The player from the United Kingdom had requested a withdrawal prior to submitting their complaint. Unfortunately, their winnings had not been received yet. The issue was resolved after the player confirmed that the withdrawal had been successfully processed. The Complaints Team had monitored the situation and marked the complaint as 'resolved' once the player updated them on the successful outcome.
Der Spieler aus Großbritannien hatte vor Einreichung seiner Beschwerde eine Auszahlung beantragt. Leider waren ihre Gewinne noch nicht eingegangen. Das Problem wurde behoben, nachdem der Spieler bestätigt hatte, dass die Auszahlung erfolgreich bearbeitet wurde. Das Beschwerdeteam hatte die Situation überwacht und die Beschwerde als "gelöst" markiert, nachdem der Spieler sie über das erfolgreiche Ergebnis informiert hatte.
Hallo, ich habe am Sonntag, den 2., abgehoben. Am Montag erhielt ich eine E-Mail von Maya, in der sie mir mitteilte, dass ich akzeptiert wurde und dass ich geduldig sein solle. Ich habe schon einmal von dieser Firma abgehoben, aber nur 2 x 100 £. Ich habe Maya jeden Tag eine E-Mail geschickt und sie ignoriert mich einfach, da sie die VIP-Managerin ist. Heute, Montag, den 10., beschloss ich, den Support per E-Mail zu kontaktieren, da wieder nichts von Maya kam und ich eine Antwort erhielt, in der es hieß, sie hätten mir einen Link geschickt, um die Kartendetails einzugeben und den Junk-Ordner zu überprüfen. Ich habe geantwortet und ihnen gesagt, dass ich jeden Tag nachgesehen habe und nichts passiert ist. Ich möchte nur meine Auszahlung, das ist wirklich unfair.
Hi I withdrew on Sunday 2nd I had an email from maya on the Monday to say accepted and to be patient. I have withdrawn from this company before but only £100 x 2. I have emailled maya every day and she just ignores me seeing as she is the VIP manager. Today Monday 10th I decided to email support as nothing again from maya and I receive a reply to say they sent me a link to input card details and to check junk folder. I have replied and told them I have checked every day and nothing. I just want my withdrawal it’s really unfair.
Dear dawndwyer,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Ich habe gestern eine E-Mail erhalten, in der stand, dass ich eine E-Mail mit einem Link zum Hinzufügen der Kartendetails hätte erhalten sollen, aber das habe ich nicht. Das Support-Team hat es an eine andere Abteilung weitergeleitet, die sich das ansieht. Ich warte auf eine Antwort.
I have received an email yesterday to say I should of had email with link to add card details but I haven’t so the support team have sent it to another department to look at I am awaiting a response
Ich habe auch am Tag darauf, dem 4., eine E-Mail erhalten, in der stand, dass der gesamte Spielverlauf geprüft und die Auszahlung akzeptiert wurde. Hoffentlich handelt es sich also nur um eine Panne. Ich werde Sie auf dem Laufenden halten. Sie scheinen meine E-Mails jetzt zu ignorieren, was ein wenig frustrierend ist.
I also had an email on the day after on the 4th to say all game history checked and withdrawal accepted so hopefully this is just a glitch. I will keep you updated they seem to be ignoring my emails now which is a little frustrating
Die Fallnummer in der Support-E-Mail lautet 243824.
Case number is 243824 in support email
Dear dawndwyer,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Alles geklärt, danke
All sorted thank you
Lieber dawndwyer,
Ich freue mich sehr, dass Ihr Problem gelöst wurde. Ich werde Ihre Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für die Bestätigung des Ergebnisses. Wenn Sie in Zukunft jemals Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir sind immer für Sie da.
Wie Sie wissen, sind unsere Dienste völlig kostenlos und wir nehmen keine Trinkgelder an. Aber wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot zu teilen, würde mir das sehr viel bedeuten. Hier ist der Link:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ihre ehrliche Bewertung und alle Vorschläge, wie wir uns verbessern können, wären unglaublich wertvoll, nicht nur für uns, sondern auch für andere, die möglicherweise Hilfe bei Problemen mit Online-Casinos benötigen.
Vielen Dank für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Casino.Guru
Dear dawndwyer,
I’m really pleased to hear that your issue has been resolved. I'll go ahead and mark your complaint as 'resolved' in our system. Thank you for confirming the outcome. If you ever face any challenges with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here for you.
As you know, our services are completely free, and we don’t accept any gratuities. But if you could spare a moment to share your experience with our services on Trustpilot, it would mean a lot to me. Here’s the link: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for how we can improve would be incredibly valuable, not just for us, but also for others who might need help with online casino-related issues.
Thank you so much for your time.
Best regards,
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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