Der Spieler aus Polen muss mit einer Kontosperrung rechnen, nachdem er ungefähr 30.000 PLN gewonnen und versucht hat, 26.000 PLN abzuheben. Das Casino hat das Konto wegen VPN-Nutzung markiert und einen Verstoß gegen die Bedingungen geltend gemacht, obwohl dies der erste Fall des Spielers war und Einzahlungen ohne Probleme akzeptiert wurden. Der Spieler fühlt sich getäuscht und fordert eine faire Überprüfung seines Falls.
habe vor kurzem in Ihrem Casino etwa 30.000 PLN gewonnen, später aber auf 26.000 PLN heruntergespielt. Als ich versuchte, diesen Betrag abzuheben, hat das Casino plötzlich mein Konto wegen der Verwendung eines VPN markiert. Ich habe mich einmal unwissentlich mit einem VPN angemeldet, weil ich vergessen hatte, eine Browsererweiterung zu deaktivieren. Dies war mein erster und einziger Fall einer solchen Aktion, dennoch hat das Casino beschlossen, mein Konto zu sperren und den gesamten Betrag zu konfiszieren, sodass nur 500 PLN als „Treueprämie" übrig blieben.
Als Spieler fühle ich mich getäuscht. Warum wurde die VPN-Nutzung erst überprüft, als ich eine Auszahlung beantragte? Während meiner gesamten Spielzeit in Ihrem Casino wurden meine Einzahlungen problemlos akzeptiert. Als ich jedoch versuchte, einen größeren Betrag abzuheben, begannen die Probleme aufzutauchen, wobei plötzlich die VPN-Nutzung im Mittelpunkt stand.
Über Ihren Chat-Support erhalte ich lediglich die Antwort, dass ich gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen habe und dass alle Gelder verfallen würden. Das kommt mir wie eine unfaire Vorgehensweise gegenüber den Spielern vor. Sie haben meine Einzahlungen lange Zeit ohne Prüfung akzeptiert, aber als der Auszahlungsbetrag beträchtlich wurde, wurde dieses Problem praktischerweise entdeckt.
Ich bitte um eine faire Überprüfung meines Falls und eine Überprüfung Ihrer Entscheidung.
Lieber gdybowski,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Können Sie uns mitteilen, welches Land Sie als Standort eines VPN-Servers gewählt haben und warum Sie es verwenden?
Haben Sie bei der Registrierung ein VPN verwendet, um etwaige Bonus- oder Spieleanbieterbeschränkungen oder Ländersperren zu umgehen?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Hallo Dominika,
Vielen Dank, dass Sie sich mit meiner Situation befasst haben.
Ich möchte das Problem näher erläutern. Ich habe in meinem Browser ein VPN (Windscribe) als Add-on für berufliche Zwecke eingerichtet. Ich arbeite im Bereich IT-Sicherheit und verwende das VPN häufig, um den Zugriff auf verschiedene Websites von verschiedenen Standorten auf der ganzen Welt aus zu testen (was überhaupt nichts mit Glücksspiel zu tun hat). Leider hatte ich an den vom Casino genannten Daten vergessen, das VPN zu deaktivieren. Wie in unserer E-Mail-Korrespondenz vermerkt, war das VPN auf Norwegen oder Dublin/Irland eingestellt. Ich habe das VPN jedoch nicht verwendet, um Länderbeschränkungen zu umgehen, da die betreffenden Spiele auch ohne VPN auf meinen Mobil- und Desktop-Geräten zugänglich sind.
Hier ist eine Zusammenfassung der relevanten Details:
Einzahlungen und Gameplay:
Ich habe mit meinem Bargeld gespielt und einige Nächte vor den Gewinnen ungefähr 1.000 € eingezahlt (der genaue Betrag kann bei Bedarf bestätigt werden).
Die Gewinne wurden ohne aktiven Bonus angesammelt.
Zeitleiste der Gewinne:
Ein Spiel, Bowery Boys von Hacksaw, brachte mir 14.000 PLN ein.
Ich spielte weiterhin verschiedene Hacksaw-Spiele und erreichte schließlich ein Guthaben von 30.000 PLN.
Spät in der Nacht hatte ich den Kontostand auf 26.000 PLN heruntergespielt und mich zur Auszahlung entschlossen.
Antwort des Casinos:
Nach 3–4 Werktagen erhielt ich eine E-Mail mit der Bitte um eine Erklärung, warum meine Kontoaktivität an den angegebenen Tagen Norwegen und Irland anzeigte.
Ich antwortete und erklärte, dass ich vergessen hätte, das VPN-Add-on in meinem Browser zu deaktivieren, weshalb mein Surfen über ein anderes Land umgeleitet wurde.
Leider erhielt ich keine Antwort auf meine E-Mail. Kurz darauf wurde mein Konto gesperrt und ich konnte nicht mehr auf meinen Kontoverlauf zugreifen.
Ich kontaktierte das Casino dann per Live-Chat und erfuhr, dass alle meine Gewinne aufgrund der Nutzung eines VPNs konfisziert worden waren. Sie boten mir an, mein Konto mit einem „Treuegeschenk" in Höhe von 500 PLN zu entsperren. Als ich darum bat, mir diese Entscheidung per E-Mail mitzuteilen, lehnte das Support-Team dies ab und erklärte, dass die Benachrichtigung im Live-Chat ausreichend sei.
Meine Bedenken:
Mir ist bewusst, dass ich durch die Nutzung eines VPN unabsichtlich gegen die Bedingungen des Casinos verstoßen habe. Ich glaube jedoch, dass dies ein ehrlicher Fehler war, da ich seit mehreren Jahren ein treuer und fairer Spieler mit einem aktiven Konto bei diesem Casino bin.
Ich finde es unfair, dass das Casino die Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausgenutzt hat, um meine Gewinne ohne weitere Diskussion oder angemessene Kommunikation zu konfiszieren.
Wie gewünscht werde ich Kopien meiner E-Mail- und Chat-Kommunikation bereitstellen. Da mein Konto weiterhin gesperrt ist, kann ich leider nicht auf weitere Details oder den Verlauf zugreifen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Hilfe bei der Lösung dieser Angelegenheit.
Beste grüße,
Lieber Gdybowski, vielen Dank für die bereitgestellten Informationen.
Gelten alle Gewinne nur aus Spielen von Hacksaw Gaming?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
Hey, ich kann nicht auf mein Konto in diesem Casino zugreifen, da es gesperrt ist. Daher kann ich keinen Verifizierungsnachweis erbringen. Ich habe jedoch in anderen Casinos KYC durchlaufen.
Ja, ich habe bei ihnen einige erfolgreiche Einzahlungen getätigt.
ich glaube, ich habe damals auch Pragmatic gespielt, die meisten davon waren von Hacksaw, wenn ich mich recht erinnere.
Vielen Dank, gdybowski, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Vielen Dank, ich gebe Ihnen gerne weitere Informationen und freue mich auf Ihre Einschätzung dieses Falles
Hallo,
Vielen Dank, gdybowski, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte nun das Vulkan Vegas Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers konfisziert wurden und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.
Danke schön!
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
