Vulkan Vegas Casino - Das Konto des Spielers wurde gesperrt.

Hello, I played at Vulkan Vegas on October 2nd, 2022 with the €25 welcome bonus and then deposited my first €10 there. I played with it for a long time and won €110 or had real money. And an additional €10 in bonus credit. Because I didn't want to continue playing and wanted to get the money out, I uploaded my documents for verification, all of which (except for one picture, the quality was apparently not good enough there) were shown to me as checked. So I withdrew €110 into my account (taking into account that the €10 open bonus then expires)

Because I wanted to continue playing there and thought I could do that because I was given a "Welcome Pack Bonus for the first deposit" in my bonuses, I deposited €10 again. Since I noticed there that the payout of €110 was still displayed in my balance and, strangely enough, the €10 was then added to my real money balance, i.e. I had real money of €120 and a bonus of €10, so I logged out. And I thought I would have to wait until the first payout was made or I was correctly displayed as verified in the system.

Since this is only the second site I've played, I don't really have a clue.

Well, the next day I wanted to log in and it said my account was blocked.

When I asked customer service they first said I made payments from accounts other than mine, then when I sent screenshots to prove it went from my bank account, they said I had multiple accounts there. But that's not true. I find it cheeky as I know this is my first account. And if I already have an account there, why isn't it recognized when I register?

At least I would like to have my deposited 20€ back.

Hallo, ich habe am 02.10.2022 bei Vulkan Vegas mit den 25€ Willkommens Bonus gespielt und daraufhin dort meine ersten 10€ eingezahlt. Damit habe ich dann eine längere Zeit gespielt und 110€ Euro gewonnen bzw bei Echtgeld stehen gehabt. Und noch zusätzlich 10€ beim Bonus Guthaben. Weil ich nicht mehr weiterspielen wollte und das Geld rausholen wollte, habe ich meine Dokumente zur Verifizierung hochgeladen, die mir auch erst alle (außer ein Bild, dort hatte die Qualität anscheinend nicht gereicht) als geprüft angezeigt wurden. Also habe ich 110€ an mein Konto auszahlen lassen (unter der Berücksichtigung, dass dann der offene 10€ Bonus verfällt)

Weil ich gerne dort weiterspielen wollte und dachte, dass das auch gehen würde, weil mir bei meinen Bonis "Welcome Pack Bonus für die erste Einzahlung " gegeben wurde, habe ich wieder 10€ eingezahlt. Da mir dort aufgefallen ist, dass die Auszahlung von 110€ im Guthaben noch angezeigt werden, und die 10€ komischerweise dann auf mein Echtgeld Guthaben draufgerechnet wurden, also 120€ Echtgeld stehen hatte und immer noch 10€ Bonus, habe ich mich ausgeloggt. Und dachte ich müsste erstmal abwarten, bis eventuell die erste Auszahlung raus ist oder ich im System richtig als verifiziert angezeigt werde.

Da dies erst die zweite Seite ist, wo ich spiele, habe ich davon nicht wirklich Ahnung.

Nun, am nächsten Tag wollte ich mich anmelden, und dort stand dann auf einmal mein Konto sei gesperrt.

Auf Nachfrage sagte der Kundendienst mir erst, ich hätte Zahlungen von anderen Konten gemacht als meinem, dann als ich zum Beweis Screenshots geschickt habe, dass es von meinem Bankkonto abging, meinten die ich hätte mehrere Konten dort. Das stimmt aber nicht. Finde es eine Frechheit, da ich weiß, dass dies mein erstes Konto ist. Und wenn ich dort schon ein Konto habe, wieso erkennt man es dann nicht bei der Registrierung?

Wenigstens meine eingezahlten 20€, würde ich gerne wiederhaben.

Dear leaku99, 

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Is there any chance, that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino? Do I understand correctly that you made a deposit while the bonus was still active?

Would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino so we can gather as much information as possible about the case? My email address is kristina.s@casino.guru. 

Looking forward to hearing from you.

Best regards, 

Kristina

Hello, unfortunately I didn't take any screenshots or anything from the chat with customer service. But you can write to them again and take screenshots of it.

Yes, I sent out the payout with the €110 beforehand and there was a warning that the active bonus would then expire. So I thought I could continue playing with a new bonus (was shown to me in the Welcome Pack) afterwards. So I deposited another €10. But I didn't play anymore because I saw that the €10 was added to my €110. And the €110 and the bonus are still in my account..

