Die Spielerin aus Deutschland hat vor etwa einem Jahr einen Selbstausschluss beantragt, aber es ist ihr gelungen, Einzahlungen zu tätigen. Wir lehnten die Beschwerde ab, da der Spieler keine Beweise vorlegte.
The player from Germany requested a self-exclusion about a year ago, but she managed to make deposits. We ended up rejecting the complaint due to lack of evidence from the player.
Die Spielerin aus Deutschland hat vor etwa einem Jahr einen Selbstausschluss beantragt, aber es ist ihr gelungen, Einzahlungen zu tätigen. Wir lehnten die Beschwerde ab, da der Spieler keine Beweise vorlegte.
Hallo, habe mein Konto im September 2019 wegen Spielsucht schließen lassen. Trotzdem konnte ich am 07.10.2020, sowie am 08.10.2020 , 865€ einzahlen.
am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00 wiederum um Schließung gebeten, sowie um Rückerstattung wegen Spielsucht, da diese Einzahlungen niemals hätten stattfinden dürfen.
Das Konto wurde wieder nicht geschlossen! Erst am Mittag danach als ich nochmals im Chat darauf hingewiesen habe, sowie um Rückerstattung gebeten habe.
Hello, I closed my account in September 2019 due to gambling addiction. Nevertheless, I was able to deposit € 865 on October 7th, 2020 and October 8th, 2020.
On October 8th, 2020, around 3:00 am, I asked again for closure, as well as for a refund for gambling addiction, as these deposits should never have taken place.
The account was not closed again! Not until noon afterwards when I pointed it out again in the chat and asked for a refund.
Hallo, habe mein Konto im September 2019 wegen Spielsucht schließen lassen. Trotzdem konnte ich am 07.10.2020, sowie am 08.10.2020 , 865€ einzahlen.
am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00 wiederum um Schließung gebeten, sowie um Rückerstattung wegen Spielsucht, da diese Einzahlungen niemals hätten stattfinden dürfen.
Das Konto wurde wieder nicht geschlossen! Erst am Mittag danach als ich nochmals im Chat darauf hingewiesen habe, sowie um Rückerstattung gebeten habe.
Liebe Claudia,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe die AGB (https://v-vegas.fun/en/terms-and-conditions) überprüft und Folgendes gefunden:
„31.2. Wenn Sie eine Pause vom Glücksspiel einlegen müssen, können Sie sich selbst ausschließen, indem Sie sich an den Support unter support@vulkanvegas.com wenden. Selbstausschluss bedeutet, dass Ihr Konto geschlossen bleibt. Um Ihr Konto wieder zu aktivieren, wenden Sie sich erneut an den Support. "
Könnten Sie bitte klären, ob Sie die E-Mail an diese bestimmte E-Mail-Adresse gesendet haben? Aus Ihrem Screenshot ist nicht ersichtlich. Könnten Sie einem anderen die sichtbare E-Mail-Adresse des Casinos mitteilen oder die E-Mail an mich weiterleiten?
Bitte leiten Sie auch alle anderen relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino zusammen mit den Einzahlungsbelegen an kristina.s@casino.guru weiter .
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Kristina
Dear Claudia,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the T&Cs (https://v-vegas.fun/en/terms-and-conditions), and this is what I found:
„31.2. Should you need to take a break from gambling, you may self-exclude yourself by contacting Support at support@vulkanvegas.com. Self-exclusion means that your account will remain closed. In order to re-activate your account, please contact Support again."
Please could you clarify if you have sent the email to this specific email address? From your screenshot it is not clear to see. Could you provide another one with the email address of the casino visible, or forward the email to me?
Also, please forward any other relevant communication between you and the casino, together with the deposit receipts to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hallo Kristina,
vielen Dank das sie mir in dieser Angelegenheit helfen.
Leider besitze ich nur diesen Screenshot der email.
chatverläufe habe ich leider nicht weitergeleitet bekommen.
Meine getätigten Einzahlungen sende ich Ihnen.
vielen Dank
Gruss Claudia
Hello Kristina,
Thank you very much for helping me with this matter.
Unfortunately I only have this screenshot of the email.
Unfortunately I have not received any chat history.
I will send you my deposits.
Thank you very much
Greetings Claudia
Hallo Kristina,
vielen Dank das sie mir in dieser Angelegenheit helfen.
Leider besitze ich nur diesen Screenshot der email.
chatverläufe habe ich leider nicht weitergeleitet bekommen.
