Gutschrift sind Sie verpflichtet, uns unverzüglich per E-Mail zu benachrichtigen.
Auf Ihrem Kontostand verblieb lediglich Ihre getätigte Einzahlung in Höhe von 409,78 EUR.
Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, der Fehler im Bonus wurde bereits behoben und sollte nicht wieder auftreten.
Als Entschuldigung wurden Ihnen zusätzlich 50 Freispiele gutgeschrieben.
Vielen Dank, Herr Zuraika, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Herr Zuraika,
Ich übernehme Ihre Beschwerde und werde mein Bestes tun, Ihnen weiterzuhelfen.
Liebes Zoome Casino Team,
Lassen Sie mich Ihnen eine Frage stellen. Was ist mit den 125 % Bonusgeld passiert? Hat der Spieler stattdessen einfach 50 Freispiele bekommen?
Hallo Peter.
Leider wurden sämtliche Bonusgelder des Kunden regelkonform abgeschrieben.
Als Zeichen der Treue haben wir dem Kunden einen Bonus von 50 Freispielen und einen neuen Einzahlungsbonus von 125 % gewährt, der Promo-Code dafür wurde an die E-Mail-Adresse des Kunden gesendet.
Liebes Zoome Casino Team,
Wir verstehen Ihren Standpunkt. Lassen Sie mich Ihnen noch ein paar zusätzliche Fragen stellen:
Hallo Peter!
Wir haben Ihnen eine möglichst detaillierte Beschreibung der Situation und Screenshots der Bestätigung per E-Mail gesendet.
Liebes Zoome Casino Team,
Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen einige zusätzliche Fragen gesendet.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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