No, I do not have a Vulkan Vegas account. What I could imagine at most would be that my ex-boyfriend created an account in my name.. which I can't believe either, because nobody does that. Doesn't help, because he couldn't even verify it.

I hope you understand what I mean. And if so, then it's not my fault. But that can't be proven, can it? That it really is the first time that I have registered there.

So the whole thing looks pointless to me anyway right?? 😖😔

Love from

Leah

Hallo, ich habe leider keine Screenshots oder so vom Chat gemacht mit dem Kundendienst. Kann die aber gerne nochmal anschreiben und Screenshots davon machen.

Ja, habe ja vorher die Auszahlung rausgeschickt mit den 110€ und da stand ja auch eine Warnung, dass der aktive Bonus dann verfällt. Also dachte ich, ich könnte danach mit einem neuen Bonus (wurde mir bei Welcome Pack angezeigt) weiterspielen. Also habe ich nochmal 10€ eingezahlt. Aber nicht mehr gespielt, weil ich da gesehen habe, dass die 10€ auf meine 110€ draufgerechnet wurden. Und die 110€ und der Bonus ja immer noch auf meinem Konto stehen..

Nein, ich habe kein Konto bei Vulkan Vegas. Was ich mir allerhöchstens vorstellen könnte, wäre, dass mein Ex Freund auf meinen Namen ein Konto erstellt hat.. was ich aber auch nicht glauben kann, weil sowas macht ja keiner. Bringt ja nichts, weil er es nicht mal verifizieren hätte können.

Hoffentlich verstehen Sie wie ich das meine. Und wenn ja, dann ist das doch auch nicht meine Schuld. Nur lässt sich das doch auch nicht beweisen oder ? Dass es wirklich das erste Mal ist, dass ICH mich dort registriert habe.

Also sieht das Ganze sowieso zwecklos aus für mich oder ?? 😖😔

Lieben Gruß

Lea

Thank you very much leaku99 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Hello leaku99 ,

I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.

We would like to invite Vulkan Vegas Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear Vulkan Vegas Casino,

It has been stated that the player has registered multiple accounts, can I ask you to please send supporting evidence of this to my e-mail, adam.m@casino.guru?

Kind regards,

Adam

Dear leaku99,

Please respond and provide the requested information regarding the account mentioned. Have you or someone you know registered an account using this e-mail address?

Kind regards,

Adam

Hello,

First of all, sorry for my late reply. I first checked whether I might be able to get into the account mentioned above. Because the email address is not mine.

I have an email address on the web, but it doesn't work that way. So I don't have the above email address!! That's why I'm really a bit shocked right now, who does such a shit. It's of no use to the person anyway, because you couldn't pay out anything without verification.

Love from

Hallo,

Entschuldigen Sie erstmal meine verspätete Antwort. Habe erstmal geguckt, ob ich vielleicht in das besagte Konto oben reinkomme.. Weil die Email Adresse ist nicht von mir.

Ich habe zwar bei Web eine Email Adresse, aber die geht nicht so. Also die oben genannte Email Adresse besitze ich nicht!! Daher bin ich gerade echt ein bisschen schockiert, wer so eine Kacke macht. Bringt demjenigen doch eh nichts, weil man ohne Verifizierung nichts auszahlen könnte.

Lieben Gruß

Dear leaku99,

Thank you for your response. Do I understand correctly, you are stating that you have no idea who is using the aforementioned e-mail address?

Dear Vulkan Vegas Casino,

Can you please provide further insight into the situation with the player's account?

Kind regards,

Adam

Hello, according to T&Cs:

"5.5. You may only open a single account (Main) on the Website. Any other account you open on the Website will be considered as a "Duplicate Account". "

The player has two accounts at VulkanVegas, where no-deposit bonus was activated:

Account #1

Player Id: 26776686

Account #2

Player Id: 37500811

Also, the same device (Samsung Galaxy S20 FE) was used on both accounts

The managers acted strictly according to the T&Cs of the Site.

Hope this clarifies.

Kind regards

Thank you for the additional information, Vulkan Vegas Casino.

Dear leaku99,

As we can see from the screenshots, both accounts have been recently logged into and using the same device.

Could I ask once more if it is possible that you have registered 2 accounts and claimed bonuses on both of them?

Kind regards,

Adam

Dear leaku99,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Dear leaku99,

As we have heard nothing further from you, we will now reject this complaint as mentioned previously.

It can be reopened at any time.

Kind regards,

Adam