Das Guthaben des Spielers wurde für die Verwendung von VPN ungültig. Die Beschwerde wurde geschlossen, als das Casino das Problem mit dem Spieler löste.
Hallo.
Ich habe mich am Samstag im Vulkan Vegas Casino registriert, 1000 PLN eingezahlt und 1595 PLN (ohne Bonus) gespielt / gewonnen. Ich habe eine Auszahlung beantragt, die erforderlichen Dokumente hochgeladen und das KYC-Verfahren bestanden.
Unmittelbar nachdem mein Konto gesperrt wurde, weil ich irgendwann während der Kontoerstellung eine norwegische IP-Adresse verwendet habe. Ich habe erklärt, dass ich Norwegisch lerne und norwegisches VPN verwende, um Fernsehserien im norwegischen Fernsehen anzusehen. Ich habe vergessen, das VPN auszuschalten und habe mich einfach auf deren Seite registriert, während es noch funktionierte.
Ich habe eine E-Mail mit einer Erklärung gesendet, aber keine Antwort erhalten. Als ich den Fall an den Casino-Support eskalierte, wurde mir die Möglichkeit angeboten, das Konto zu entsperren, aber unter der Bedingung, dass mein Guthaben vollständig verschwunden ist (ich verliere meine Einzahlung und alle Gewinne). Damit war ich offensichtlich nicht einverstanden.
Bitte helfen Sie mir, da ich diese Praxis so betrachte, dass sie dazu bestimmt ist, Auszahlungen von Kunden in diesem Casino zu verzögern oder zurückzuhalten.
Grüße,
Unzufriedener Benutzer
Hello.
I've registered in Vulkan Vegas Casino on Saturday, deposited PLN 1000, and played / won PLN 1595 (without a bonus). I requested a withdrawal, uploaded necessary documents and passed the KYC procedure.
Right after my account was blocked because I have used Norwegian IP address at some point during the creation of account. I've explained that I am learning Norwegian and using Norwegian VPN to watch TV series on Norwegian TV. I forgot to switch off the VPN and simply registered on their site while it was still working.
I've sent an e-mail with an explanation, but did not receive any answer. When I escalated the case to Casino Support, I was offered the option of unblocking the account, but on the condition that my balance will be totally vanished (I lose my deposit and all the winnings). I obviously did not agree with that.
Please help me, as I perceive this practise as designed for delaying or withholding withdrawals from clients in this casino.
Regards,
Dissatisfied User
Hallo unzufriedener Benutzer,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit dem Vulkan Vegas Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie VPN nur während der Registrierung oder auch während des Spielens von Casinospielen verwendet haben? Wie hoch war Ihr Casino-Guthaben, als das Casino Ihr Konto gesperrt hat? Wann hat das Casino Sie das letzte Mal kontaktiert und worum ging es dabei?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hello dissatisfied.user,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Vulkan Vegas Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if you used VPN only during registration or during playing casino games too? How much was your casino balance when the casino blocked your account? When was the last time the casino contacted you and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hallo Nick,
Vielen Dank, dass Sie sich um meinen Fall gekümmert haben.
In Bezug auf Ihre Fragen:
1) Ich weiß nicht mehr genau, wie lange ich VPN benutzt habe – definitiv während der Registrierung, vielleicht in einigen frühen Spielstufen. Ich habe definitiv ohne VPN navigiert, bevor das Konto gesperrt wurde, und nie wieder auf norwegische IP umgestellt. Zum Beispiel habe ich nur polnische IP verwendet, um durch die Website zu navigieren, das KYC-Verfahren zu bestehen und natürlich - während eines Teils des Spielens auf ihrer Website.
2) Das Casino hat mein Konto gesperrt, als mein Guthaben 1 595 PLN (1000 PLN Ersteinzahlung + 595 PLN Gewinn) betrug.
3) Das Casino hat mich am 11. Dezember einmal aus eigener Initiative kontaktiert – sie haben mich gebeten, während des KYC-Verifizierungsverfahrens zusätzliche Dokumente bereitzustellen. Ich habe das Support-Team vor und nach der Sperrung mehrmals kontaktiert.
4) Das letzte Mal, dass ich mit dem Kundensupport gesprochen habe, war gestern (Montag) gegen 20:00 Uhr – damals habe ich ihr Angebot erhalten, das Konto zu entsperren und gleichzeitig mein gesamtes Guthaben zu löschen.
5) Ich möchte betonen, dass ich, wenn ich wüsste, dass die VPN-Nutzung verboten ist, oder wenn ich davor gewarnt worden wäre, sofort damit aufhören würde. Ich verstehe ihre Regeln vollkommen, aber ich bin schockiert über ihren Ansatz, der für mich im Grunde darin besteht, ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegen Kunden zu verwenden, um ihre verdienten Gewinne nicht auszuzahlen.
Ich hoffe, dass dieses Mal das Gesetz in der Handlung glatter sein wird als das Gesetz in den Büchern.
Grüße,
Hi Nick,
Thank you for handling my case.
Regarding your questions:
1) I do not exactly remember how long I was using VPN - definitely during the registration, maybe in some early levels of playing. I was definitely navigating without VPN before the account was blocked and never switched back to Norwegian IP. For example I was using only Polish IP to navigate through the site, pass the KYC procedure, and of course - during some part of playing on their site.
2) The casino blocked my account when my balance was PLN 1 595 PLN (1000 initial deposit + 595 PLN winnings)
3) The casino contacted me once from their initiative on Dec 11th - they asked me to provide extra documents during the KYC verification procedure. I have contacted the Support Team several times before and after the blocking.
4) The last time I spoke with the customer support was yesterday (Monday) around 8:00 PM - it was then that I have received their offer to unblock the account and wiping my whole balance out at the same time.
5) I would like to emphasize that If I knew that the VPN usage is forbidden, or If I have been warned about that - I'd definitely stop that immediately. I totally understand their rules, but I'm shocked by their approach which for me is basically using their Terms and Conditions against customers in order not to pay their deserved winnings.
I hope that this time law in the action will be smoother than law in the books.
Regards,
Hallo alle
Der Spieler entschied sich für den Selbstausschluss. Der Zugriff auf unsere Website wird dauerhaft verweigert.
Die Einzahlung wurde dem Spieler überlassen, aber er verlor.
Der Spieler hat Null auf seinem Guthaben.
Mit freundlichen Grüßen
Hello all
The player opted for self-exclusion. The access is permanently denied to our website.
The deposit was left to the player, but he lost.
The player has zero on his balance.
Kind regards
Ich kann bestätigen, dass der Streit beigelegt wurde – das Casino stimmte zu, mein Konto zu aktivieren und hinterließ meine Einzahlung für mich.
Ich habe mich für den Selbstausschluss entschieden, nachdem ich meine Einzahlung verloren habe.
Vielen Dank für Ihre Hilfe und ich betrachte den Fall als abgeschlossen.
I can confirm that te dispute has been resolved - the casino agreed to activate my account and left my deposit for me.
I've opted for self-exclusion after I lost my deposit.
Thank you for your help and I consider the case closed.
Vielen Dank an unzufriedenen Benutzer, dass Sie uns mitgeteilt haben, dass das Problem behoben wurde. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft wieder auf andere Probleme stoßen, wir werden gerne versuchen, Ihnen zu helfen.
Grüße,
Nick
Thank you dissatisfied.user for letting us know that the issue has been resolved. Please do not hesitate to contact us if you will come across any other trouble again in the future, we will gladly try to help you out.
Regards,
Nick
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