Die Spielerin aus Deutschland hatte aufgrund unvollständiger Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Das Casino reagierte nicht. Das Beschwerdeteam intervenierte und nach Kommunikation mit dem Casino erhielt sie die Bestätigung, dass ihr Konto das KYC-Verifizierungsverfahren bestanden hatte. Die Beschwerde wurde dann als gelöst geschlossen.
Hallo,
Ich wollte bei Woopwin meine Gewinne auszahlen lassen. Ich weiß, dass KYC ist benötig, ich habe alle Unterlagen verschickt seit 2 Wochen, aber passiert nichts. Ich habe an Support schon 2 E-mail geschrieben, aber bis jetzt habe gar kein Antwort gekriegt.
Grüsse,
Natalia
Liebe Nataliagonczi,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Es kann einige Zeit dauern, alle Details aus den bereitgestellten Dokumenten zu sammeln und zu überprüfen und das Konto als verifiziert zu markieren.
Könnten Sie bitte erläutern, welche Dokumente Sie wann genau eingereicht haben?
Wenn es darüber hinaus relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter . Alternativ können Sie es auch hier posten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Liebe Kristina,
Ich habe alles am 25.03. verschickt an Casino. Also Ausweis, Adresse, Bank Daten. Ich kann verstehen wenn man warten muss, aber ich kriege seit dann gar kein Antwort.
Natalia
Vielen Dank Nataliagonczi für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Viliam ( viliam.v@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Nataliagonczi,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Woopwin Casino zu diesem Gespräch einladen. Sehr geehrtes Casino, können Sie bitte angeben, wo das Problem mit dem Überprüfungsprozess des Spielers liegt?
Hallo Viliam,
Leider mein Identification Process hängt seit mehr,als 2 Wochen. Ich habe schon auch 2x E-mail geschrieben, aber habe auch gar kein Antwort gekriegt.
Wir möchten das Woopwin Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst".
Ich entschuldige mich, aber da wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten haben, können wir diese Beschwerde nicht weiter lösen und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen. Sie können sich an die maltesische Glücksspielbehörde wenden. Wenn Sie meine Hilfe bei der Kontaktaufnahme benötigen, senden Sie mir einfach hier eine E-Mail: viliam.v@casino.guru
Es tut mir sehr leid, dass ich nicht weiterhelfen konnte, aber zumindest das Schließen dieser Beschwerde als ungelöst wird die Bewertung des Casinos negativ beeinflussen und andere Spieler können in unserer Bewertung über Ihre Erfahrungen lesen.
Ich hoffe, Sie werden nicht wieder auf ein solches Problem stoßen.
Das Casino kann jederzeit darum bitten, diese Beschwerde wieder aufzunehmen.
Wir haben diese Beschwerde auf Ersuchen von Woopwin Casino wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.
Lieber nataliagonczi,
Mein Name ist Michal und ich werde diesen Fall übernehmen. Ich wurde vom Casino darüber informiert, dass Ihre Konten das KYC-Verifizierungsverfahren bestanden haben. Können Sie diese Aussage bestätigen, damit wir diese Beschwerde in unserem System als gelöst schließen können?
Liebes Woopwin Casino,
Ich habe Ihnen eine E-Mail gesendet und warte auf Ihre Antwort.
Da ich vom Spieler eine Bestätigung erhalten habe, dass sein Konto verifiziert ist, schließe ich diese Beschwerde als erledigt.
Lieber nataliagonczi,
Ich freue mich, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System nun als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Beste grüße,
Michal V, Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
