Der Spieler aus Berlin gewann 500€, nachdem er mit einem Bonus gespielt hatte. Das Casino stornierte jedoch die Auszahlung und reduzierte den Restbetrag auf 50€, begründet mit dem Verweis auf das maximale Gewinnlimit aus Freispielen. Der Spieler argumentiert, dass dies irrelevant sei, da die Gewinne aus Echtgeldspielen stammten.
Ich habe wegen dem Aufsteigen im VIP LVL System 20 Freispiele im Spiel Hula Balua (ELK) auf 0,2€ erhalten. Diese Freispiele haben ungefähr 43€ gezahlt und waren Wager Free. Laut Bonusbedingungen ist der höchste Gewinn aus Freispielen ohne Umsatzbedingungen 50€. Hier war ich also unter dieser Grenze. Im weiteren Spielverlauf habe ich mit dem echten Geld weiter im selben Spiel gespielt und letztendlich 500€ gewonnen, welche ich daraufhin auszahlen wollte. Meine Auszahlung wurde ein Tag später abgebrochen und die Balance von 500€ auf 50€ gekürzt, mit der Begründung, dass der Gewinn aus Freispielen nur auf 50€ begrenzt sei. Dies hat überhaupt keinen Zusammenhang und das Casino hat einfach so meine Balance gekürzt und will diese nicht mehr herstellen.
Lieber SelectedNoob,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich das richtig, dass Sie nach dem Spielen mit den Freispielen weniger als 50 € auf Ihrem Casino-Konto hatten? Haben Sie irgendwo in Ihrem Casino-Konto gesehen, dass Ihre Gewinne auf ein Echtgeldguthaben übertragen wurden?
Darüber hinaus leiten Sie bitte weitere relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter. Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Ich habe neue Mails bekommen.
Das Casino gibt offen zu, dass wenn man 50ct aus Freispielen gewinnt und daraufhin 200€ einzahlen würde, dass man trotzdem nach einem großen Gewinn nur 50€ auszahlen könnte. Sie geben also zu, dass Sie Ihre Spieler und Kunden betrügen und abziehen.
Vielen Dank, SelectedNoob, für Ihre Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Matej ( matej@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo SelectedNoob,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.
Ich möchte den Casino-Vertreter in den Fall einladen:
Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte den Fall überprüfen und uns erklären, was passiert ist?
Ich habe die Erläuterungen zur Bonusrichtlinie gelesen und muss sagen, dass sie nicht sehr benutzerfreundlich zu sein scheint.
Hallo Matej,
ich habe nun feststellen dürfen, dass mein Konto mit den restlichen verbleibenden 50€ gesperrt wurde und mir der Support nicht mehr antwortet. Ich werde wohl auch dieses Geld nicht wiedersehen.
Ich habe seitdem nicht mehr gespielt und es kann keinen Grund zur Sperrung geben. Das ist einfach nur Willkür.
Hallo SelectedNoob,
Es scheint, dass das Casino nicht reagiert. Anhand der Antwort des Supports ist jedoch klar, dass die Bonuspolitik des Casinos so gestaltet ist, dass viele Spieler in eine ähnliche Situation wie Sie geraten könnten. Darüber hinaus sind die Mechanismen, wie die Boni selbst funktionieren, unfair. Das Casino könnte eine Obergrenze für Gewinne aus Freispielen festlegen, sobald diese gespielt werden, oder es könnte Spieler daran hindern, eine weitere Einzahlung zu tätigen, bis die Gewinne aus Freispielen begrenzt und in echtes Geld überwiesen werden. Es gibt viele faire Lösungen für dieses Problem.
Leider muss ich diesen Fall als ungelöst schließen. Hoffentlich wird der Casino-Vertreter den Fall in naher Zukunft erneut eröffnen und sowohl den Fall als auch die Bonusrichtlinien des Casinos noch einmal überdenken.
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