Meine getätigten Einzahlungen sende ich Ihnen.
vielen Dank
Gruss Claudia
Vielen Dank Claudia für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much Claudia for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo Claudia,
Ich übernehme Ihre Beschwerde. Könnten Sie bitte in Ihrer E-Mail-Box nach der E-Mail suchen, die Sie an das Casino gesendet haben, und sie an mich weiterleiten? Hat das Casino bestätigt, dass der Selbstausschluss erfolgreich war? In der Zwischenzeit werde ich das Casino kontaktieren und sehen, was getan werden kann.
Hi Claudia,
I'm taking over your complaint. Could you please look for the the email you sent to the casino in your email box and forward it to me? Has the casino confirmed that the self-exclusion was successful? In the meantime, I will contact the casino and see what can be done.
Liebe Claudia, Peter
Ich habe die Datensätze für Spielerbeschränkungen überprüft. Sie haben anscheinend noch nie eine der Beschränkungen in Ihrem Profil festgelegt.
Weiter - bei VulkanVegas schließen wir das Konto sofort, wenn der Spieler behauptet, ein Glücksspielproblem zu haben. Die einzige Erwähnung über das problematische Glücksspiel erfolgte am 08.10.2020 09:57:53 (UTC). Infolgedessen wurde Ihr Konto innerhalb von Sekunden gesperrt.
Bei allem Respekt, Claudia, wenn es Ihnen gelingt, eine ausgehende E-Mail zu finden, in der Sie eindeutig angeben, dass Sie ein Glücksspielproblem haben, übernehmen wir gerne die Rückerstattung und kompensieren das Missverständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
Alexander
Dear Claudia, Peter
I have checked the Player Limitations records - looks like you've never set any of the limits within your profile.
Next - at VulkanVegas we close the account immediately whenever the player claims one has a gambling problem. The only mention about the problematic gambling was on 08.10.2020 09:57:53 (UTC), as a result your account has been blocked within seconds.
With all due respect, Claudia, if you manage to find an outgoing e-mail where you clearly state that you have a gambling issue - we will be more than happy to do the refund + compensate for the misunderstanding.
Kind regards,
Alexander
Hallo, leider besitze ich nur diesen Screenshot der email die ich im Ordner Vulkan Vegas abgelegt habe.
das Konten bei Ihnen sofort geschlossen werden, wenn man von Spielsucht spricht , stimmt nicht. Am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00uhr im Live Chat Leon von der Spielsucht geschrieben, Konto wurde wieder nicht geschlossen!
Erst am nächsten morgen nachdem ich Viktoria nochmals darauf hingewiesen habe, ca. 8 Stunden später wurde das Konto endlich geschlossen.
Hello, unfortunately I only have this screenshot of the email that I put in the Vulkan Vegas folder.
that accounts with you will be closed immediately if one speaks of gambling addiction is not true. On October 8th, 2020 around 3:00 a.m. in the live chat Leon I wrote about my gambling addiction, account was not closed again!
Only the next morning after I pointed this out to Viktoria again, about 8 hours later the account was finally closed.
Hallo, leider besitze ich nur diesen Screenshot der email die ich im Ordner Vulkan Vegas abgelegt habe.
das Konten bei Ihnen sofort geschlossen werden, wenn man von Spielsucht spricht , stimmt nicht. Am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00uhr im Live Chat Leon von der Spielsucht geschrieben, Konto wurde wieder nicht geschlossen!
Erst am nächsten morgen nachdem ich Viktoria nochmals darauf hingewiesen habe, ca. 8 Stunden später wurde das Konto endlich geschlossen.
Liebe Claudia,
Ich habe das Problem im Team besprochen. Der von Ihnen bereitgestellte Screenshot zeigt Ihre E-Mail-Adresse und dass Sie aufgrund eines Glücksspielproblems um einen Selbstausschluss bitten. Die Nachricht scheint sich in einer Art Ordner namens "angst" zu befinden. Das Problem ist, dass nicht angezeigt wird, wer der E-Mail-Empfänger ist oder dass er tatsächlich gesendet wurde. Sie haben auch keine Bestätigung vom Casino, dass sie Ihre Nachricht erhalten haben, so dass es im Grunde keine Möglichkeit gibt, zu bestätigen, dass diese E-Mail jemals existiert hat. Ich fürchte, ich kann nicht viel tun, um Ihnen zu helfen. Ich kann das Casino aufgrund des bereitgestellten Screenshots nicht bestrafen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Freundliche Grüße,
Peter
Dear Claudia,
I discussed the issue within the team. The screenshot you provided shows your email address and that you ask for a self-exclusion due to a gambling problem. The message seems to be in some sort of a folder named "angst". The problem is, it doesn't show who the email recipient is or that it was actually sent. You also have no confirmation from the casino that they received your message so basically there is no way to confirm that this email ever existed. I'm afraid, there is not much I can do to help you. I can't penalize the casino based on the screenshot provided. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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