The player from Germany had requested two withdrawals of €500 each over two weeks ago after winning over €3,500 but had not seen any payouts processed. He had lost the remaining funds and felt frustrated by the lack of response from customer service. After providing communication with the casino, he received his outstanding balance and confirmed that the case could now be closed. The complaint was marked as resolved by us.
Der Spieler aus Deutschland hatte vor über zwei Wochen zwei Auszahlungen von jeweils 500 € beantragt, nachdem er über 3.500 € gewonnen hatte, aber keine Auszahlungen erhalten hatte. Er hatte das restliche Geld verloren und war frustriert über die mangelnde Reaktion des Kundendienstes. Nach Rücksprache mit dem Casino erhielt er seinen ausstehenden Betrag und bestätigte, dass der Fall nun abgeschlossen werden könne. Die Beschwerde wurde von uns als erledigt markiert.
Hallo,
ich habe zuletzt am 21.03.2025 60 € per Mifinity dort eingezahlt.
Bis ich beschlossen habe auszuzahlen, hatte ich über 3.500 € gewonnen. Ich beantragte eine Auszahlung über 500 €, zwei Tage später eine weitere über 500 €.
Die Auszahlungen wurden bis heute nicht bearbeitet. In der zwischenzeit habe ich die restlichen 2.500 € wieder verspielt.
Im Chat wird man immer nur vertröstet, es passiert jedoch nichts.
Ich warte also seit über 2 Wochen auf insgesamt 1.000 €.
Hello,
I last deposited €60 via Mifinity on March 21, 2025.
By the time I decided to withdraw, I had won over €3,500. I requested a withdrawal of €500, and two days later, another for €500.
The payouts haven't been processed yet. In the meantime, I've lost the remaining €2,500.
In the chat you are always put off, but nothing happens.
So I've been waiting for over 2 weeks for a total of €1,000.
Hallo,
ich habe zuletzt am 21.03.2025 60 € per Mifinity dort eingezahlt.
Bis ich beschlossen habe auszuzahlen, hatte ich über 3.500 € gewonnen. Ich beantragte eine Auszahlung über 500 €, zwei Tage später eine weitere über 500 €.
Die Auszahlungen wurden bis heute nicht bearbeitet. In der zwischenzeit habe ich die restlichen 2.500 € wieder verspielt.
Im Chat wird man immer nur vertröstet, es passiert jedoch nichts.
Ich warte also seit über 2 Wochen auf insgesamt 1.000 €.
Lieber MerkurStar,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem bezüglich der Auszahlung Ihrer Gewinne zu hören. Um die Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv zu helfen, könnten Sie bitte zusätzliche Informationen bereitstellen, indem Sie die folgenden Fragen beantworten:
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Vertreter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis.
Der einzige offizielle Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.
Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.
Dear MerkurStar,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem regarding the withdrawal of your winnings. To better understand the situation and assist you effectively, could you please provide additional information by answering the following questions:
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Please note that Casino.Guru will never request payments or ask for access to your accounts. If anyone claims to be a Casino.Guru representative and asks for such actions, do not provide any information.
The only official way we will contact you is through this complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.
Stay cautious, and if you have any doubts, please reach out to us directly.
Bei jeder Nachfrage im Chat vom Casino, wird angegeben, dass es noch in Bearbeitung ist. Es jedoch zu Verzögerungen kommt, in der Endphase sei, und dass ich mir keine Sorgen machen soll. Nur höre ich seit Wochen immer das Gleiche.
Im Casino-Konto steht, dass mein Konto nicht verifiziert werden muss.
Die Gewinne sind Echtgeld und kein Bonus.
Ich habe vorher noch keine Auszahlungen bei diesem Casino beantragt.
Every time I ask the casino in chat, they tell me it's still being processed, but there are delays, it's in the final stages, and I shouldn't worry. But I've been hearing the same thing for weeks.
The casino account states that my account does not need to be verified.
The winnings are real money and not a bonus.
I have not requested any withdrawals from this casino before.
Bei jeder Nachfrage im Chat vom Casino, wird angegeben, dass es noch in Bearbeitung ist. Es jedoch zu Verzögerungen kommt, in der Endphase sei, und dass ich mir keine Sorgen machen soll. Nur höre ich seit Wochen immer das Gleiche.
Im Casino-Konto steht, dass mein Konto nicht verifiziert werden muss.
Die Gewinne sind Echtgeld und kein Bonus.
Ich habe vorher noch keine Auszahlungen bei diesem Casino beantragt.
Könnten Sie mir bitte die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundendienst des Casinos bezüglich der Verzögerung bei der Bearbeitung Ihrer Gewinne weiterleiten? Sie können sie an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru . Alternativ können Sie Screenshots auch direkt hier hochladen, wenn das für Sie bequemer ist.
Could you please forward me all the communication between you and the casino’s customer support regarding the delay in processing your winnings? You can send it to veronika.f@casino.guru. Alternatively, feel free to upload screenshots directly here if that’s more convenient for you.
Heute erhielt ich die Ausstände. Fall kann somit geschlossen werden. Vielen Dank Casinoguru!
I received the outstanding balance today. The case can now be closed. Thank you Casinoguru!
Heute erhielt ich die Ausstände. Fall kann somit geschlossen werden. Vielen Dank Casinoguru!
Lieber MerkurStar,
Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Eine ehrliche Bewertung und Verbesserungsvorschläge sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Dear MerkurStar,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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