The player from the US has been facing withdrawal issues for the past two months. Despite our attempts to cobtact the casino, there's been no reaction from its side, therefore the complaint was closed as unresolved.
Der Spieler aus den USA hatte seit zwei Monaten mit Auszahlungsproblemen zu kämpfen. Trotz unserer Versuche, das Casino zu belästigen, gab es keine Reaktion von dessen Seite, weshalb die Beschwerde als ungelöst geschlossen wurde.
Ich habe gerade über eine 2000-Wörter-Beschwerde geschrieben und nach dem Betrachten des Screenshots die Zurück-Taste gedrückt, sodass sie gelöscht wurde. Wissen Sie nur, dass sie herumlaufen und lügen, weil sie nicht alles von Ihnen bekommen. Ich habe Screenshots von allem, was ich für die Auszahlung benötige
I just wrote about a 2000 word complaint and pushed back button after viewing screenshot so it was erased. Just know they give the run around and lie about not having everything from you. I have screenshots of everything I need for payout
Lieber PiSpinWin,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.
Haben Sie in der Vergangenheit erfolgreiche Auszahlungen im Casino vorgenommen? Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Überprüfung bestanden haben? Wenn Sie Screenshots mit uns teilen möchten, können Sie diese hier hochladen oder alternativ an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru senden
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Dear PiSpinWin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals from the casino in the past? Could you please confirm that you have passed the KYC verification? If there are any screenshots you wish to share with us you may upload them here or alternatively send them to my email at tomas@casino.guru
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Vielen Dank für Deine E-Mail,
Verstehe ich richtig, dass sich die E-Mail, die Sie am 23. Juni vom Casino erhalten haben, auf eine Auszahlung bezieht, die noch nicht an Sie ausgezahlt wurde? (angefragt am 22. April)
Hat das Casino Sie auf besondere Hindernisse aufmerksam gemacht, die es daran hindern, Sie auszuzahlen?
Thank you very much for your email,
Do I understand correctly the email you received from the casino on June 23rd refers to a withdrawal that is yet to be paid to you? (requested on April 22nd)
Did the casino make you aware of any particular obstacles preventing them to pay you?
Zum Zeitpunkt der Anfrage bestanden sie darauf, dass ich 7–10 Werktage warte, bis die Gewinne auf mein Konto eingezahlt würden. Dies geschah, nachdem ich ihnen meine 34-stellige Bitcoin-Adresse per E-Mail geschickt hatte
At the time of request, No they insisted I wait 7-10 business days until winnings were deposited into my account. This was after I emailed them my 34 character bitcoin address
Vielen Dank, PiSpinWin, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die für Sie da sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, PiSpinWin, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Vielen Dank, Tomas, für all deine Hilfe, ihr seid wirklich ein Segen
Thank you Tomas for all of your help you guys truly are a blessing
Hallo PiSpinWin,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und es tut mir leid, von Ihren Schwierigkeiten mit der Auszahlung Ihrer Gewinne zu hören. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.
Sehr geehrtes VIP Casino Royal, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Fall mitteilen? Könnten Sie bitte den aktuellen Status des Auszahlungsantrags des Spielers angeben? Es wird seit fast einem Monat überprüft. Gibt es schon Fortschritte?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören. Wenn Sie Belege haben, können Sie diese gerne an meine E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru senden.
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Hi PiSpinWin,
I've just reviewed your case and am sorry to hear about your struggles with the withdrawal of your winnings. I will try to help you by contacting the casino. We'll see what can be done when they reply.
Dear VIP Casino Royal, I'd like to invite you to join this conversation and participate in the resolution of the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Would you please specify what's the current status of the player's withdrawal request? It's been under review for almost a month, any progress yet?
I'm looking forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please feel free to send it to my email natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Danke Natalia
Meine erste Auszahlungsanfrage war tatsächlich am 30. April. Sie haben es irgendwie geschafft, die Sache mit wiederholten E-Mails, die einen im Kreis drehen, bis zum 11. Juli hinauszuzögern. Ich habe Screenshots von allem
Thank you Natalia
My first withdrawal request was actually on April 30th. They've somehow managed to drag this out til July 11th with repeated emails that run you in circles. I have screenshots of everything
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vielen Dank für Ihre hervorragende und anhaltende Unterstützung, Natalia. Ich werde auch versuchen, sie erneut zu kontaktieren, in der Hoffnung, in dieser Angelegenheit zu einer fairen Lösung zu kommen.
Thank you for your outstanding and continued support Natalia. I will also attempt to contact them again as well in hopes of coming to a fair conclusion with this issue.
Lieber PiSPinWin, ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und auf keinen ADR-Dienst verweist, gibt es keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden kann.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
Ich kann Ihnen nur empfehlen, in Zukunft Casinos anhand ihrer Bewertungen und Bewertungen auszuwählen, um Situationen wie diese zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Dear PiSPinWin, I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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