Liebes Casino.Guru-Team,
Wir untersuchten den Fall und schlossen unser Gutachten ab. Erstens verlangen unsere Richtlinien von unseren Mitarbeitern, dass sie das Konto des Spielers sofort schließen, sobald es eine direkte Aussage über problematisches Glücksspiel gibt. Vor dem 15. Juli 2022 gab es nach unseren Aufzeichnungen keine solche Aussage.
Am 15. Juli haben wir eine Beschwerde von einer Person erhalten, die darauf hindeutet, dass sie eine gesetzliche Vertreterin der beschwerdeführenden Person (im Folgenden Bikmike) über Daten, geltend gemachte Beträge und die tatsächliche Person ist, auf die sich die Beschwerde bezieht.
Nachdem wir von Bikmike eine Bestätigung der rechtlichen Beschwerde angefordert und um Klärung gebeten haben, mit wem wir kommunizieren sollen, hat Bikmike unverzüglich erklärt, dass der gesetzliche Vertreter die Interessen von Bikmike nicht mehr vertritt und die weitere Kommunikation mit Bikmike abgeschlossen werden muss. Das Konto von Bikmike wurde sofort geschlossen.
Später eskalierte Bikmike die Beschwerde an den Lizenzanbieter und Casino.guru. Auf der Grundlage der Beweise wies der Lizenzgeber die Beschwerde zurück.
Während der von Bikmike vorgeschlagenen Untersuchung wurde am 12. Juli 2022 eine E-Mail gesendet, in der Bikmike klar und direkt auf das Problem des Glücksspiels hinwies, aber wir haben es nicht geschafft, diese E-Mail zu finden. Auf unsere Bitte, einen Screenshot zu schicken, haben wir einen erhalten. Wir prüften die Beweise und hatten Grund zu der Annahme, dass die Beweise unzureichend waren. Daher haben wir zusätzliche Beweise wie E-Mail-Metadaten angefordert und diese E-Mail auch an unsere Mailbox weitergeleitet. Wir haben auch darauf hingewiesen, dass wir möglicherweise ein Video des Prozesses benötigen.
Bikmike schickte uns einen Screenshot der Metadaten, der nicht ausreichte, daher baten wir um eine Textkopie, damit wir eine Analyse durchführen können. Außerdem konnte Bikmike die E-Mail nicht an unseren Posteingang senden, was darauf hindeutet, dass sein Versuch aus technischen Gründen fehlgeschlagen ist.
Zusammenfassend hat Bikmike nie versucht, die auf der Website verfügbaren Tools zu verwenden. Alle Gespräche waren eher kommerzieller Natur und konzentrierten sich auf zusätzliche Boni. Nachdem wir eine Mitteilung über problematisches Glücksspiel erhalten hatten, sperrten wir das Konto sofort, jedoch zu einem späteren Zeitpunkt als von Bikike vorgeschlagen. Die Schlüssel-E-Mail mit der direkten Anfrage fehlt und Bikmike konnte bisher keinen ausreichenden Beweis dafür erbringen, dass sie jemals gesendet wurde.
Grüße,
Winz.io Casino
Dear Casino.Guru team,
We investigated the case and concluded our opinion. Firstly, our policies require our personnel to immediately shut down player’s account once there is a direct statement about problem gambling. There was no such statement according to our records prior to the 15th of July 2022.
On the 15th of July we got a claim from a person suggesting she is a legal representative of the complaining person (further Bikmike) about dates, claimed amounts, and the actual person the complaint is related to.
Once we inquired a confirmation from Bikmike about the legal complaint and requested clarification with whom we shall communicate, Bikmike immediately stated that the legal representative does not represent Bikmike’s interests anymore and further communication must be concluded with Bikmike. Bikmike’s account was immediately closed.
Later Bikmike escalated the complaint to the license provider and Casino.guru. Based on the evidence the license provider rejected the complaint.
During the investigation Bikmike suggested there was an email sent on the 12th of July 2022, where Bikmike clearly and directly stated about the problem of gambling, however, we did not manage to find that e-mail. On our request to send a screenshot, we received one. We reviewed the evidence and had reasons to believe the evidence was insufficient. Therefore, we requested additional evidence, such as email metadata, and also to forward that email to our mailbox. We also indicated that we might require a video of the process.
Bikmike sent us a screenshot of metadata, which was insufficient, hence we asked to send a text copy, so we could perform an analysis. Also, Bikmike failed to send the email to our inbox, suggesting that his attempt failed for technical reasons.
Concluding, Bikmike has never tried to use any tools available on the website. All discussions were rather of commercial nature focused on additional bonuses. Once we received communication about problem gambling we immediately blocked the account, however, it was on a later date than suggested by Bikmike. The key email with the direct request is missing and Bikmike so far failed to provide sufficient evidence that it was ever sent.
Regards,
Winz.io Casino
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