Die Spielerin aus Deutschland hatte Schwierigkeiten, ihren Gewinn von 4.000 € abzuheben. Die Auszahlung per Banküberweisung wurde abgelehnt und nachfolgende Versuche über Astropay und Mifinity führten zu Verzögerungen, einer abgebrochenen Transaktion und einer Kontosperrung. Nach einer Reihe von Kontakten mit dem Casino und dem Beschwerdeteam wurde das Problem erfolgreich gelöst und die Spielerin erhielt ihre restlichen Gewinne.
Es fing mit einem Gewinn von 4000€ an. Anfang August Auszahlung via Bank Transfer beantragt, wurde nach 7-10 Tagen einfach abgelehnt. Nächste Auszahlungsmöglichkeit, Astropay, ging schon damit los das ihr die 4000€ in 165€ + 40€ Rest gesplittet habt, wurde letzte Woche teilweise abgelehnt und restliche Summe dann storniert, auf meinen Wunsch hin, zwischendurch wurde mein Account geblockt, sodass ich keinerlei Einsicht habe, wie der Auszahlungsstatus ist. Nächste Auszahlungsmöglichkeit, Testauszahlung 40€ mifinity, lief super schnell und war sogar Samstag Nachmittag bei mifinity drauf, ich wiederhole, Samstags! Letzten Mittwoch oder Donnerstag Auszahlungsantrag zu mifinity, plötzlich teilt man mir mit, es gäbe Verzögerungen?! 2 Transaktionen à 165€ ließen sich nicht mehr stornieren und gehen weiterhin an Astropay, doch bis heute sind auch diese 2x 165€ nicht bei Astropay angekommen. Das Casino verstößt auch gegen ihre eigenen AGB's, denn dort steht: die Auszahlungen müssen auf die selbe Zahlungsmethode beantragt werden, mit der auch eingezahlt wird! Trifft bei mir überhaupt nicht zu, denn ich habe ausschließlich nur über my paysafecard oder Kreditkarte eingezahlt, beide Zahlungsmethoden standen mir von Anfang an nicht in der Auswahl nicht zur Verfügung! Da muss ich extra noch Astropay bzw mifinity verifizieren lassen um diese mir vorgeschriebenen Auszahlungsmöglichkeiten nutzen zu können!
Lieber Oernie007,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit dem Vulkan Vegas Casino zu hören.
Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde? Wie haben Sie von der Sperrung Ihres Kontos erfahren?
Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino anzuhäufen? (Slots, Live-Spiele, Multiplayer)
Haben Sie Ihr aktuelles Guthaben mit oder ohne aktiven Bonus erreicht?
Wann genau haben Sie bitte die Auszahlung von 330 € beantragt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Hallo Thomas,
Das genaue Datum, seit wann ich Spieler dort gewesen bin kann ich grad nicht sagen. Ich erhalte aber heute oder morgen die Möglichkeit, mich nochmals in mein Account einloggen zu können, denn es wurde abermals ein Teil der Auszahlung abgelehnt und nun muss ich ja Zugriff auf mein Account bekommen, um einen neuen Auszahlungsantrag stellen zu können. Das zieht sich übrigens auch wieder 2 Tage hin, man wollte mich vorgestern schon freischalten. Von der Kontosperrung selber hat man mir nichts mitgeteilt, keine Email garnichts! Erst als ich mich einloggen wollte und es nicht ging, teilte mir der live Chat von der Sperrung und dessen Begründung mit.
Gespielt habe ich hauptsächlich Slots, eigentlich nur Slots. Den Gewinn erzielte ich zwar mit aktivem Bonus, jedoch war der schon lange umgesetzt, was ich während des Spiels auch in einer Mini Pop up Sprechblase erfuhr, herzlichen Glückwunsch, sie haben ihren Bonus erfolgreich umgesetzt, oder so ähnlich.
So ganz verstehe ich die 330€ Frage nicht, ich hab habe alle Gewinne zugleich beantragt auszuzahlen, die Splittung kam durch die zustande, nicht mir.
Mfg Rebecca
Das ist der aktuellste Stand der Dinge, ich könnte richtig ausflippen, wie kann es denn sein, dass 465€ erfolgreich ausgezahlt werden und 3x 1000€ nicht?? Selbes Zahlungssystem, selbes e wallet und nichts tut sich , außer das man mir seit über einem Monat das blaue vom Himmel lügt Ò.Ó
Werden Ihre Auszahlungsanfragen über Astropay immer noch nicht bearbeitet? Verstehe ich das richtig, dass Sie wieder Zugriff auf Ihr Casino-Konto erhalten haben?
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir nur dann eingreifen, wenn sich eine Auszahlung um 14 Tage oder mehr verzögert.
Bitte beachten Sie, dass es durchaus üblich ist, dass Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern, bis die vollständige Bearbeitung erfolgt. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann eine Vielzahl von Gründen haben, beispielsweise eine nicht abgeschlossene KYC-Überprüfung oder eine große Anzahl an Auszahlungsanfragen.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn es Neuigkeiten zu Ihrer Auszahlung gibt.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Ich habe nur für einen Tag lang Zugriff erhalten, weil die Zahlung zu Astropay abgelehnt wurde, musste ich Zugriff erhalten um den Auszahlungsantrag erneut zu stellen. Unabhängig davon, dauert das ganze seit 12. August an. Ich wurde bezüglich der 3x 1000€ nun offensichtlich belogen! Sie sagten mir, es läge am Zahlungsanbieter, aber dieser hat mir heute via Email mitgeteilt: (siehe Foto original)
Liebe Rebecca Lublow, Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Nach Überprüfung Ihres Kontos sind diese Zahlungen in Höhe von 3 x 1.000 € noch nicht bei uns eingegangen. Bitte wenden Sie sich erneut an das Casino, da wir diese Zahlungen noch nicht von ihnen erhalten haben. Bitte beachten Sie jedoch, dass der von Ihnen bereitgestellte Screenshot zeigt, dass die Gelder auf Seiten des Casinos noch „in Bearbeitung" sind, weshalb wir sie noch nicht erhalten haben diese Zahlungen, da das Casino diese Zahlungen immer noch auf seiner Seite abwickelt. Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie weitere Hilfe benötigen.
Daraufhin habe ich den online Support von Vulkan Vegas abermals kontaktiert und folgende Information erhalten:
Ob wirklich eine Transaktion als "erfolgreich" verbucht wurde, kann ich erst bestätigen, wenn die Zahlung bei mir eingegangen ist.
Vielen Dank, Oernie007, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Oernie007,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdezentrum von Casino Guru genutzt haben. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
Beste grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
