The player from India had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting their complaint. Their money had not been received yet. The Complaints Team had attempted to contact the casino multiple times regarding the withdrawal but had faced difficulties due to the casino's lack of cooperation. As a result, the complaint was marked as "unresolved".
Der Spieler aus Indien hatte weniger als zwei Wochen vor Einreichung seiner Beschwerde eine Auszahlung beantragt. Ihr Geld war noch nicht eingegangen. Das Beschwerdeteam hatte mehrmals versucht, das Casino bezüglich der Auszahlung zu kontaktieren, hatte jedoch aufgrund der mangelnden Kooperation des Casinos Schwierigkeiten. Infolgedessen wurde die Beschwerde als "ungelöst" gekennzeichnet.
Benutzer svenja*****
Mail gesendet**** s@gmail.com
Mobilnummer 9718****9
Betrag 1295
Datum Uhrzeit 20. Jan 10:06 Uhr
Bestellung WL2******7
Sie sagten, sie hätten eine blitzschnelle Auszahlung in 1 Minute
User suvedk*****
Mail suved****s@gmail.com
Mob 9718****9
Amount 1295
Date time jan 20 10:06 am
Order WL2******7
They said they have lighting fast withdrawal in 1 minutes
Dear suvedsinghs,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Dear suvedsinghs,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Ich habe meine Auszahlung noch nicht erhalten. Ich habe den Kundendienst mehrmals kontaktiert, aber sie konnten mir nicht helfen und haben mir keine Lösung angeboten.
I didn't receive my withdrawal yet . I contacted customer care many times but they are unable to help and didn't give me any resolution
Sie haben auch keinen Selbstausschluss
They don't have self exclusion also
Lieber suvedsinghs,
Vielen Dank für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Sie ab sofort bei Ihrer Auszahlung unterstützt.
Wenn Sie Ihr Konto selbst sperren möchten, müssen Sie darüber hinaus Spielprobleme/Spielsucht erwähnen, sonst gilt dies nicht als Selbstausschluss.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Dear suvedsinghs,
Thank you for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on with your withdrawal.
Additionally, in case you wanted to self-exclude your account, you must mention gambling problems/addiction, otherwise it is not considered as a self-exclusion.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hallo suvedsinghs,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes WinMatch365 Casino-Team ,
Können Sie bitte angeben, was mit der Auszahlung des Benutzers passiert ist? Wie lange dauert die Bearbeitung voraussichtlich?
Wenn das Casino vom Spieler etwas als Beweis dafür benötigt, dass er die betreffende Auszahlung noch nicht erhalten hat, oder um den Vorgang zu beschleunigen, können Sie uns dies gerne mitteilen.
Danke schön.
Hello, suvedsinghs,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear WinMatch365 Casino team,
Could you please state what happened with the user's withdrawal? What is the estimated time frame for processing it?
If there is something the casino needs from the player as proof that he has not received the withdrawal in question yet or to speed up the process, feel free to let us know.
Thank you.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Lieber suvedsinghs ,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich befürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von seiner Seite nicht viel erreicht werden kann. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und keinen ADR-Dienst anbietet, gibt es keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden könnte.
Jetzt werde ich die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
Ich kann Ihnen nur empfehlen, in Zukunft Casinos anhand ihrer Bewertungen und Beurteilungen auszuwählen, um Situationen wie diese zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten.
Beste grüße,
Branislav, Casino.guru
Dear suvedsinghs,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I am afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and does not refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
Now, I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email.
I can only recommend that you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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