Vulkan Vegas Casino - Selbstausschluss fehlgeschlagen

Hello

On June 27th I emailed Vulkan Vegas to close and delete my account because I noticed that it was no longer under control to protect me. After a month they did not comply with my request. Now I want a refund and an immediate closure afterwards. I hope you can help me.

Thanks so much

Victoria

Hallo

Am 27.06. Hab ich mich per Email an Vulkan vegas gewendet damit mein Konto geschlossen und gelöscht wird, da ich gemerkt habe das es nicht mehr so richtig unter Kontrolle habe, um mich zu schützen. Nach einem Monat kamen sie meinen Wunsch nicht nach. Jetzt möchte ich eine Erstattung und eine sofortige Schließung danach. Ich hoffe ihr könnt mir da helfen.

Vielen lieben Dank

Viktoria

Dear Vikitoria200,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:

Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.

On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who’s are addicted/with gambling problems).

From what I can see in the attached screenshots, you requested an account closure, and there is no mention of self-exclusion, nor gambling addiction, despite the fact the casino support asked you to provide a reason for closing your account. If the casino wasn’t informed about your problem, we, unfortunately, cannot proceed with this case as failed self-exclusion and you are not entitled to a refund.

If there is a message in which you clearly state your gambling problem as a reason for account closure, please forward it to kristina.s@casino.guru.

Thank you very much in advance.

Best regards,

Kristina

I sent you an email.

Ich habe dir eine Mail geschickt.

Here is the mail I sent you.

Hello

I have informed myself in the terms and conditions how an account should be closed and how the committee should work. Possibility to exclude yourself from responsible gaming, I could not even find this area, either I was blind or it is so hidden that you shouldn't find it, or the area does not exist at all. The second possibility via chat that did not work, you only came to the questions for self-declaration. 3 The possibility would be by email, I chose this, but it was not stated in the terms and conditions that you have to give a reason. So my request was to close my account. I didn't even look at my emails what Vulkan vegas replied to me. I thought it was taken seriously for player protection and acted accordingly. And not hoping the player thinks over everything again and continues to count in diligently and then suddenly after several deposits it is not closed but is blocked. Exactly what should have happened a month ago. And after the requested account closure and the history of my deposit and maybe 2 withdrawals, everyone would not have noticed normal gaming behavior.

I have tried everything and stuck to the terms and conditions, which should have been noted that it is mandatory to describe exactly why it should be closed and closing does not mean exclusion. But it looks like it's the same because my account has been blocked and not closed.

I hope I got it right now. There was not enough space on the platform for it.

Kind regards

Viktoria S ***

Hier ist die Mail die ich dir geschickt habe.

Hallo

Ich habe mich in den AGBs informiert wie eine Konto Schließung und auch der Ausschuss ablaufen soll.1Möglichkeit bei verantwortungsvolles Spielen sich selbst auszuschließen, diesen Bereich könnte ich nicht mal finden, entweder war ich blind oder es ist so versteckt das man es nicht finden soll, oder es gibt den Bereich überhaupt nicht. Die zweite Möglichkeit per Chat der nicht funktionierte, man ist nur zu den Fragen gekommen für selbsterklärung 3 Möglichkeit wäre per Mail, diese habe ich gewählt, es war aber nicht in den AGBs gestanden das man einen Grund nennen muss. Deshalb war meine Anforderung mein Konto zu schließen. Ich hab nicht mal meine Emails angeschaut was mir Vulkan vegas geantwortet hat. Ich dachte für den spielerschutz wird das ernst genommen und es wird dementsprechend gehandelt. Und nicht gehofft der Spieler überdenkt alles nochmal und zählt weiterhin fleißig ein und dann plötzlich nach mehrmaligem einzahlen wird es nicht geschlossen sondern doch gesperrt. Genau das was vor einem Monat passieren sollte. Und nach der angefragten Konto Schließung und der Verlauf meiner Einzahlung und und vielleicht 2 Auszahlungen hätte jeder kein normales spielverhalten feststellen können.

Ich habe alles versucht und mich an die AGBs gehalten, das hätte vermerk werden müssen das es Pflicht ist genau zu beschreiben warum es geschlossen werden soll und das schließen nicht gleich Ausschluss ist. Aber wie es aussieht ist es doch das selbe weil mein Konto wurde ja gesperrt und nicht geschlossen.

Ich hoffe ich konnte es jetzt richtig darstellen. Der Platz auf der Plattform hat dafür nicht gereicht.

Mit freundlichen Grüßen

Viktoria S***

I have now read the terms and conditions again, not that I have misunderstood anything. A termination is defined as a blocking in brackets. What you see in the first picture. And after deactivating the account, which was achieved by blocking, you choose self-exclusion according to the terms and conditions. Nowhere is it required to specify an exact gambling addiction, but by requesting the account deletion is blocked and you deactivate the account to exclude yourself.

Ich habe mir jetzt noch mal die AGBs durchgelesen, nicht das ich doch was falsch verstanden habe. Eine Kündigung wir in klammern als Sperrung definiert. Was man im ersten Bild sieht. Und nach der Deaktivierung des Kontos was durch die Sperrung erzielt wurde wählt man selbstausschluss laut AGBs. Nirgends wird gefordert eine genaue spielsucht anzugeben sondern durch die Beantragung der Konto Löschung gesperrt wird und du das deaktivieren des Kontos man sich selbst Auszuschließt.

I am sorry, but if you didn't mention self-exclusion and gambling addition, we cannot proceed with this case as failed self-exclusion. Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint. Thank you in advance for your understanding.

So although there was no possibility to choose self-exclusion on the site itself, although it is stated in the terms and conditions. And the live chat didn't work and everything in the business relationship is exactly as I did. Is it refused?

Well then, thank you very much for the time that was stolen. I wonder what is being done for player protection at all. And how inhuman it is deliberately to exclude the players and not even on such a platform you get support. 👌

Also obwohl es keine Möglichkeit gab den Selbstausschluss auf der Seite selbst zu wählen, obwohl es in den AGBs angegeben wird. Und der Live chat nicht funktionierte und es in den Geschäftsbeziehung alles genau so drin steht, wie ich es gemacht habe. Wird es abgelehnt?

Na dann vielen Dank für die gestohlenen Zeit. Da frage ich mich was überhaupt für den Spielerschutz gemacht wird. Und wie unmenschlich es ist mit Absicht so die Spieler auszunehmen und nicht mal auf so einer Plattform bekommt man Unterstützung. 👌

Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.